第1章 數(shù)字真相——科學(xué)管理背后隱藏的黑洞
“鯨魚”指的是一種曲線圖。它的正式名稱叫做“累積客戶收益率”(Cumulative Customer Profitability), “斜表”也是它的一個(gè)常用名。在做咨詢師的頭幾年，我不分晝夜地埋頭研究各種各樣的圖表，但“鯨魚”卻是這段經(jīng)歷的精髓所在。對(duì)我來說，它就像是一塊瑪?shù)铝盏案狻Ｒ豢吹剿c眾不同的曲線，我的腦海中便浮現(xiàn)出昔日的情景：裁剪、粘貼各種圖表與教科書；匆匆地穿梭于機(jī)場(chǎng)；為那些西裝革履、滿腹狐疑的人士解釋幻燈機(jī)播放的各種資料；在價(jià)格高昂的酒店中，醉眼惺忪地與同事交流各種荒唐無比的故事?！蚌L魚”腹部的某個(gè)地方，是咨詢智慧的精髓——令人意想不到地洞悉數(shù)字對(duì)生活的掌控力。同時(shí)，我也不由得在這個(gè)曲線圖中，看到了某種行業(yè)已落空的“承諾”，就如同依附在磚墻上的一扇窗戶、舊照片上一張毫無表情的面容。
“鯨魚”永遠(yuǎn)是故事的一部分，每一個(gè)與“鯨魚”有關(guān)的故事都有其特定的背景。 “鯨魚”的形狀各有不同，不僅要考慮到受眾的需要，還要滿足演講者的雄心。但是，從某種意義上來說，所有的故事又都是相同的，故事情節(jié)、人物角色，都是一樣的：倒霉的委托人、極其聰明的咨詢師、令人意想不到的見解以及皆大歡喜的結(jié)局。我的第一個(gè)與“鯨魚”有關(guān)的故事肯定是在紐約聽到的，大約是在我入行之后，接待第一個(gè)付費(fèi)客戶之前所度過的那一兩個(gè)月“待業(yè)時(shí)光”中的某個(gè)時(shí)候。我記得，當(dāng)時(shí)我正和一群年輕的同事，懶洋洋地坐在一間沒有窗戶的會(huì)議室中，公司的頭頭們正在通過簡(jiǎn)短的幻燈圖片，講述他們最新的“航海奇遇記”。
最好的講述者是一位叫做羅蘭的高級(jí)合伙人，他對(duì)我隨后的咨詢生涯影響最大。招募我的合伙人亨利，削瘦而冷酷，宛若一個(gè)人體刀片。而總是樂呵呵，長(zhǎng)得胖呼呼的羅蘭，總會(huì)讓遇見他的人感到人生原來如此美好。他是一位真正意義上的獵手。我經(jīng)常看到他穿著燈芯絨長(zhǎng)褲，以及那種肘部帶有皮革的夾克，前往某個(gè)小旅舍。他在中歐森林的深處有一處居所，我們經(jīng)常在追蹤潛在獵物時(shí)在那里會(huì)面。我曾經(jīng)在他的客房休息過，那間小屋簡(jiǎn)直就像是一個(gè)動(dòng)物陵墓，掛滿了目光呆滯的動(dòng)物頭顱，這些動(dòng)物有的來自非洲，有的來自亞洲，還有的出自美洲。羅蘭有其單純且吸引人的一面（雖然這是以惡作劇的方式表現(xiàn)出來的）。
“我問喬（抑或是別的什么人），”羅蘭通常會(huì)這么說（或者與這種意思相差無幾的說法），“喬，對(duì)你的下屬正在做的公司業(yè)務(wù)，你究竟了解多少？你能不能現(xiàn)在就告訴我，你的哪個(gè)客戶有利可圖？”喬可能是一位笨拙的委托人、某家大銀行的高級(jí)經(jīng)理等諸如此類的人士。
在咨詢公司的體系中，羅蘭類似于一個(gè)魚叉。他擅長(zhǎng)將帶倒刺的魚鉤，深插于毫無猜忌心的客戶的機(jī)體之中。他有一種不同尋常的本領(lǐng)，能夠發(fā)現(xiàn)對(duì)委托人而言真正重要的事物?！拔腥死斫獯祟愂挛锏倪\(yùn)作方式，是非常重要的，”羅蘭曾對(duì)我這樣解釋道?！斑@類似于搭乘平行的兩部電梯，彼此之間，需要互相扶助?！绷_蘭不僅僅是向喬兜售某種東西。他已變成了喬，承載著喬在與某個(gè)大型組織的危險(xiǎn)處境進(jìn)行抗?fàn)幍倪^程中，困擾著他的所有希望、恐懼與不安全感。他學(xué)會(huì)了像獵物一樣思考，就像古代在洞穴作畫的畫家，羅蘭敬畏他的獵物。
“喬讓我看他收到的各種報(bào)告，”羅蘭繼續(xù)說，輕蔑地哼了哼鼻子，似乎他剛剛聞到某種劣質(zhì)奶酪的味道。“他知道這些報(bào)表全是垃圾！我對(duì)他說，你怎么能忍受這種狀況？”
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