為了有效地進行溝通，管理者需要確定其受眾。尤其是，他們需要能回答以下的問題：
●受眾已經(jīng)知道了什么？
●他想知道什么？
●他吸收信息的容量有多大？
●通過傾聽他想得到什么？他希望得到激勵、通知，還是確認？
●受眾是友善的還是懷有敵意的？
酒店經(jīng)理會與酒店的家政工就客人的抱怨進行溝通。在做這事時，他們必須告知家政工問題的所在，并激勵他們更努力地工作以在未來避免此類抱怨。他們不需要提供關(guān)于家政工角色性質(zhì)的背景材料，受眾是理解這個角色所包含的內(nèi)容的。
如果有一起控告酒店的法律訴訟，那么酒店的管理者必須告知高層管理者相關(guān)情況。在與酒店的高層管理者進行溝通時，他們要描述為了應(yīng)對這種情況已經(jīng)采取什么了措施。他們還要提供詳細的背景信息，以使公司執(zhí)行官能全面地了解情況。
培養(yǎng)良好的傾聽技能
管理者所需要培養(yǎng)的最重要的各項技能之一就是傾聽的技能。良好的傾聽技能能使管理者汲取他們所需的信息，認識到問題和理解他人的觀點。
你是個優(yōu)秀的傾聽者嗎？
● 你是否能夠聽進去其他人的話？或者你在聽到其他人的觀點前已經(jīng)對此做出了決定？
●當其他人說話時你是否很不耐煩？
● 當其他人說話時你是否會打斷他們？
● 你在開會時會在做白日夢開小差嗎？
●在被要求澄清一些問題時你是否會吞吞吐吐、猶豫不決？
管理者需要學(xué)會積極地傾聽。積極傾聽包括掌握他人所說的內(nèi)容并就其所關(guān)心的做出反應(yīng)。學(xué)會積極傾聽是成為一名優(yōu)秀的溝通者的關(guān)鍵。
運用積極傾聽
1 傾聽
知道如何傾聽是應(yīng)對顧客的很重要的部分。運用積極傾聽技能能幫助管理者理解顧客為何不滿意。
2 反應(yīng)
管理者應(yīng)對抱怨的方式和其解決問題的辦法一樣重要。當應(yīng)對顧客時，服務(wù)人員應(yīng)該總是彬彬有禮且保持友善。他們應(yīng)該顯示出其興趣在于找出問題所在并指出應(yīng)該如何做以解決問題。
3 確保顧客是滿意的
管理者需要確定他們是否已經(jīng)滿足了顧客的需要。為了實現(xiàn)這個目標，他們必須理解所收到的來自顧客的反饋。
大多數(shù)人不會積極傾聽。實驗表明，聽完一段10分鐘的講演之后，當時平均每個聽眾能夠聽到、理解、準確地評價和保留所講內(nèi)容的大概一半。48小時后，有效水平會降到25%。到一周以后，聽眾只能夠回憶起所聽內(nèi)容的10%左右。
管理者需要努力進行積極傾聽。當其他人說話時，許多人在做白日夢或者想著不相關(guān)的話題。一些人會由于不同意說話者所做的評論或者不能完全掌握其所說的內(nèi)容而感到憤怒。還有些人會變得很不耐煩，時時打斷別人的話，比起傾聽他們更喜歡自己說話。
學(xué)會積極傾聽包括以下的步驟：
●識別說話者的目的。說話者的目的是什么？他為什么這么說？
●識別說話者的主要思想。哪些點是關(guān)鍵點？哪些點是需要聽眾做出反應(yīng)的？
●注意說話者的語調(diào)和身體語言。說話者是憤怒的、緊張的還是自信的？
●以適當?shù)脑u論、提問和身體語言對說話者做出反應(yīng)。使用面部表情和身體語言來表達你所想表達的情緒。建立眼神的交流，坐直身子并靠向說話者以表示你對談話內(nèi)容感興趣。時不時地問個問題或做個評論以顯示你正在專心傾聽。
反饋
有效的溝通是一個雙向的過程。信息必須在發(fā)出者和接收者之間來回循環(huán)。從接收者到發(fā)出者的循環(huán)就是所謂的反饋。反饋告知發(fā)出者接收者是否已經(jīng)接收了正確的信息，它也使接收者了解他是否已經(jīng)接收了正確的信息。比如，問一個人是否理解了信息常常會將其置于防御地位而導(dǎo)致限制性的反饋。不問一個人是否理解信息，而要求其對所聽到的做出解釋則會好得多。
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