客戶：確實(shí)如此，要解決這個(gè)問(wèn)題才行。在案例4 4中，電話銷售人員的產(chǎn)品就是幫助客戶解決輸入文字方面的問(wèn)題，但是前提是客戶對(duì)現(xiàn)在的輸入方法感到不滿。電話銷售人員從拼音打字的缺點(diǎn)入手，慢慢引導(dǎo)到客戶十分關(guān)心的靈感問(wèn)題上，讓客戶意識(shí)到靈感失去的危險(xiǎn)，從而激發(fā)客戶解決問(wèn)題的渴望。
三、復(fù)雜類產(chǎn)品——“自助訂單管理系統(tǒng)”
復(fù)雜類產(chǎn)品指的是客戶并不了解你的產(chǎn)品，需要電話銷售人員用抽絲剝繭般的技術(shù)才能夠發(fā)掘客戶的隱藏性需求，再將隱藏性需求開(kāi)發(fā)為一個(gè)明顯性需求的產(chǎn)品。案例4 5
此案例的背景為一家軟件公司電話銷售人員與一家辦公用品配送公司的對(duì)話過(guò)程，具體銷售產(chǎn)品為一種客戶自助訂單管理系統(tǒng)。電話銷售人員：蔣經(jīng)理，我可以請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題嗎？
（權(quán)利式提問(wèn)，獲得繼續(xù)向客戶提問(wèn)的權(quán)利。）
客戶：當(dāng)然可以，請(qǐng)講。
電話銷售人員：蔣經(jīng)理，如果您這邊的客戶決定下單訂購(gòu)一批辦公用品，客戶通常會(huì)怎么樣做呢？
（引導(dǎo)式加探索式提問(wèn)，電話銷售首先定了一個(gè)很簡(jiǎn)單的框架，然后了解客戶的具體做法。）
客戶：很簡(jiǎn)單，客戶會(huì)直接打給他們所在區(qū)域的銷售顧問(wèn)，確認(rèn)送貨型號(hào)以及價(jià)格與送貨時(shí)間，然后銷售顧問(wèn)會(huì)根據(jù)客戶的要求做一份訂單發(fā)給物流部，這就可以了。
電話銷售人員：我明白了，那么順便問(wèn)一下，銷售顧問(wèn)每天會(huì)在處理客戶的訂單上花費(fèi)多少的時(shí)間？
（探索式提問(wèn)。）
客戶：這個(gè)倒是沒(méi)有統(tǒng)計(jì)過(guò)，大概半個(gè)小時(shí)左右吧。
電話銷售人員：如果以每天8個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間來(lái)計(jì)算，差不多占了6%左右的時(shí)間，對(duì)嗎？
（引導(dǎo)式加確認(rèn)式提問(wèn)。）
客戶：對(duì)，差不多是這樣子。
電話銷售人員：那么，蔣經(jīng)理，一般客戶會(huì)什么時(shí)候打電話過(guò)來(lái)下訂單呢？
（探索式提問(wèn)，了解現(xiàn)狀的背景資料。）
客戶：這個(gè)不一定，任何時(shí)間都有可能。
電話銷售人員：也對(duì)，不過(guò)理論上應(yīng)該有一個(gè)高峰期，是嗎？
（引導(dǎo)式加探索式提問(wèn)。）
客戶：高峰期當(dāng)然有，一般是上午十點(diǎn)到十二點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)左右。
電話銷售人員：也就是說(shuō)，按照您剛才說(shuō)的，在上午十點(diǎn)到十二點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)左右，銷售顧問(wèn)會(huì)隨時(shí)接到客戶的下單電話，對(duì)嗎？
（確認(rèn)式提問(wèn)，確認(rèn)一個(gè)時(shí)間的關(guān)口，留下鋪墊和一個(gè)伏筆。）
客戶：應(yīng)當(dāng)是。
電話銷售人員：那么在處理客戶訂單的半小時(shí)之外，您一般要求銷售顧問(wèn)做什么呢？
（探索式提問(wèn)。）
客戶：當(dāng)然是開(kāi)拓新客戶，就像你現(xiàn)在做的一樣。
電話銷售人員：看來(lái)我的這個(gè)問(wèn)題很幼稚?。ㄐΑ＃┎贿^(guò)蔣經(jīng)理，我覺(jué)得這里好像有一個(gè)沖突的地方，不知道可不可以給您做個(gè)說(shuō)明？
（權(quán)利式提問(wèn)，暗示某種問(wèn)題，但是沒(méi)有明講，讓客戶產(chǎn)生了解的興趣，從而同意電話銷售顧問(wèn)下面可能有些刺激的問(wèn)題。）
客戶：可以，什么沖突的地方？
電話銷售人員：根據(jù)我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，銷售顧問(wèn)開(kāi)拓新客戶的最佳時(shí)間段就是上午十點(diǎn)到十二點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到四點(diǎn)左右的這個(gè)黃金時(shí)間段，而貴公司的銷售顧問(wèn)卻將這個(gè)黃金時(shí)間段的一部分用來(lái)處理客戶的訂單，而不是實(shí)際開(kāi)拓新客戶，可以這樣理解嗎？
（確認(rèn)式提問(wèn)，提出一個(gè)客戶具體可能的問(wèn)題點(diǎn)，讓客戶確認(rèn)。）
客戶：你講得很對(duì)，也很聰明。
電話銷售人員：謝謝您的夸獎(jiǎng)，我的嘴都合不攏了。（笑。）雖然處理客戶下的訂單是非常重要的，這也是您手下的銷售顧問(wèn)開(kāi)拓新客戶的目的，但是如果僅僅維持老客戶的訂單，您部門的業(yè)績(jī)是無(wú)法得到增長(zhǎng)的，您認(rèn)為呢？
（確認(rèn)式提問(wèn)，具體確認(rèn)問(wèn)題的存在，就是無(wú)法實(shí)現(xiàn)部門業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，而對(duì)方正好是這個(gè)部門的負(fù)責(zé)人。）
客戶：我覺(jué)得也是。
電話銷售人員：不僅如此，這中間還有一些嚴(yán)重的問(wèn)題。
（權(quán)利式提問(wèn)，引發(fā)客戶的又一個(gè)興趣點(diǎn)。）
客戶：什么問(wèn)題？
電話銷售人員：在向您做說(shuō)明之前，我還可以提幾個(gè)問(wèn)題嗎？
（確認(rèn)式提問(wèn)，因?yàn)閷?duì)話時(shí)間可能比較長(zhǎng)，獲得客戶的承諾是很重要的。）
客戶：可以，你說(shuō)。
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