大多數(shù)企業(yè)中，搜集財務(wù)數(shù)據(jù)是為了做賬和經(jīng)營上的目的：了解現(xiàn)金流量，估算需要交納多少稅收等。然而，如果要分析商業(yè)活動，這樣的信息經(jīng)常是不完整的，甚至有一定的誤導(dǎo)性。
“你認(rèn)為他有多大歲數(shù)？”在會議室的后面，一位新來的同事小聲問我。
我瞅了瞅羅蘭飽經(jīng)風(fēng)霜的臉龐，看了看他的大肚皮，嘗試著猜了一下：
“50出頭？”
事實(shí)上，他那時只有37歲。
在公司的新雇員中，這樣的對話已發(fā)生了很多次。對于我們來說，羅蘭就是活生生的前車之鑒。我們常常互相叮囑，如果在咨詢公司工作10年，我們也會變成他現(xiàn)在這般模樣。另一方面，對于他放縱的生活方式，我們卻有點(diǎn)著迷。不久之后，我們突然發(fā)現(xiàn)自己也開始抽雪茄，喝名酒，從事極限運(yùn)動，在這些方面，我們正竭力與羅蘭保持一致。
羅蘭和他的團(tuán)隊為喬提供的分析，往往會遵循預(yù)設(shè)的步驟。首先，他的團(tuán)隊會構(gòu)建一個與咨詢委托人的客戶有關(guān)的數(shù)據(jù)庫，詳細(xì)列舉每位客戶在前一個年度購買的產(chǎn)品和交易情況。接著，他們會為企業(yè)的經(jīng)營活動建立一個損益表，包括企業(yè)除非常規(guī)支出之外的所有開支。然后，他們會設(shè)計一些運(yùn)算法則，以每一種產(chǎn)品和交易的詳細(xì)模型為基礎(chǔ)，將企業(yè)的收入和成本分配至每一位客戶。當(dāng)然，這些運(yùn)算規(guī)則非常復(fù)雜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通委托人的理解能力。這樣就產(chǎn)生出一個分析報告，精確地描述出每一位客戶對于咨詢委托人的收入、費(fèi)用以及利潤的“貢獻(xiàn)”。最后，羅蘭的團(tuán)隊依據(jù)這些客戶的贏利性，制作出客戶“排行榜”，這樣委托人就可以一目了然地看出，它的利潤中有多少是贏利性最高的客戶貢獻(xiàn)的，有多少是贏利性最差的客戶創(chuàng)造的。
“瞧！”當(dāng)報告會到高潮時，羅蘭通常會這樣說，然后就將幻燈片砰地關(guān)掉?；脽羝巷@示的是他的曲線圖：累積客戶收益率、收入、費(fèi)用（圖1—1）。它就是那只探尋累積客戶收益率的海中怪獸——鯨魚。他將他仿若觸角一般的手指，挪移至鯨魚曲線圖至關(guān)緊要的最上方，說道：“看這個拐點(diǎn)！棒極了！”
這個典型的圖表顯示出，咨詢委托人最頂尖的20%客戶，為委托人帶來的生意非常之多，他們創(chuàng)造的利潤超過委托人的賬面利潤總額。這就意味著，假如委托人只做這些客戶的生意，它所獲取的收益會比目前多得多。在接下來70%左右的客戶的上方，線條趨于平坦。這就顯示出，這些客戶對公司利潤的貢獻(xiàn)非常之少。而在最后10%的客戶的上方，線條急轉(zhuǎn)直下。這意味著這些客戶正在減少委托人的利潤。羅蘭喜歡將每一組客戶用碩大的大寫字母標(biāo)出：星級客戶為A，浪費(fèi)空間的客戶為B，劣等客戶為C。
曲線圖上較低的兩條線進(jìn)一步詮釋了這一結(jié)果。中間那條線描述的是相同的客戶在收入中的累積份額。不出所料，這條線開始時呈現(xiàn)跳躍狀，隨后趨于平坦。它顯示出，只占據(jù)客戶數(shù)量20%的A類客戶貢獻(xiàn)了收入總額的80%。而其余80%的B類和C類客戶在收入總額中，僅僅占據(jù)了20%的份額。最低的那條線表示的是費(fèi)用。你可以觀察到，這條線在開始階段有一個很大的增幅，這意味著A類客戶在費(fèi)用中所占的比重也很大。同時，在這條線的尾部有一處明顯的上揚(yáng)，這就顯示出，C類客戶正在顯著提升費(fèi)用。這樣就可以看出，“劣等客戶”正在蠶食委托人寶貴的資源，但是并沒有為其帶來收入。
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