客戶：你說(shuō)！
電話銷(xiāo)售人員：您現(xiàn)在對(duì)于公司長(zhǎng)途話費(fèi)這一塊，有兩個(gè)地方比較關(guān)心：一是現(xiàn)在貴公司有部分同事打長(zhǎng)途電話時(shí)沒(méi)有加撥IP號(hào)碼，而公司也沒(méi)有認(rèn)真追究這件事情；另外一方面是即使使用IP號(hào)碼撥打長(zhǎng)途電話，將近4毛錢(qián)每分鐘的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也非常不合理，這兩方面的原因加起來(lái)就造成了貴公司長(zhǎng)途費(fèi)用的居高不下，是這樣嗎？
（確認(rèn)式提問(wèn)，讓客戶確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)的存在。）
客戶：是這樣的，那么你有什么方法可以幫助我解決呢？在案例4 3中，電話銷(xiāo)售人員所銷(xiāo)售的產(chǎn)品原本就是客戶需要使用的產(chǎn)品，他只需要了解客戶現(xiàn)在具體所使用的是哪家電信公司的服務(wù)，然后讓客戶了解到這家公司的具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，同時(shí)發(fā)掘打電話沒(méi)有加IP號(hào)碼以致增加電話費(fèi)開(kāi)支的問(wèn)題點(diǎn)，就可以激發(fā)客戶解決這些問(wèn)題的渴望。
二、一般類(lèi)產(chǎn)品——“語(yǔ)音書(shū)寫(xiě)記錄儀器”
一般類(lèi)產(chǎn)品具體指的是客戶對(duì)你的產(chǎn)品并沒(méi)有浮在表面的明顯性需求，也可能不是很了解你的產(chǎn)品，但是因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或者服務(wù)能夠幫助客戶解決一個(gè)客戶容易理解的問(wèn)題，可以給客戶帶來(lái)顯而易見(jiàn)的利益，因此比較容易發(fā)掘客戶的隱藏性需求為明顯性需求。案例4 4
此案例的背景為一位從事IT行業(yè)的電話銷(xiāo)售人員利用回訪的方式，進(jìn)行交叉型的銷(xiāo)售，具體產(chǎn)品為該公司的一種可以直接用說(shuō)話的方式進(jìn)行書(shū)寫(xiě)記錄的錄入儀器。電話銷(xiāo)售人員：周老師，可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？
（權(quán)利式提問(wèn)，獲得提問(wèn)的權(quán)利。）
客戶：可以，請(qǐng)講。
電話銷(xiāo)售人員：是這樣的，聽(tīng)到您說(shuō)您是一位作家，真是讓我羨慕，同時(shí)也覺(jué)得挺神秘的，不知道您一般是什么時(shí)候?qū)懽鞅容^多一點(diǎn)？
（探索式提問(wèn)，了解大的背景資料。）
客戶：通常是晚上，那時(shí)比較安靜，靈感比較多。
電話銷(xiāo)售人員：是嗎？那您平時(shí)可要注意休息呀！畢竟身體是革命的本錢(qián)嘛！
（通過(guò)關(guān)心客戶建立親和力。）
客戶：謝謝你的關(guān)心！
電話銷(xiāo)售人員：順便問(wèn)一下，您平時(shí)是手寫(xiě)比較多還是用電腦寫(xiě)的機(jī)會(huì)比較多？
（探索式提問(wèn)。）
客戶：以前用的是手寫(xiě)，但是手寫(xiě)比較累，修改也比較麻煩，交給出版社也比較難校對(duì)，再說(shuō)現(xiàn)在都什么時(shí)代了，我們這把老骨頭也要跟上時(shí)代，所以上次不是買(mǎi)了你們的筆記本電腦嗎？
電話銷(xiāo)售人員：我也覺(jué)得電腦寫(xiě)會(huì)比較方便，不過(guò)如果您使用電腦的時(shí)間不夠長(zhǎng)，可能覺(jué)得打起字來(lái)比較麻煩，是嗎？
（引導(dǎo)式提問(wèn)，將話題轉(zhuǎn)移到打字速度上面。）
客戶：這倒也是，畢竟年紀(jì)比較大了，沒(méi)有你們年輕人那么靈活，加上我打字又只會(huì)用拼音，自然很慢了。
電話銷(xiāo)售人員：您實(shí)在是太謙虛了！不過(guò)剛才您提到晚上寫(xiě)作是因?yàn)殪`感比較多，不知道靈感是突然一下子來(lái)的，還是任何時(shí)候都會(huì)產(chǎn)生靈感呢？
（引導(dǎo)式加探索式提問(wèn)，下面的對(duì)話就解釋了這句提問(wèn)的作用了。）
客戶：既然是靈感，當(dāng)然是突然一下子來(lái)的，哪里那么容易產(chǎn)生靈感呀！
電話銷(xiāo)售人員：我明白了，您的意思是說(shuō)，比如晚上您坐在電腦桌前面，忽然產(chǎn)生了火花，就像開(kāi)竅了一樣，對(duì)嗎？
（確認(rèn)式提問(wèn)。）
客戶：對(duì)，就是這樣！
電話銷(xiāo)售人員：然后您要馬上抓住這個(gè)火花，是嗎？
（確認(rèn)式提問(wèn)。）
客戶：當(dāng)然。
電話銷(xiāo)售人員：不過(guò)這里好像有個(gè)小小的問(wèn)題。
（權(quán)利式提問(wèn)，讓客戶感到好奇，繼續(xù)推進(jìn)對(duì)話的進(jìn)程。）
客戶：什么問(wèn)題？
電話銷(xiāo)售人員：剛才您提到您用拼音打字，而且速度比較慢，而您的靈感來(lái)到的時(shí)候，才思有如泉涌一般，這樣有沒(méi)有可能因?yàn)槟蜃值乃俣雀簧纤季S靈感的速度，造成有可能失去一些靈感呢？
（引導(dǎo)式提問(wèn)，讓客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題點(diǎn)的存在——靈感的流失，而很顯然，作為一名作家，是非常關(guān)注這個(gè)問(wèn)題的。）
客戶：是有這個(gè)可能。
電話銷(xiāo)售人員：不僅如此，用拼音打字還容易出現(xiàn)錯(cuò)別字，我自己就很煩這一點(diǎn)，而當(dāng)您發(fā)現(xiàn)錯(cuò)別字的時(shí)候，需要馬上修改嗎？
（引導(dǎo)式提問(wèn)，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)拼音打字的缺點(diǎn)。）
客戶：自然要馬上修改，不過(guò)這事挺煩惱的，有的時(shí)候還是覺(jué)得手寫(xiě)比較方便。
電話銷(xiāo)售人員：您提到煩惱，不知道煩惱有沒(méi)有可能讓您再失去一些靈感呢？
（引導(dǎo)式提問(wèn)，讓客戶繼續(xù)感受到一定的壓力與痛苦。）
客戶：心情受到影響，寫(xiě)起來(lái)就不那么暢快，靈感也少了。
電話銷(xiāo)售人員：靈感對(duì)于您來(lái)講很重要，是嗎？
（確認(rèn)式提問(wèn)。）
客戶：當(dāng)然重要，我就是靠這個(gè)吃飯的呀！
電話銷(xiāo)售人員：看來(lái)要想一些辦法解決這個(gè)因?yàn)橛闷匆舸蜃侄l(fā)的問(wèn)題才行，因?yàn)檫@會(huì)讓您失去最寶貴的靈感，您說(shuō)呢？
（確認(rèn)式提問(wèn)。）
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