海底撈的很多做法都被競爭者們紛紛模仿，可是海底撈的普通員工可以給顧客打折、送菜和免單的權(quán)力，卻一直讓競爭者們不可思議，不敢模仿。競爭者的擔(dān)心是有道理的，給基層員工這樣大的授權(quán)，不僅會有濫用的可能，還會慫恿一些顧客的過分要求。
任何權(quán)力都是一把雙刃劍，海底撈員工的打折免單權(quán)，有時也會讓員工無所適從。
北京七店的曾令敏說：
“我來海底撈兩個月了，服務(wù)了N桌客人，有的滿意，有的不滿意。不滿意的我知道原因，但我不知道是不是我錯了。雖然我們的宗旨是，不要求每一桌賺錢，但要求每一桌滿意；盡管我有讓顧客滿意的授權(quán)，但我不喜歡這樣做。
“昨天來了三個客人，剛一坐下，一位姐就說：唉，服務(wù)員，把你們那個花生米送我們一份。
“我說：姐，不好意思，那個花生米不是送的。
“她說：誰說的呀，我們每次來，×××就送我們一份，你怎么就不送？那你們有什么免費的？都給我拿上來。
“我說：姐，我們這里等座的小吃是免費的，您要是要，我可以給您拿一些。
“吃到中途，她又說：服務(wù)員，拿餐巾紙來。
“我說：好的，姐，馬上來。
“她又說：這個是免費的吧，要錢就拿走！
“我說：姐，這個是免費的。
“買單了，她們兩個搶著買。我對另一位說：姐，下次你再買吧。
“沒想到她說：還下次，叫你送東西都不送，誰還來呀？
“我真的無言已對，難道我真做錯了嗎？
“還有一次，來了一桌客人，剛坐下就有人說：你們這是不是經(jīng)常換服務(wù)員呀？
“沒有呀，姐。我說。
“那你把××給我叫來，我要他服務(wù)?！笨腿苏f。
“我說：為什么呀？姐。
“她說：我每次來他都送我潮州牛肉丸。
“我說：不好意思，姐，我們這里沒有送菜活動。
“誰說的？我每次來他都送我。她說。
“我回答：這樣吧，姐，我是剛來的，我不太清楚，我給你問一問。
“她說：唉！你不用問了，你叫他來服務(wù)就行了，你不是當(dāng)官的，你不敢；他是領(lǐng)班，他敢送。
“我沒說什么，笑了一下。領(lǐng)班過來了，送給他們兩份面條。
“她說：就是嘛，這小女孩真不懂事。
“我又哪兒錯了？
“我現(xiàn)在真搞不懂什么是授權(quán)？什么是滿意？是客人叫我們拿什么，我們就拿什么；有什么要求，就滿足什么要求，才是客人滿意？她當(dāng)時叫我送花生米，我馬上送她一份，她當(dāng)然滿意了；她要我送牛肉丸，我也送，他們不就也滿意了嗎？
“也許有的同事會讓這兩桌顧客滿意。送唄，反正有授權(quán)。但我想一定也有人像我這樣，不送。像我這樣，就得不到客人的滿意。如果客人的滿意率就是這樣得來的，我做不到。我不喜歡這樣做，也許我真錯了?！?/p>
北京三店的王斌說：
“他們說的還算小事，我碰到過一次投訴。那是早上凌晨１點多，我們在結(jié)賬時多收了人家一杯扎啤錢，可是竟搞到無法處理了。我跟他們說：大哥對不起，的確多算了一個扎啤，我馬上把錢退給你。
“客人聽都不聽，說：這不是退不退的問題，我現(xiàn)在很不滿意，我知道你們有打折免單的權(quán)力，我不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！
“然后，我說什么都沒用。等了一會兒，客人不耐煩了，說：不要再猶豫了，能不能處理，不能就把你們經(jīng)理叫來，馬上免單，你信不！
“我沒說什么，領(lǐng)班最后給他們打了5折?？墒悄翘焱砩?，我陷入了無限的惆悵。”
上海二店的楊磊遇到的事情也讓她難受，她說：
“一天晚上9點多，大廳50號來了4個20多歲的年輕人。菜剛上桌還沒怎么吃，他們就叫服務(wù)員過來，說他們點的海鮮組合中，有一只生蠔少了一塊肉。我估計很有可能是敲生蠔時，不小心敲掉了。我跟他們解釋，并提出：要么給他們加一個生蠔，要么把這個菜退了。可是他們說什么也不同意，不退，不換，不要贈送，非要片區(qū)經(jīng)理的電話。最后我們把沈哥的電話給他們了，沈哥給他們免了單。
“看著這桌客人，在這么短的時間內(nèi)從一個個錙銖必較的小人變成談笑風(fēng)生的君子，我覺得很郁悶。難道就因為這么一個小小的失誤，我們就必須免單？這桌客人讓我完全喪失了當(dāng)晚服務(wù)的心情，我待在后堂好長時間才恢復(fù)。我希望各位資深、有經(jīng)驗的老員工能給我一些好的建議！”
送菜的錢又不是從員工口袋出，這3個員工為什么這樣不舒服？
是因為他們的權(quán)力被人剝奪了。權(quán)力不是義務(wù)，義務(wù)是沒有選擇的，你必須做，比如公民守法；權(quán)力是有選擇的，可做，可不做。海底撈員工的送菜和免單權(quán)，是員工根據(jù)自己的判斷，可以行使，可以不行使的。
然而，這些客人逼著他們行使了權(quán)力—你只能給我打折。人的權(quán)力被奪走了，自然就沒尊嚴(yán)。人被逼著做不喜歡的事和討好不喜歡的人，心里當(dāng)然不好受。
我問張勇：“面對這樣的顧客，你會怎樣處理？”
張勇說：“一是滿足他們，和氣生財嘛。這樣過分的顧客畢竟是少數(shù)，哪個餐館也不會被這些過分的顧客給吃垮。二是拒絕他們，連這些新員工都知道他們的要求不合理，那顯然是過分了。這需要服務(wù)員根據(jù)當(dāng)時的情況，自己作出判斷。”
噢，看來做一個好服務(wù)員真是不容易。如果你遇到這樣的顧客，你能心平氣和地為這樣的顧客服務(wù)嗎？
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