語義的問題包括兩種一般類型。一些詞語和短語能引起多種解釋。譬如圖表3—3顯示的對詞語“fix”的不同解釋。另一個問題是在特定環(huán)境中的各群體發(fā)展出了他們自己的技術(shù)語言，對此，外行人也許能理解，也許不能。比如說，醫(yī)生、政府工作人員和軍人經(jīng)常使用只有他們自己才能理解的首字母的略寫和縮寫。
詞語是人際溝通最常用的形式。因為可能存在誤解，為了有效溝通必須仔細(xì)選擇詞語并進(jìn)行清晰的定義。
“fix”的解釋
一個英國人造訪美國，對詞語“fix”的許多種用法感到極度震驚。比如說：
1 主人問他喜歡怎樣混合的飲料。這里fix的意思是混合的。
2 當(dāng)他準(zhǔn)備離開時，他發(fā)現(xiàn)輪胎扁了，就叫維修工來，維修工說會立刻修復(fù)的。這里fix的意思是修理。
3 在回家的路上，由于超速他被開了罰單。他給主人打電話，對方說：“別著急，我會搞定的。” 這里fix的意思是使之無效。
4 第二天，在辦公室，他就美國的生活成本進(jìn)行評論，而他的一個同事說：“以一份固定的收入很難滿足生活所需?！?這里fix的意思是固定的或不變的。
5 他與一個同事發(fā)生了爭論。后者說：“我會找你算賬的?！?這里fix的意思是尋仇。
6 一位同事認(rèn)為她處于困境中。這里fix的意思是環(huán)境或情景。
感知
感知是個人用以解釋其所接收信息的心理和感官處理過程。由于每個人的感知都是獨特的，故而人們常常以不同的方式來感知同一個環(huán)境。
當(dāng)感官組織受到一個刺激時，感知就開始了。這個刺激就是所接收的信息，無論這信息是書面的、語言的、非語言的或者是其他形式的。感官組織對此做出反應(yīng)，將所接收的信息進(jìn)行定形和整理。當(dāng)這條信息到達(dá)大腦時，被進(jìn)一步整理和闡釋，由此引起感知。不同的人對相同的信息具有不同的感知的原因在于，沒有兩個人會有相同的個人經(jīng)驗、記憶、喜好和討厭的東西。另外，選擇性感知的現(xiàn)象也常常扭曲信息的含義：人們傾向于只聽取一部分信息，而由于種種原因不接收其他剩下的信息。
學(xué)習(xí)進(jìn)度檢測問題
1什么是溝通？
2定義人際溝通。
3什么是語義？
4什么是感知？其在溝通中有何作用？
溝通前或溝通中的情緒
正如感知影響著我們在溝通中的認(rèn)知過程一樣，情緒也影響著我們對發(fā)送和接收的溝通信息的處理。憤怒、喜悅、恐懼、悲傷、厭惡或恐慌（僅僅列舉了很少的一部分情緒）都可以影響我們發(fā)送或接收信息。情緒的控制就像是溝通部件發(fā)揮作用的舞臺：這個舞臺可以是完美地準(zhǔn)備就緒也可以是完全的混亂不堪。溝通的背景設(shè)置顯然是很重要的。在高亢的情緒下，溝通要取得成功是困難的。因此，具有優(yōu)秀溝通技能的管理者既會努力管理好物理環(huán)境也會努力管理好情緒環(huán)境。
學(xué)會溝通
管理者以書面的和語言的形式進(jìn)行溝通。在精通任何一種溝通形式之前，他們必須能識別受眾、培養(yǎng)良好的傾聽技能并理解反饋和非語言信息的重要性。
理解受眾
管理者要與許多不同種類的人進(jìn)行溝通。舉例來說，酒店經(jīng)理要與酒店的客人、食品和飲料經(jīng)理、家政工、維修人員、建筑師、旅行社代理人、家具銷售人員和許多其他類型的人進(jìn)行溝通。他們可能還要和來自酒店辦公室的高層管理者打交道。每一群體的人都代表了不同的受眾。
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