我相信上文那3個(gè)被客人逼著行使授權(quán)的服務(wù)員，一定是“80后”的，因?yàn)樗麄冊(cè)诿枋龉适碌臅r(shí)候，很恰當(dāng)?shù)厥褂谩埃未巍⒂魫灐边@些現(xiàn)代詞匯和頻繁地使用挑戰(zhàn)性的反問句，比如，“我又哪兒錯(cuò)了？”這表明“80后”的人，即使是從農(nóng)村來的，也比他們的父兄輩更在乎自己的尊嚴(yán)。
為了研究海底撈，我派了一個(gè)“80后”的助教，潛入海底撈當(dāng)服務(wù)員。兩個(gè)星期后，瘦了一圈的她見到我第一句話就是：“黃老師，我現(xiàn)在最討厭別人叫我服務(wù)員!”
我不解地問：“不叫服務(wù)員，叫什么？”
她說：“小妹呀，老弟、小伙子……叫什么都行，就是別叫服務(wù)員！”
在這3個(gè)員工被逼打折的故事中，我估計(jì)這些客人一開始就引起了他們的反感。比如，這3個(gè)服務(wù)員在講述故事的時(shí)候，不約而同地把客人稱他們?yōu)榉?wù)員這個(gè)情節(jié)，很突出、很詳細(xì)地描寫出來。盡管他們一口一個(gè)“姐”和“哥”地稱呼著客人，這些客人還是一口一個(gè)“服務(wù)員”地呼來喚去。于是，我相信他們一定不喜歡這些客人了。盡管職業(yè)的要求讓他們必須笑臉迎客，但人這種東西，情緒是掩蓋不住的。客人也一定會(huì)接受到他們微妙的負(fù)面反應(yīng)，于是，沖突就越來越升級(jí)了。
其實(shí)不僅是中國(guó)，全世界的服務(wù)員都不喜歡被人稱為服務(wù)員！為什么？心理學(xué)揭示，人越在意什么，對(duì)什么就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越強(qiáng)。服務(wù)員無疑是比較底層的職業(yè)，自然不希望被人不斷提醒。
一個(gè)海底撈的小伙子跟我說，一次放假，他在海底撈店里吃火鍋。吃得高興，得意忘形起來，也像其他顧客一樣對(duì)服務(wù)員直呼服務(wù)員，結(jié)果遭到一群服務(wù)員們的狠狠白眼。
怎么稱呼服務(wù)員？稱同志，似乎老土且不合時(shí)宜；稱小姐，容易誤解；稱兄道弟，不僅不準(zhǔn)確，也不方便，因?yàn)橐烙?jì)服務(wù)員的年齡。
在英國(guó)，顧客往往說：“打擾一下，我要一杯咖啡。”
香港人一般說：“多謝，請(qǐng)給我一壺茶?！?/p>
英國(guó)對(duì)香港100年的殖民統(tǒng)治，給中國(guó)民族留下的不僅是屈辱，也有一些文明，盡管這些文明可能是虛偽的（香港人也不會(huì)對(duì)服務(wù)員高看一眼）?？墒俏拿骺倸w是文明，即使是虛偽的，畢竟讓心里自卑的服務(wù)員不那么反感。
張勇的太太，現(xiàn)在是出門有司機(jī)，孩子有保姆，做飯有廚師的十足富太太。一點(diǎn)也看不出來，她在海底撈創(chuàng)業(yè)時(shí)期，也曾在火鍋店里打拼過。
她說：“黃老師，如果有下輩子，我再也不做餐飲了?？嗬鄄徽f，還要受氣。我們這個(gè)小地方，很多單位吃飯都掛賬。有一次，一個(gè)干部模樣的人喝了點(diǎn)兒酒，結(jié)賬時(shí)要掛賬。我問他是哪個(gè)單位的。
“他說：你看我像是干什么的？
“我說：大哥，我看不出來您是干什么的。
“他說：老子是賣白菜的！然后一拍桌子就要走人。
“我不讓他走。結(jié)果，他站在那里罵我。張勇過來了，我跟他說，這個(gè)人掛賬不說單位，還罵人。結(jié)果，張勇不但不幫我，還讓他走了！我當(dāng)時(shí)難受死了?！?/p>
說到此，張勇的太太哽咽了。看得出，她是個(gè)典型的敢愛敢恨的川妹子。
張勇的太太又說：“還有一次，一個(gè)人掛了200多元的賬，半年多都沒還，我去他單位幾次都沒找到他。一個(gè)星期天，我在公園里遇到那個(gè)人，我過去跟他說，大哥，能不能給我們結(jié)一下賬？結(jié)果，他惱羞成怒，指著我的鼻子說，就200元錢，還值得你大禮拜天向我要賬，你也太不識(shí)趣了？！我忍不住要跟他爭(zhēng)辯，張勇又是把我說了一頓，還向他道了歉！這些事我一想起，到現(xiàn)在都委屈！”她的眼淚又流出來了。
我跟張勇說：“創(chuàng)業(yè)初期，你太太跟你吃了很多苦?！?/p>
張勇不屑一顧地說：“那叫什么苦呀？！像我們這樣沒上過大學(xué)、沒有專業(yè)、沒有背景的人，再不想伺候人，還能干什么？她就是太太的命。在店里做了一段時(shí)間，我就讓她回家了。她用那種態(tài)度對(duì)待別人，哪個(gè)客人還能回頭？不僅不會(huì)再來，人家的朋友也不會(huì)來。其實(shí)，我們?cè)诤?jiǎn)陽做了這么多年，一共才有不到兩萬元的壞賬，你為了這兩萬元錢，把客人都當(dāng)成跑單的，這不是丟了西瓜撿芝麻嗎？”
海底撈員工在客人們面前表現(xiàn)出超過常人的謙卑、忍讓和殷勤，我從張勇太太的故事中得出了答案。原來這不僅是張勇的要求，也是他自己身體力行所信奉的價(jià)值主張。
中國(guó)不是法國(guó)，做餐飲的可以和客人平起平坐。在中國(guó)，做服務(wù)員就要忍受別人叫你服務(wù)員！
我問張勇的太太：“如果你知道，下輩子還能有今天的幸福生活，但還要通過當(dāng)服務(wù)員來實(shí)現(xiàn)，你還當(dāng)不當(dāng)？”
她想了一下，笑著說：“我還當(dāng)?！?/p>
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