與客戶共贏
管理學(xué)之父彼得·杜拉克（Peter Drucker）曾經(jīng)提醒我們經(jīng)營的目的就是創(chuàng)造客戶。確實(shí)如此。但隨后我們必須做的就是通過我們的努力幫助客戶在競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。
當(dāng)我們努力吸引客戶，幫助客戶在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，并因而使自己獲益的行為演變成為“技術(shù)型”行為的時(shí)候，我們開始建立大量的數(shù)據(jù)庫，使用客戶管理軟件（CRM），舉辦各種宣傳活動(dòng)，促銷，并花費(fèi)大量的精力在那些令人眩目的廣告活動(dòng)上。我們?cè)O(shè)立客服熱線（盡管當(dāng)你真的打進(jìn)熱線想尋求人工幫助時(shí)會(huì)異常的困難），網(wǎng)站，以及其他很多東西。
而另一方面，基于成長型的方法則意味著讓客戶參與到我們的核心經(jīng)營中，接觸到我們的工作進(jìn)程，系統(tǒng)，決定，以及我們的員工，培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)力，和所有的一切。
如果單就網(wǎng)站來說，有誰會(huì)因?yàn)槟硞€(gè)企業(yè)擁有一個(gè)網(wǎng)站而感到興奮不已呢？大概是沒有的。但是即使是網(wǎng)站，也可以在基于成長型的基礎(chǔ)上，做成一個(gè)真正對(duì)人們的需求和偏好積極回應(yīng)，并尋求相應(yīng)改變的網(wǎng)站。就這方面來說，在互動(dòng)方面做到完美的Amazon.com與大多數(shù)只是在表面上標(biāo)榜用戶友好的令人乏味的網(wǎng)站相比，確實(shí)做到了利用每一次用戶登錄的狀況來改進(jìn)他們的網(wǎng)站。因此他們逐步地，確實(shí)地解決了之前存在的，使用便利度，用戶個(gè)性化和訂單操作滿意度方面的困擾。
這種嘗試更加貼近用戶的做法，應(yīng)該被當(dāng)作令人尊敬的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看待，而非只是短暫的新奇事物。
在摩托羅拉（Motorola）最繁盛的時(shí)期，CEO羅伯特·蓋爾文（Robert Galvin）將大量時(shí)間用在了客戶投訴處理上。鮑勃·湯森德（Bob Townsend）在他領(lǐng)導(dǎo)Avis公司時(shí)也做過同樣的事情。為什么他們都做出了這樣的選擇？因?yàn)閺目蛻敉对V中可以直接得到未被過濾和處理過的信息。另外，這種做法還可以對(duì)客戶在企業(yè)中的重要地位起到宣傳作用。最近，GE也通過主張“從客戶出發(fā)，為客戶服務(wù)（ACFC）”來證明客戶所具有的重要地位，他們幫助客戶解決其所面臨的問題，為客戶出謀劃策，并將GE的員工派到客戶的企業(yè)做技術(shù)支持（即使某些產(chǎn)品和服務(wù)與GE并無關(guān)聯(lián)），這些做法都源于一個(gè)信念，那就是成功的客戶才是更好的客戶。
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