●管理者必須能夠使顧客相信他們應(yīng)該與自己進(jìn)行交易。有效的溝通是說服顧客購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。即使其公司產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足顧客的需求，沒有良好的溝通技能，管理者也會(huì)發(fā)現(xiàn)吸引顧客是很困難的。
●管理者必須能夠汲取他人的觀點(diǎn)。商業(yè)管理者需要和許多人進(jìn)行互動(dòng)，包括合作者、顧客和供應(yīng)商。為了有效地進(jìn)行互動(dòng)，他們必須能夠理解和接受他人的觀點(diǎn)。
●管理者必須能夠說服他人。管理者常常會(huì)有其他人反對(duì)的觀點(diǎn)。為了說服其他人接受其觀點(diǎn)，管理者必須能夠進(jìn)行有效的溝通。
人際溝通
人際間的有效溝通，特別是管理者和下屬之間的有效溝通，對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)來說是很關(guān)鍵的，因而對(duì)于有效管理員工來說也很關(guān)鍵。盡管存在不同的意見，但是大家一般都同意這樣的觀點(diǎn)：管理者花費(fèi)了許多時(shí)間在他們的下屬身上，有效的溝通對(duì)于其明智而有效地利用時(shí)間來說是極為關(guān)鍵的。
人際溝通是個(gè)體之間的互動(dòng)過程，這個(gè)過程包括發(fā)出和接收語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的信息。人際溝通的目的是通過傳播信息以理解發(fā)出者的信息并理解接收者的反應(yīng)。圖表3—2解釋了這個(gè)動(dòng)態(tài)的互動(dòng)過程。某個(gè)事件或者某種環(huán)境產(chǎn)生了信息；分享信息或者通知他人的需求產(chǎn)生了溝通的需要；發(fā)出者創(chuàng)制了一條信息并以語(yǔ)言或者非語(yǔ)言的形式進(jìn)行溝通。接著，接收者感知并理解這條信息，然后（滿懷希望地）創(chuàng)制出一條回復(fù)信息作為回應(yīng)。這條回復(fù)信息也許會(huì)讓初始信息的發(fā)出者做出回應(yīng)，這一溝通過程會(huì)以這樣的方式持續(xù)下去。
然而常常有許多因素干擾這一過程并使之失效。一些使人際溝通失效的原因包括沖突的或者不適當(dāng)?shù)募俣?、?duì)詞語(yǔ)意義（語(yǔ)義）的不同解釋、感知上的差異、溝通前或者溝通中的情緒、差勁的傾聽習(xí)慣以及對(duì)非語(yǔ)言溝通的不同闡釋。
倫理管理
過去10年，你和你最好的朋友一直在同一家公司工作。事實(shí)上，他給你介紹了這份工作并讓你獲得了面試機(jī)會(huì)。他在營(yíng)銷部門工作并即將被提升為營(yíng)銷主管——這是一個(gè)他長(zhǎng)期渴望的職位。你在銷售部門工作，一名新的營(yíng)銷主管出現(xiàn)在你的每周例會(huì)上——某個(gè)從公司之外招聘來的人。你的老板解釋說盡管正式的任命通告還沒有做出，但是公司認(rèn)為讓新主管盡可能快地投入工作是很重要的。在度過對(duì)現(xiàn)任雇主的兩周辭職預(yù)告期后，他就將加入本公司。你應(yīng)該告訴你的朋友發(fā)生的事情嗎？
沖突的或不適當(dāng)?shù)募俣?/p>
你是否曾經(jīng)想過人們以一種不是你本意的方式來理解你？這是夫妻、教師、上級(jí)和父母等常犯的錯(cuò)誤。如果某人假定溝通正按其意圖進(jìn)行循環(huán)，那么他將繼續(xù)進(jìn)行談話，而不認(rèn)為有必要通過反饋來觀察表達(dá)和溝通的清晰性是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)。優(yōu)秀的管理者和銷售人員在繼續(xù)溝通過程前總是尋找語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的反饋信息。記住，當(dāng)主觀假定卷入其中時(shí)，對(duì)意義的闡釋總是個(gè)問題。諸如“停止”、“現(xiàn)在就做”和“別這么做”等語(yǔ)句對(duì)孩子們來說似乎并不擁有與成人信息發(fā)出者的意圖一致的意義。合理的溝通循環(huán)通常能確保信息發(fā)出者和接收者按照相同的方式覺察和理解假定。
語(yǔ)義
語(yǔ)義學(xué)是關(guān)于詞語(yǔ)和符號(hào)意義的科學(xué)和研究。詞語(yǔ)自身并沒有真實(shí)的意義。它們僅僅在人們對(duì)其產(chǎn)生反應(yīng)的條件下才具有意義。一個(gè)詞語(yǔ)對(duì)于不同的人意味著不同的東西，而這取決于它是被如何使用的。另外，一個(gè)詞語(yǔ)也可以基于面部表情、手勢(shì)和語(yǔ)調(diào)而進(jìn)行不同的解釋。
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