客戶(hù)為何不購(gòu)買(mǎi)
客戶(hù)或潛在客戶(hù)內(nèi)心里對(duì)失敗的害怕是購(gòu)買(mǎi)行為的最大障礙。每個(gè)客戶(hù)都曾犯下無(wú)數(shù)次的購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤。他曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)一些服務(wù)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)價(jià)格偏貴。他曾購(gòu)買(mǎi)過(guò)一些產(chǎn)品，結(jié)果壞了卻無(wú)法維修。有人賣(mài)給過(guò)他一些他根本不想要、不能用或承擔(dān)不起的產(chǎn)品。在購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷中，他遭遇過(guò)太多次欺詐，以至于感覺(jué)自己就像一只長(zhǎng)尾貓，待在一間到處是搖椅的房間里。
這種對(duì)失敗的害怕心理和失望情緒是導(dǎo)致客戶(hù)不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的首要原因。因此，在建立信任和誠(chéng)信的步驟中，你所能做的最重要的事情之一就是消除客戶(hù)的擔(dān)心，直到客戶(hù)不再猶豫，接受你推薦的產(chǎn)品為止。
害怕拒絕
進(jìn)行和成功結(jié)束銷(xiāo)售的第二個(gè)主要障礙是“害怕拒絕”。這是一種恐懼心理，你害怕潛在客戶(hù)可能會(huì)對(duì)你說(shuō)“不”。你害怕拒絕，是因?yàn)槟闩袛嗄繕?biāo)客戶(hù)可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員無(wú)禮、反感或批評(píng)。
按照定律， 80%的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)都會(huì)以被拒絕告終，原因可能是多方面的。但這并不一定就意味著銷(xiāo)售人員自身或者他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)有什么不好。人們說(shuō)“不”只不過(guò)是因?yàn)樗麄儾恍枰⒉幌胍?、不能用、買(mǎi)不起或者是別的原因。
如果你從事銷(xiāo)售工作而又害怕被拒絕，那你就選錯(cuò)了謀生方式。事實(shí)上，你將會(huì)遇到很多拒絕，正如人們所講的，“這行當(dāng)天生如此。 ”
每次經(jīng)歷失敗和拒絕都會(huì)傷害你的自尊，損害你的自我印象，讓你感覺(jué)不好，并引發(fā)你最糟糕的困擾：“我不夠好。 ”
如果沒(méi)有害怕拒絕的心理，我們都會(huì)是了不起的銷(xiāo)售人員。我們的收入都會(huì)翻一番，甚至翻五番、十番。
銷(xiāo)售人員的普通一天
哥倫比亞大學(xué)幾年前曾進(jìn)行了一項(xiàng)研究。他們發(fā)現(xiàn)一位普通銷(xiāo)售人員每天約工作一到一個(gè)半小時(shí)。第一次客戶(hù)拜訪(fǎng)平均是發(fā)生在上午十一點(diǎn)后。研究還發(fā)現(xiàn)最后一單銷(xiāo)售通常發(fā)生在下午三點(diǎn)半左右。而普通銷(xiāo)售人員通常在此之后不久就停下來(lái)回到辦公室或家里。
大部分銷(xiāo)售人員花半個(gè)上午做準(zhǔn)備工作，喝咖啡，與同事聊天，看報(bào)紙，翻弄名片，或上網(wǎng)。接著，他們會(huì)出去拜訪(fǎng)客戶(hù)，恰好趕著午飯的點(diǎn)。第二次客戶(hù)拜訪(fǎng)直到下午一兩點(diǎn)左右才發(fā)生。然后，普通的銷(xiāo)售人員就開(kāi)始慢慢騰騰地結(jié)束一天的工作，與客戶(hù)面對(duì)面的工作時(shí)間總共加起來(lái)大約是 90分鐘一天。這是平均水平，有一半人會(huì)高一些，有一半人會(huì)低一些。
銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的制動(dòng)閥
為什么銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間這么短，并如此希望避免與客戶(hù)面對(duì)面？答案很簡(jiǎn)單：害怕拒絕。對(duì)拒絕的害怕猶如一種潛意識(shí)的“制動(dòng)閥”，阻止人們前行，讓人們表現(xiàn)欠佳。當(dāng)然，這里的人們總是有一籮筐的精彩理由和托詞，但真正的原因是害怕被拒絕。
要證明這點(diǎn)很簡(jiǎn)單。讓我們做個(gè)實(shí)驗(yàn)。假設(shè)你的公司聘請(qǐng)了一個(gè)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)為你們發(fā)掘客戶(hù)。這個(gè)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)了一種高科技方法，用以尋找理想的目標(biāo)客戶(hù)。通過(guò)使用該系統(tǒng)，他們能夠通過(guò)計(jì)算機(jī)打印出 50位目標(biāo)客戶(hù)給你，并以 90%的精度確保這些人會(huì)在某一天購(gòu)買(mǎi)東西。這張搶手、合格的目標(biāo)客戶(hù)列表的精度很高、很靈敏，乃至于超過(guò) 24小時(shí)就不準(zhǔn)了。假設(shè)他們打電話(huà)讓你過(guò)去，把列有 50位頂級(jí)目標(biāo)客戶(hù)的名單給你第二天使用。
如果你拿到這樣一張清單，上面列有 50位高質(zhì)量的目標(biāo)客戶(hù)，其中 90%肯定會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，只要你能在那一天訪(fǎng)問(wèn)他們，那么你會(huì)在早晨幾點(diǎn)著手呢？這一天你又會(huì)花多少時(shí)間去喝咖啡小憩或吃午飯呢？你會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間與同事閑聊和看報(bào)紙呢？如果你在一天內(nèi)接洽的客戶(hù)幾乎個(gè)個(gè)都肯定會(huì)購(gòu)買(mǎi)，你多半會(huì)在破曉時(shí)分就出發(fā)，而且還會(huì)一直忙到深夜。如果你沒(méi)有對(duì)拒絕的恐懼心理，而且保證有高水平的成功，你就會(huì)日以繼夜地拜訪(fǎng)每位客戶(hù)。
拒絕不是針對(duì)個(gè)人
頂尖銷(xiāo)售人員全都已經(jīng)達(dá)到不怕拒絕的境界了。他們樹(shù)立了強(qiáng)烈的自尊心和自我意識(shí)，乃至于如果有人對(duì)他們說(shuō)“不”，他們也不會(huì)因此感到受傷或氣餒。他們不會(huì)因?yàn)樵馐芫芙^而沮喪地退回辦公室或車(chē)?yán)铩?/p>
這里有個(gè)對(duì)付拒絕的方法。你必須認(rèn)識(shí)到拒絕不是針對(duì)個(gè)人的，不是針對(duì)你的。拒絕與你個(gè)人沒(méi)有任何關(guān)系。相反，拒絕就像晴天雨天般頻繁地出現(xiàn)。當(dāng)你能舍棄小我，不計(jì)個(gè)人榮辱，并認(rèn)識(shí)到拒絕不過(guò)是這一行天生就會(huì)碰到的事情，那么拒絕就再也不會(huì)讓你感到害怕。你會(huì)忽略它，就像鴨子抖掉身上的水一樣。你會(huì)把這當(dāng)成事物發(fā)展過(guò)程中的正?，F(xiàn)象，聳聳肩，繼續(xù)尋找下一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)。
有句銷(xiāo)售名言： “有人喜歡有人嫌，那又怎樣？下一位！”這同樣應(yīng)該成為你的座右銘。
永不放棄
或許，在銷(xiāo)售中取得成功的兩個(gè)最基本的品質(zhì)是勇氣和毅力。每天早晨都要一成不變地面對(duì)失敗和拒絕是需要勇氣的；盡管困難重重、失望重重，每天都能堅(jiān)持回來(lái)繼續(xù)工作是需要毅力的。
不過(guò)好在勇氣是一種習(xí)慣，就像肌肉一樣。勇氣也是訓(xùn)練得越多就越強(qiáng)。最終，你會(huì)達(dá)到一種境界：不再害怕任何事情。在這之后，你的事業(yè)就會(huì)直線(xiàn)飆升。
拜訪(fǎng)與簽單的五個(gè)回合
大約 80%的銷(xiāo)售是絕不會(huì)在第五次拜訪(fǎng)或簽單以前完成的。你的大部分銷(xiāo)售是在邀請(qǐng)目標(biāo)客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定五次后才完成的。
當(dāng)你努力讓目標(biāo)客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)另一家公司的產(chǎn)品改為購(gòu)買(mǎi)你所在公司的產(chǎn)品時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)尤其正確。所有向新供應(yīng)商進(jìn)行的第一次采購(gòu)中，至少有八成發(fā)生在五次接洽和拜訪(fǎng)之后。
好像只有約 10%的銷(xiāo)售人員會(huì)為了一個(gè)訂單，超過(guò)五次地拜訪(fǎng)客戶(hù)或嘗試。在所有銷(xiāo)售人員中，半數(shù)甚至更多的人只接洽一次就放棄了。當(dāng)你向一家公司推銷(xiāo)，讓它把現(xiàn)有的供應(yīng)商變?yōu)槟銈?，?qǐng)記?。和ǔＰ枰蠹s五輪接洽，你才能讓目標(biāo)客戶(hù)打消疑慮和消除排斥心理。
這并不意味著你需要花五個(gè)小時(shí)，只意味著你需要拜訪(fǎng)客戶(hù)五次或更多。你得預(yù)約，然后去見(jiàn)客戶(hù)，與之交談，并告訴他：你還有你的公司愿意隨時(shí)效勞。通常，在第五次接洽后，目標(biāo)客戶(hù)就會(huì)開(kāi)始感興趣。
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