當(dāng)然，并不完全是。
1997年12月5日，英國(guó)的人們?yōu)閼c祝傳統(tǒng)的篝火之夜而舉行焰火晚會(huì)。在希思羅機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)工作人員正等待著從洛杉磯機(jī)場(chǎng)起飛的維珍大西洋航空公司的空客A340-300 “東京少女號(hào)”（Maiden Tokyo）航班的到達(dá)。在那個(gè)狂風(fēng)大作的早上，我也在希思羅機(jī)場(chǎng)等待飛往波士頓的航班。突然，我接到一個(gè)電話(huà)，VS024次航班出了機(jī)械故障，只有一側(cè)的輪子可以放下。
“東京少女號(hào)”航班即將緊急迫降。
航班上的機(jī)長(zhǎng)是蒂姆·巴恩比，他為人非常謙恭，是英國(guó)經(jīng)驗(yàn)最豐富的飛行員之一。當(dāng)時(shí)機(jī)上一共有114人，包括98名乘客和16名機(jī)組人員。蒂姆和機(jī)組人員緊張地操控飛機(jī)著陸時(shí)，我屏住呼吸，通過(guò)手機(jī)通話(huà)來(lái)實(shí)時(shí)了解情況。事情聽(tīng)起來(lái)很糟糕，只能用一組輪子迫降的四引擎空中客車(chē)又遭遇了強(qiáng)側(cè)風(fēng)，所有這一切幾乎具備了發(fā)生一次大事故所需的全部條件。
在機(jī)場(chǎng)的交通管制員發(fā)布指令和蒂姆駕駛飛機(jī)穿越指定降落地點(diǎn)時(shí)，我攥緊手機(jī)，緊貼耳朵，閉緊嘴巴，屏住呼吸。情況看來(lái)很不好。四引擎的空中客車(chē)在強(qiáng)大側(cè)風(fēng)中僅僅依靠起落架一邊的輪子著陸可能造成重大事故。蒂姆看不到起落架是否放下，他將飛機(jī)在空中交通管制塔上方飛得盡可能低，讓空中管制員幫助他來(lái)觀察起落架的狀況。情況越來(lái)越糟：不僅是起落架左側(cè)的輪子放不下來(lái)，就連起落架艙門(mén)也無(wú)法打開(kāi)。
蒂姆、副機(jī)長(zhǎng)安德魯·莫利和克雷格·馬西森現(xiàn)在與飛機(jī)上所有人員正面臨著一場(chǎng)生死抉擇。這4個(gè)人與位于地面的首席飛行員羅賓·考克斯緊急交流。
蒂姆和他的同事們最終依靠飛機(jī)左側(cè)的輪子在跑道上成功迫降。然后是飛機(jī)右側(cè)機(jī)腹和機(jī)翼輕輕著地。早已守候在側(cè)的消防人員立刻向飛機(jī)噴灑泡沫滅火劑，乘客則通過(guò)緊急逃生通道疏散到停機(jī)坪內(nèi)。所有機(jī)上人員并無(wú)大礙，只有9人受了輕傷并接受了及時(shí)治療。而飛機(jī)的情況如何？由于蒂姆駕駛飛機(jī)著陸的動(dòng)作如此輕柔，一個(gè)月后，這架飛機(jī)又開(kāi)始重返藍(lán)天翱翔了。
我舉這個(gè)例子是因?yàn)樗挥袘騽⌒裕覐闹形〉慕逃?xùn)也同樣適用于列車(chē)司機(jī)、客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商，甚至是維珍集團(tuán)中的任何人。一個(gè)高度自律的員工有按常規(guī)處理日常事務(wù)的耐心，有對(duì)待特殊情況的才能，有識(shí)別差異的智慧。在有些情況下，自律很容易做到。但對(duì)于航空公司的飛行員來(lái)，要做到自律是極其困難的，這不免有些令人難以置信。飛行員通常嚴(yán)格按照程序操作，但他們也不能僵化地執(zhí)行嚴(yán)格的程序，以至于面對(duì)突發(fā)狀況反應(yīng)遲鈍。
緊急迫降后，為表示我的謝意，我邀請(qǐng)蒂姆和全體機(jī)組人員到我在英屬維爾京群島的私人島嶼——內(nèi)克島度假。我敢說(shuō)他們?cè)趦?nèi)克島玩得非常開(kāi)心，我也敢肯定在維珍航空公司工作要比在其他航空公司工作更有意義。最終，我們只能依靠像蒂姆這樣的飛行員“獨(dú)當(dāng)一面”：處理日常單調(diào)枯燥的長(zhǎng)途飛行，出色地應(yīng)對(duì)所遇到的危險(xiǎn)情況。
在維珍，員工抱有正確的心態(tài)，擁有出色地開(kāi)展工作的充分自由和責(zé)任心，這一點(diǎn)難能可貴。1997年篝火之夜發(fā)生的飛機(jī)迫降事件充分說(shuō)明了我們的決策—只雇用我們能尋找到的最優(yōu)秀飛行員—是多么正確！
維珍大西洋航空公司從不雇用沒(méi)有多少飛行經(jīng)驗(yàn)的飛行員。我們的飛行員都有著長(zhǎng)期良好的飛行安全記錄，在駕駛軍用飛機(jī)或商業(yè)航班方面經(jīng)驗(yàn)豐富（通常要有10年以上的短程航線(xiàn)飛行經(jīng)驗(yàn)）。蒂姆的飛行經(jīng)歷比大多數(shù)飛行員都要豐富：他曾駕駛過(guò)噴火式戰(zhàn)斗機(jī)和B17轟炸機(jī)。我們雖不要求維珍所有的飛行員在業(yè)余時(shí)間像英國(guó)頂呱呱的特技飛行員那樣做飛行特技表演，但那樣做的確很有用!這也是我們現(xiàn)在能夠從維珍大西洋航空公司和維珍美國(guó)航空公司招募到宇航員的原因。這樣就可以輕松地進(jìn)行太空船試飛，獲得超音速飛行經(jīng)驗(yàn)，完成維珍銀河（Virgin Galactic）獨(dú)一無(wú)二的太空飛行任務(wù)。
維珍大西洋航空公司成立后，我任命羅伊·加德納（Roy Gardner）出任公司的首席執(zhí)行官。羅伊·加德納曾在受人尊敬的英國(guó)金獅航空公司（British Caledonian）擔(dān)任過(guò)首席工程師。我們讓一個(gè)十分了解飛機(jī)的人來(lái)為維珍大西洋航空公司掌舵，表明了我們對(duì)安全的重視。在撰寫(xiě)本書(shū)時(shí)（我永遠(yuǎn)不會(huì)自滿(mǎn)，因?yàn)槲依斫獯笠?guī)模運(yùn)輸?shù)男再|(zhì)），維珍大西洋航空公司和維珍的其他航空公司已經(jīng)經(jīng)營(yíng)25年了，而在此期間，我們從沒(méi)有發(fā)生過(guò)一起重大空難和人員傷亡事故。我喜歡全身心地投入航空公司的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，也希望我還能再活25年，繼續(xù)向你們嘮叨航空業(yè)的那些人和那些事。
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記住你是誰(shuí)——這是一個(gè)日益壯大的公司所必須面臨的巨大挑戰(zhàn)。維珍大西洋航空公司現(xiàn)在已經(jīng)走過(guò)了25個(gè)年頭，但仍努力保持其創(chuàng)立之初的本質(zhì)?；厥自摴境闪⒌牡谝惶欤矣浀卯?dāng)時(shí)我們不知道公司是否能永遠(yuǎn)延續(xù)下去，大家能否永遠(yuǎn)保持豪情壯志，歡聲笑語(yǔ)能否永遠(yuǎn)不絕于耳。我還曾想過(guò)，我們是否會(huì)得到一個(gè)完全不同的機(jī)會(huì)去嘗試其他的事情。
于是，我想起了赫布·凱萊赫。
赫布于20世紀(jì)70年代在得克薩斯州成立了美國(guó)西南航空公司。將近40年來(lái)，該航空公司在美國(guó)成功奠定了廉價(jià)航空客運(yùn)的標(biāo)桿。西南航空的業(yè)務(wù)有兩點(diǎn)標(biāo)新立異之處：一是低票價(jià)，二是優(yōu)質(zhì)的乘客服務(wù)。縱觀美國(guó)其他航空公司的糟糕服務(wù)，西南航空的創(chuàng)新令我印象非常深刻?；叵肫饋?lái)，我認(rèn)為凱萊赫經(jīng)營(yíng)西南航空公司的理念對(duì)我們近距離審視航空公司的業(yè)務(wù)，尤其是澳大利亞維珍藍(lán)航空公司的業(yè)務(wù)有著很大的影響。
從西南航空成立的第一天起，赫布就和同事科琳·巴雷特（Colleen Barrett）著手打造企業(yè)文化——隨著歲月的流逝，無(wú)論做任何事情，仍能傳承公司成立伊始的價(jià)值觀。
我們已經(jīng)見(jiàn)識(shí)了赫布的視態(tài)度雇用和技能培訓(xùn)格言。除此之外，赫布還有其他一些“基本理念”，與維珍和我本人的理念簡(jiǎn)直就是不謀而合。
1. 員工第一。你對(duì)待員工的方式將轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工對(duì)待顧客的方式。
2. 從小處著眼。
3. 居安思危。
4. 不必敬畏領(lǐng)導(dǎo)。
5. 做你自己。
6. 享受工作的樂(lè)趣。
7. 認(rèn)真對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)，而不要虐待自己。
8. 公司是恰好處于航空業(yè)的服務(wù)組織。
9. 盡一切努力達(dá)成目標(biāo)。
10. 無(wú)論內(nèi)外，一視同仁。
美國(guó)西南航空公司平等的精神是其大獲成功的法寶。即使在經(jīng)濟(jì)不景氣和燃油價(jià)格飛漲的2008年第一季度，西南航空的營(yíng)業(yè)收入再創(chuàng)新高，達(dá)到了令人難以置信的25.3億美元，并且實(shí)際凈收益飆漲30%，攀升至
4 300萬(wàn)美元！如果沒(méi)有忠實(shí)的顧客，沒(méi)有讓顧客感到快樂(lè)、滿(mǎn)意，任何一家航空公司都不可能取得西南航空這樣的輝煌成績(jī)！
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