可惜的是，這樣的好機(jī)會(huì)和好產(chǎn)品總是很難得，如果我們銷售的是技術(shù)含量比較高，產(chǎn)品特征比較模糊，客戶有也可、無(wú)也可的產(chǎn)品（大部分情況如此），我們總是遇到這樣的一些有著隱藏性需求的客戶，能否與這大部分的客戶最終達(dá)成交易就是衡量?jī)?yōu)秀電話銷售人員與一般電話銷售人員的分水嶺。
要做到這一點(diǎn)，電話銷售人員就要學(xué)會(huì)將客戶的隱藏性需求開發(fā)成為明顯性需求，將客戶的想要變成需要，如果客戶有了明顯性需求，那么銷售就變得容易多了。
銷售的第一個(gè)步驟就是銷售一些煩惱、銷售一些問(wèn)題給客戶，而不是大談特談你的產(chǎn)品有多么偉大。
現(xiàn)在舉一個(gè)發(fā)生在我身上的有趣案例。案例4 2
在前段時(shí)間，我們公司剛剛做了一個(gè)很漂亮的網(wǎng)站，由于我工作的性質(zhì)，本人的姓名與詳細(xì)聯(lián)系方式也在這個(gè)網(wǎng)站上面，自然而然地接到許多不同的銷售電話。
其中有一家名叫谷歌公司的銷售人員張明打電話給我，告訴我他們公司是世界上最大的中文搜索引擎推廣公司，然后談了很多使用搜索后可以帶來(lái)的好處，最后他問(wèn)我“李經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)您有考慮過(guò)使用網(wǎng)絡(luò)搜索嗎？”我很坦誠(chéng)地和他講“因?yàn)榫W(wǎng)站才剛剛開始做，所以暫時(shí)還沒(méi)有這個(gè)需要，如果有需要的時(shí)候我會(huì)打電話給你的。”然后張明表示“既然這樣，那我就不打擾您了，我留個(gè)電話給您，需要的時(shí)候給我打電話！”接著我很禮貌地告訴他“謝謝！以后有需要我會(huì)打電話給你！希望接下來(lái)你有好運(yùn)氣！”（這樣類似的有需要再打電話給銷售人員的例子何其之多，可惜的是好像從來(lái)沒(méi)有客戶主動(dòng)打電話給我們。）
到了第二天，這家公司的另外一個(gè)電話銷售人員王剛打電話給我，原本我想要直接告訴這個(gè)電話銷售人員，他們公司昨天已經(jīng)有位電話銷售人員打電話給我，而且我也暫時(shí)沒(méi)有考慮過(guò)做什么搜索，沒(méi)有這種需要，但是這位叫做王剛的銷售人員在開始的時(shí)候并沒(méi)有談使用他們公司關(guān)鍵詞搜索之后的好處，而是說(shuō)來(lái)向我道謝的。
王剛表示我們網(wǎng)站上面一些銷售的理念和方法讓他獲益良多，深有感觸（雖然我整天和別人講要贊美你的客戶，但現(xiàn)在反過(guò)來(lái)了），這讓我很不好意思直接拒絕他。（而且，這也說(shuō)明他打電話給我之前花時(shí)間瀏覽了我們公司的資料，說(shuō)明他是付出過(guò)心血的，我需要對(duì)這種善意表示回報(bào)，自然更需要給他一點(diǎn)時(shí)間。）
然后王剛問(wèn)我是找哪家公司制作的網(wǎng)站，設(shè)計(jì)得這么漂亮，他正好有一個(gè)朋友想做一個(gè)類似的網(wǎng)站，我自然非常樂(lè)意將我的這個(gè)英明決策向他作個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明。
接著王剛問(wèn)了一個(gè)很有意思的問(wèn)題：“李經(jīng)理，請(qǐng)問(wèn)一下您當(dāng)初為什么想到花錢做一個(gè)這么漂亮的網(wǎng)站？”當(dāng)他問(wèn)我這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，同前面的銷售人員張明相比，王剛是針對(duì)我的現(xiàn)實(shí)行為來(lái)提問(wèn)，而不是針對(duì)他的期望（張明期望我回答“考慮使用網(wǎng)絡(luò)搜索推廣”），自然我不能夠回答說(shuō)“我還沒(méi)有考慮過(guò)。”而是要從正面回答我為什么要做網(wǎng)站的問(wèn)題，我告訴王剛是為了“宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù)”，當(dāng)說(shuō)出這句話的時(shí)候，忽然之間我感到有一些難過(guò)，在我們的網(wǎng)站上有清晰的流量統(tǒng)計(jì)，上面清楚地反映出在開通網(wǎng)站的大半個(gè)月時(shí)間內(nèi)，總共只有不到兩百人登錄瀏覽過(guò)，這里面還包括我們公司自己內(nèi)部人登錄瀏覽的數(shù)量，而這顯然與我們投資建設(shè)這么一個(gè)網(wǎng)站的偉大理想背道而馳。我已經(jīng)意識(shí)到既然花了這么多的錢，做了一個(gè)這么漂亮的網(wǎng)站，又有目的和原因，花一點(diǎn)錢做推廣是非常有必要的，要不前面所有的投資與心血都白費(fèi)了。從前面一個(gè)電話銷售人員到后面的一個(gè)電話銷售人員，在短短的一天時(shí)間之內(nèi)，我就從“暫時(shí)還沒(méi)有考慮過(guò)”到付錢使用，而且還使用的是同一家公司的服務(wù)。
在這中間，我的實(shí)際需求并沒(méi)有發(fā)生改變，只是我的感覺(jué)發(fā)生了改變，后面一位電話銷售人員成功地銷售了一些煩惱和問(wèn)題給我，使我意識(shí)到自己的一些問(wèn)題點(diǎn)的存在，從而將我的隱藏性需求轉(zhuǎn)變成了明顯性需求，最后他幫助我解決了煩惱和問(wèn)題，當(dāng)然也獲得了金錢上的回報(bào)。
將兩位電話銷售人員的實(shí)際銷售過(guò)程作一個(gè)對(duì)比，就會(huì)發(fā)現(xiàn)后面的一位電話銷售人員在開發(fā)我的需求的時(shí)候符合下面的一種順序。
他首先了解了我的現(xiàn)狀（什么時(shí)候做的、找誰(shuí)做的、花了多少錢等），然后了解了我的期望（為什么做網(wǎng)站、目的是什么），接著我就敏感地發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀和期望之間遙遠(yuǎn)的距離（瀏覽量太少），這個(gè)距離無(wú)法達(dá)到自己做網(wǎng)站的目的（宣傳公司形象、推廣公司業(yè)務(wù)），從而使我有了一種難過(guò)的思想，清楚自己有了問(wèn)題存在，為了解決這個(gè)問(wèn)題、化解這種煩惱，于是最后使用了他們公司的服務(wù)（解決了我的問(wèn)題）。
也就是說(shuō)，只要電話銷售人員能夠成功地在電話中首先了解到客戶的現(xiàn)狀、接著再了解到客戶的期望（因?yàn)樗械默F(xiàn)狀和期望總會(huì)有一定的距離），就可以成功發(fā)現(xiàn)客戶的一些煩惱和問(wèn)題，進(jìn)而成功地將客戶的隱藏性需求開發(fā)成明顯性需求。這也正好和前面所講到的問(wèn)題的定義相符合。
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