很多電話銷售人員將客戶的反對意見看成是前進(jìn)路途上的一座碉堡，迫不及待地拿出重型武器轟掉它，拼命想要說服客戶。
轟掉這座碉堡是需要費(fèi)很大的氣力和心血的，我們也確實(shí)要掌握這些攻堅(jiān)的技巧，不過在很多時(shí)候，從側(cè)面繞過它，不與反對意見作正面交鋒，也是可行的，而且更有效果。
甚至在很多時(shí)候，客戶的這座碉堡看起來壁壘森嚴(yán)，其實(shí)卻是一種假像，是用來迷惑電話銷售人員的，然而我們卻費(fèi)了九牛二虎之力，對本來不需要處理的反對意見大動(dòng)干戈，最后反而適得其反。
這種情況就是客戶的非真實(shí)反對意見，相應(yīng)地也就有客戶的真實(shí)反對意見，本節(jié) 只討論非真實(shí)反對意見的處理方法。
客戶有時(shí)候提出反對意見，只是為了表達(dá)某種情緒或者下意識的反應(yīng)，電話銷售人員要有自己的敏感度，不要真的去處理這些反對意見，因?yàn)檫@并不是真正的癥結(jié)所在，也不是客戶關(guān)心的問題點(diǎn)，而應(yīng)該順著客戶的思路往下走，引導(dǎo)客戶繞開這些反對意見，繼續(xù)對話的流程。
通常來講，客戶會(huì)因?yàn)橐韵碌姆矫嫣岢龇钦鎸?shí)的反對意見。
一、客戶的專家傾向
每個(gè)人都希望自己能夠成為專家，而且重要的是這個(gè)專家是別人眼中的專家，因?yàn)檫@樣就可以證明自己是有實(shí)力的人，并獲得別人的尊重。
當(dāng)電話銷售人員提出某種觀點(diǎn)的時(shí)候，客戶指出你的觀點(diǎn)或者產(chǎn)品不足的地方，并不是真的不滿意，客戶自己也清楚這個(gè)世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多厲害、多懂行。
如果電話銷售人員沒有聽出客戶的言外之意，反而試圖證明客戶所講的內(nèi)容是與事實(shí)并不符合的，就代表著你在藐視客戶的權(quán)威，會(huì)更加激怒客戶，客戶會(huì)更加努力地證明剛才他講的是有道理的，結(jié)果兩人之間就陷入了拉鋸戰(zhàn)，最終電話銷售人員獲得了語言上的勝利，換來的卻是客戶決定從此以后不再從你這里購買任何產(chǎn)品。
我們可以贏得和客戶的爭論，但是會(huì)輸?shù)翡N售的機(jī)會(huì)。
如果遇到這種希望表現(xiàn)自己專家形象的客戶，電話銷售人員所要做的事情就是閉嘴，對于客戶的不同看法洗耳恭聽，等客戶發(fā)表完高論之后，電話銷售人員要吃驚地告訴客戶，他講得實(shí)在是太好了，原來客戶就是專家，真沒想到能夠遇到這樣專業(yè)的朋友，碰巧你還有一些問題想要請教他，接著你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶得到尊重后的那種由心底散發(fā)出來的心滿意足的感覺，雙方都得到了自己想要的東西。
比如，客戶說“我挺擔(dān)心你們產(chǎn)品的兼容性”，這個(gè)時(shí)候電話銷售人員就可以這樣回答“兼容性確實(shí)是很重要的，不知道您是怎樣看待兼容性的呢？”客戶可能會(huì)講“要很好的兼容我們原來的那套系統(tǒng)，需要符合……條件”，然后電話銷售人員就可以順藤摸瓜“您講得太好了，不愧是有十幾年經(jīng)驗(yàn)的老專家，順便請教一下，您剛才所講的××條件具體是什么意思？”客戶看你這么謙虛好學(xué)，可能侃侃而談“××條件的具體定義就是要符合……還要符合……”，等到客戶講完，電話銷售人員要說“對！對！以您的眼光，需要我們怎么樣配合您這邊呢？”很自然地了解到客戶具體的要求是什么，客戶也得到了受尊重的感覺。
二、客戶的條件反射
對客戶條件反射（拒絕心理）這一點(diǎn)，在第二章之中我們有提到，不能只預(yù)防客戶在電話銷售一開始時(shí)的條件反射（拒絕心理），在整個(gè)銷售的流程中，客戶的條件反射（拒絕心理）都是有可能出現(xiàn)的，只是開場的時(shí)候客戶的條件反射（拒絕心理）的頻率高一些而已。
人人都不希望成為他人的推銷對象，即便是要購買產(chǎn)品，客戶也只是想要自己做主購買，電話銷售人員最多只能成為客戶的參謀或者顧問。如果客戶在對話過程中聞到推銷的味道很濃的時(shí)候，他就會(huì)心生警惕，找出一些反對意見來拒絕電話銷售人員。
畢竟客戶做出購買的決定是有風(fēng)險(xiǎn)的，這樣就會(huì)本能地講“價(jià)格太高了”或者“你們的知名度不高，我擔(dān)心品質(zhì)不夠好”等類似的反對意見來試探，而如果電話銷售人員現(xiàn)在就為這個(gè)問題而糾纏不清，在沒有發(fā)覺客戶的問題點(diǎn)之前，是十分不合適的。
對于客戶各種可能的非真實(shí)反對意見，電話銷售人員暫時(shí)不要放在心上，而是想辦法轉(zhuǎn)移話題，將溝通的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到正常的軌道上面來，如“對，價(jià)格確實(shí)很重要，我們可以稍后專門討論這個(gè)問題，現(xiàn)在我們看看……”，將客戶的視線轉(zhuǎn)移到有利于電話銷售人員的地方。
尤其是在銷售的前期階段，電話銷售人員要盡量避免和客戶的反對意見作正面的長時(shí)間的交鋒，一定要發(fā)掘出客戶的需求點(diǎn)之后再說，客戶有了問題點(diǎn)和需求，什么事情都比較好談。
三、客戶的情緒化反應(yīng)
電話銷售具有很強(qiáng)的不可預(yù)測性，我們打電話給客戶的時(shí)候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好還是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。
如果碰巧打電話給客戶的時(shí)候，客戶正好遇到一件很煩心的事情，如他剛剛被自己的上司訓(xùn)斥了一頓，正好想找個(gè)地方發(fā)泄一下，但是公司顯然不是發(fā)泄不滿的好地方，客戶的同事也沒有理由去聽客戶的牢騷，于是客戶還只能裝得若無其事，以顯示自己的風(fēng)度，正好這個(gè)時(shí)候來了一個(gè)銷售電話，客戶心想我對付不了別人難道還對付不了一個(gè)銷售員，你十分不巧地撞在槍口上，就成為客戶負(fù)面情緒的出氣筒。
當(dāng)一個(gè)人心情不好的時(shí)候，他只能夠看到一些不好的地方，當(dāng)然也包括你的產(chǎn)品。
如果是你遇到這種情況，我只能恭喜你中了彩，在一個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)間打了一個(gè)錯(cuò)誤的電話，這并不需要責(zé)怪自己，只是運(yùn)氣不好而已，而且這樣的情形畢竟是少數(shù)，根據(jù)概率的原理，你下一個(gè)電話遇上好心情的客戶的機(jī)會(huì)大大增加。
通常我的做法是，聽客戶講完“你們的產(chǎn)品太貴！品質(zhì)太不好！不要再煩我了！”之后，已經(jīng)可以在電話中感受到客戶的心情好像有問題，接著用很真誠的語氣和客戶講“真的非常對不起！我感覺您的心情不是很好，或許我不該現(xiàn)在打電話過來！不過如果因?yàn)閯偛拍男?，讓您的心情變得好一些的話，我覺得給您打這個(gè)電話也就值得了！”
當(dāng)講完這段話之后，客戶在電話的另一端感到很不好意思，畢竟他的做法并不符合情理，而我的回答也出乎客戶的正常思維反應(yīng)，客戶通常會(huì)表示“不好意思！心情確實(shí)不是很好！”然后我順?biāo)浦鄣卦儐柨蛻簟笆鞘裁丛蜃屇那檫@么差的呢？”等到客戶講完他的煩惱之后，只需要不斷地認(rèn)可、鼓勵(lì)客戶，即便是這個(gè)電話最后沒有談到產(chǎn)品，能夠讓客戶認(rèn)為你是一個(gè)值得交往的朋友，也是相當(dāng)值得的。
而且，基于“仁”的原則，在客戶需要你的時(shí)候，你承擔(dān)了聽眾的角色，幫助他化解了煩躁的心情，那么在以后的溝通中，客戶也會(huì)對你的善意表示回饋，電話銷售人員會(huì)有相應(yīng)的回報(bào)。
總之，對于非真實(shí)反對意見，電話銷售人員所需要做的就是盡量繞開，不要在這里和客戶糾纏不清，因?yàn)檫@類型的反對意見不是關(guān)鍵所在。
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