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正文

溝通技能(1)

真實(shí)情境中的管理學(xué) 作者:(美)安德魯·吉耶爾


“在溝通中最重要的事情是聽(tīng)出什么沒(méi)有說(shuō)?!?/p>

——彼得·F·德魯克(Peter )

■ 學(xué)習(xí)目標(biāo)

在學(xué)完本章之后,你將能:

1 定義溝通,并且能解釋有效的溝通為何是一項(xiàng)重要的管理技能。

2 描述人際溝通的過(guò)程。

3 理解書面和口頭溝通的重要性并且能恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用。

4 識(shí)別出適合特定情況的最佳溝通手段。

5 解釋組織溝通中最常見(jiàn)的機(jī)制。

6 理解在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中的溝通挑戰(zhàn)。

工作世界:在新的管理之下

托尼與杰里·史密斯的交接周過(guò)得很快。他們花時(shí)間完成了工資賬冊(cè)、銀行儲(chǔ)蓄、食品訂單等方面的交接工作,并最終規(guī)劃好了下一個(gè)月的日程安排。以前當(dāng)杰里度假時(shí),托尼也干過(guò)這些活,但是作為一名新單位管理者做這些事感覺(jué)很不一樣。

排班糟糕透了——它試圖涵蓋每個(gè)人的要求——就這么多天、這么多小時(shí),卻要同時(shí)考慮到有人由于要合伙用車而想要安排在一起,有人要騰出時(shí)間來(lái)做體育鍛煉,有人由于保姆沒(méi)露面而在最后一分鐘取消計(jì)劃——這些頭疼的事占據(jù)了杰里的絕大部分時(shí)間,而托尼認(rèn)為他有更好的辦法來(lái)完成此事。杰里是個(gè)很棒的家伙,他試圖盡力照顧所有這些要求,但是托尼覺(jué)得員工們正在逐步利用其給予的靈活性。

在第五次試圖完成排班之后,托尼覺(jué)得這是一次機(jī)會(huì),能讓他做些真正的改變,并向杰里和他的新老板道恩·威廉姆斯顯示他并不害怕加快步伐在塔克·巴恩留下其印記。杰里經(jīng)營(yíng)著一家出色的餐廳,這正是他被提升為地區(qū)經(jīng)理的原因,但這并不意味著沒(méi)有改進(jìn)的空間。托尼認(rèn)為通過(guò)在排班上設(shè)立更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),他能簡(jiǎn)化流程并解放出一些時(shí)間來(lái)做餐廳里的其他事情。另外,他認(rèn)為,如果他不需要一有變化就進(jìn)行排班的變更,那么經(jīng)營(yíng)日常業(yè)務(wù)將會(huì)容易得多。此外,這也會(huì)給其他人傳遞一個(gè)清晰的信息:僅僅因?yàn)樗麄冊(cè)?jīng)是同事并不意味著他就會(huì)比杰里更寬容地對(duì)待他們。

第二天上午,當(dāng)午休人員開(kāi)始打卡換班的時(shí)候,他們注意到一張亮黃色的文件通告貼在了告示欄上:

一旦排班公布出來(lái),就立即生效,不會(huì)有改變。如果某個(gè)問(wèn)題或者緊急事件使你沒(méi)法來(lái)上班,那么在規(guī)定的輪班時(shí)間出現(xiàn)或者找人來(lái)替你就是你的事了。

餐廳經(jīng)理托尼·戴維斯

問(wèn)題

1 作為一名新的管理者,對(duì)于托尼來(lái)說(shuō)把他的印記刻在塔克·巴恩為何如此重要?

2 在此托尼是否做出了正確的選擇?為什么是或者為什么不是?

3 你認(rèn)為團(tuán)隊(duì)的反應(yīng)將會(huì)如何?

4 托尼能做些什么不同的事情?

作為一項(xiàng)管理技能的溝通

溝通就是交換信息的行為。它可以被運(yùn)用在通知、命令、指導(dǎo)、評(píng)估、影響和說(shuō)服他人等行為中。溝通技能在包括商業(yè)領(lǐng)域的所有生活領(lǐng)域都很重要。

管理者每天都進(jìn)行溝通。事實(shí)上,他們要花費(fèi)3/4的時(shí)間來(lái)溝通(見(jiàn)圖表3—1)。優(yōu)秀的管理者比較注重發(fā)展有效溝通的技能。他們使用這種技能來(lái)汲取信息、激勵(lì)員工及有效地應(yīng)對(duì)顧客和合作者。良好的溝通在很大程度上影響著管理者的成功。

有效的溝通之所以是一項(xiàng)重要的管理技能,原因在于:

●管理者必須對(duì)其員工發(fā)布指令。那些無(wú)法給出清晰指導(dǎo)的管理者常常發(fā)現(xiàn)其員工績(jī)效很差,因?yàn)閱T工們不知道對(duì)他們的期望是什么。

●管理者必須能夠激勵(lì)員工。優(yōu)秀的管理者會(huì)運(yùn)用其能力與他人進(jìn)行溝通,以使其他人能對(duì)工作保持興奮。


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