真實的反對意見指的是客戶對他的反對意見十分在意，而且客戶認(rèn)為是一個關(guān)鍵性的問題，電話銷售人員需要想辦法給予解答的反對意見。
這類型的反對意見是電話銷售人員最關(guān)心的問題所在。
對于客戶真實反對意見的處理，最重要的是電話銷售人員要了解處理的流程，或者說，電話銷售人員要找到一種可以套用的模式，遇到真實的反對意見，直接將處理方法按照這種模式套上去就可以了。
一、首先重復(fù)并認(rèn)可客戶的反對意見
重復(fù)客戶所講的話是一件很重要的事情，它表示了電話銷售人員現(xiàn)在正在很認(rèn)真地傾聽客戶所講的話，是對客戶的一種尊重，可以贏得客戶的好感。
更重要的是，雖然客戶的反對意見總會圍繞著一些基本的問題來進(jìn)行，但是偶爾也會有一些讓電話銷售人員措手不及的問題，而你之前毫無準(zhǔn)備，于是電話銷售人員極有可能陷入冷場和慌亂之中，使客戶對你的專業(yè)品質(zhì)產(chǎn)生懷疑，通過重復(fù)客戶的反對意見，你起碼可以有幾秒鐘的思考時間，正是這看起來不起眼的幾秒鐘時間，電話銷售人員可以想好了對策，理清思路，還可以讓客戶認(rèn)為電話銷售人員很重視他的不同看法，可以說是一舉多得。
另外需要提醒的一點(diǎn)是，認(rèn)可客戶的反對意見具體指的是電話銷售人員要認(rèn)可客戶反對意見的合理性，認(rèn)可對方并不代表贊同對方，這完全是兩碼事情，認(rèn)可是一種鋪墊，為溝通創(chuàng)造一種良好的氛圍，而不是和客戶打嘴仗。
在認(rèn)可客戶反對意見的時候，電話銷售人員可以有以下的說法：
“我非常理解您的顧慮，因為其他很多客戶也曾經(jīng)有過類似的想法……”
“如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，確實要仔細(xì)考慮這個問題?！?/p>
“您的確很細(xì)心，一般的人不會考慮如此周到，其實是這樣的……”
“您說得非常有道理，其實您應(yīng)該早點(diǎn)說出您的顧慮，……”
“對，這是一個非常重要的問題，您是要認(rèn)真地想一想，我認(rèn)為您可以這樣理解……”
先去認(rèn)可客戶反對意見的原因，用一句銷售行業(yè)中的經(jīng)典觀點(diǎn)來講就是“先處理客戶的心情，再處理客戶的問題”。雖然客戶的心情好了，不一定能夠處理好，但是客戶的心情不好，覺得你不認(rèn)同他的看法，只怕接下來連處理的機(jī)會都沒有。
二、其次確認(rèn)反對意見的真正定義以及背后的形成原因
雖然反對意見是客戶本人提出的，但是并不代表著客戶能夠清晰地表達(dá)他的反對意見。這是非常重要的一點(diǎn)，一方面，因為客戶有的時候都還不清楚自己的狀況或電話銷售人員所推薦產(chǎn)品的特點(diǎn)，僅僅是一種感覺上的反對，客戶是為了反對而反對；另一方面，客戶并不是很想真正清楚地表達(dá)他的反對意見，可能客戶覺得直接說會傷了別人的面子，好像他自己不太會說話一樣，也許是客戶存心保留，預(yù)留一些伏筆，試探一下銷售人員的反應(yīng)。
不管是出于哪方面的原因，電話銷售人員清晰客戶的反對意見的具體定義都是非常重要的。
比如，客戶和你講“你們的產(chǎn)品可能不符合標(biāo)準(zhǔn)”，這就是一個很模糊的概念，電話銷售人員必須追問“您所說的不符合標(biāo)準(zhǔn)的具體意思是什么？”這個時候客戶才有可能表示“主要是你們的操作太復(fù)雜，我擔(dān)心下面的基層員工難以掌握操作方法”，這樣的反對意見才是真正清晰可見的、你知道該從哪方面處理的反對意見。
除了知道反對意見的具體定義之外，電話銷售人員還要盡量了解其背后產(chǎn)生的原因是什么，弄清楚客戶反對意見產(chǎn)生的原因是處理的關(guān)鍵所在，只有找到了病因所在，我們才有可能做到對癥下藥，否則你的回答極有可能擊不中要害，難以令客戶滿意。
比如，客戶講“你們的交貨期太長，我們要求兩個月之內(nèi)送貨上門并且安裝調(diào)試好，你們卻要四個月，我們等不到那天”，這雖然是很清晰的反對意見，但是客戶要求加快交貨的原因是什么并不是很清楚，電話銷售人員必須了解“為什么您會認(rèn)為提早兩個月交貨這么重要呢？好像您之前的舊設(shè)備也可以支持這一段時間呀？”客戶然后表示“現(xiàn)在已經(jīng)是十月份了，如果你們能夠在今年十二月底之前交貨，則用的是我們今年的預(yù)算，不會占用明年的費(fèi)用”，這就是真正的關(guān)鍵所在，而這個原因是可以用很多種方法解決的。
客戶的真實反對意見就像是一顆核桃，外面是一層堅硬的外殼作為偽裝，殼的里面是核，電話銷售人員想要找到核，就要先將外殼打開。
打開這個外殼的方法就是我們之前所提到的有效的提問這套工具，通過權(quán)利式、探索式、引導(dǎo)式、確認(rèn)式提問尋找問題背后的動機(jī)。
三、最后是對反復(fù)意見給出適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?/p>
前面兩個步驟都是為了這個步驟作鋪墊的，認(rèn)可反對意見是對客戶的尊重，目的是取得處理的時間與空間；清楚客戶的反對意見定義以及背后的原因，是為了能夠?qū)ΠY下藥；接下來就要給予適當(dāng)?shù)奶幚矸椒?，化解客戶的反對意見?/p>
對于真實反對意見的處理方法，可以歸納為正面回復(fù)法、轉(zhuǎn)換定義法、轉(zhuǎn)移話題法三種。
1 正面回復(fù)法（3F介紹法——感覺、感到、發(fā)現(xiàn)）
正面回復(fù)法，也稱之為3F介紹法，其中3F是英文Feel(感覺)、Felt(感到)、Found(發(fā)現(xiàn))的縮寫，具體指的是電話銷售人員要對客戶的反對意見表示理解（感覺），同時表示其他人也有類似的看法，客戶的反應(yīng)是很正常的（感到），然后再提供正確的看法（發(fā)現(xiàn)）。
之所以要這樣去處理，是因為對客戶的反對意見表示理解（感覺），其目的是盡量不和客戶之間產(chǎn)生對立的情緒。人都有保護(hù)自己的本能，直接指出客戶的觀點(diǎn)是錯誤的，會讓客戶更加維護(hù)自己的觀點(diǎn)，你的“感覺”會讓客戶認(rèn)為你和他是站在同一戰(zhàn)線上的，比較愿意接受你的意見。
表示其他人也有類似的看法（感到），則是給客戶一個臺階下，中國人最怕別人不給他面子，即便是客戶真的錯了，也要給他下來的臺階。當(dāng)電話銷售人員表示其他很多人都有過類似看法的時候，客戶心里就會想，即使我有一些不合適的地方也很正常，反正又不是我自己一個人有這種想法，這些所謂的其他人就是給客戶的臺階，說得直白一點(diǎn)，就像是小時候我們考完試后，奶奶問我們成績怎么會這么差，我們就很自然地說同村的大胖、中胖還有小胖考得比我還差是一個道理。
至于幫助客戶（發(fā)現(xiàn)），正確的信息則是關(guān)鍵所在，可以用比喻、分解等方法來處理。
比如，客戶講“你們的速度太慢了，達(dá)不到要求”，運(yùn)用3F介紹法就是這樣的回復(fù)“我非常理解您對于速度方面的關(guān)注（感覺），其他的一些客戶也有類似的看法（感到），同時我們認(rèn)為速度是應(yīng)該構(gòu)建在安全性之上的，因為這款產(chǎn)品安全性的設(shè)計達(dá)到了……所以速度……（發(fā)現(xiàn)）”。
需要注意的是，使用3F介紹法的時候，你必須可以幫助客戶“發(fā)現(xiàn)”什么東西。畢竟任何產(chǎn)品都有其相對不足的地方，如果客戶的反對意見就是你的產(chǎn)品的短處，你就最好不要使用3F介紹法。
3F介紹法是建立在正面回應(yīng)的基礎(chǔ)之上，但是不可能客戶所有提出的反對意見我們都能夠給予正面的回答，世界上沒有一款商品在保持最優(yōu)惠價格的同時可以提供最優(yōu)良的品質(zhì)，所以客戶的反對意見有時候就是我們產(chǎn)品的短處，這是無可避免的，此時，3F介紹法的處理方法就不奏效了。
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