曾經(jīng)有位酒店的總經(jīng)理在和我聊自己的員工時(shí)說(shuō)：“我本想重用內(nèi)部剛提拔上來(lái)的員工，卻發(fā)現(xiàn)他們不能勝任自己的新工作。這真是多了一個(gè)蹩腳的經(jīng)理，少了一個(gè)優(yōu)秀的主管；多了一個(gè)蹩腳的主管，少了一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)班；多了一個(gè)蹩腳的領(lǐng)班，少了一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員。真是愁人！”也許很多酒店總經(jīng)理都有這樣的感嘆，我自己也深有體會(huì)：經(jīng)常在外參加各種論壇、總裁班的學(xué)習(xí)，感覺(jué)自己一天進(jìn)步一點(diǎn)、一天超越一點(diǎn)，可一回頭卻發(fā)現(xiàn)酒店的團(tuán)隊(duì)與自己的要求相差越來(lái)越大，總感覺(jué)他們跟不上自己的步伐。這是誰(shuí)之過(guò)呢？答案顯而易見(jiàn)，是酒店的管理者。俗話說(shuō)：一流的領(lǐng)導(dǎo)用團(tuán)隊(duì)，二流的領(lǐng)導(dǎo)用他人，三流的領(lǐng)導(dǎo)用自己，那我們是幾流的領(lǐng)導(dǎo)呢？
現(xiàn)在很多酒店的管理者也非常重視培訓(xùn)，甚至把“學(xué)習(xí)力決定競(jìng)爭(zhēng)力、培訓(xùn)是一種福利”作為企業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)語(yǔ)。我做酒店培訓(xùn)時(shí)，也強(qiáng)烈感到現(xiàn)在酒店行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人、領(lǐng)班和服務(wù)員的求知欲望越來(lái)越強(qiáng)，也都有強(qiáng)烈的提升自我的愿望。但是，對(duì)如何在自己的崗位上做到最好，很多人還是一頭霧水，沒(méi)有找到可行的方法。
基于以上原因，我結(jié)合自身的培訓(xùn)和管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理及服務(wù)中常遇到的問(wèn)題進(jìn)行了全面梳理，并總結(jié)了眾多酒店崗位管理的成功經(jīng)驗(yàn)，從酒店管理的不同崗位出發(fā)，推出了《做最好的酒店總經(jīng)理》、《做最好的酒店經(jīng)理》、《做最好的酒店領(lǐng)班》、《做最好的酒店服務(wù)員》這一套酒店管理實(shí)戰(zhàn)叢書。
與一般酒店方面的圖書相比，本叢書具有以下特點(diǎn)：
1. 聚焦于核心
本叢書要解決的是每一位酒店經(jīng)理人、基層管理者及服務(wù)員都會(huì)遇到的問(wèn)題，從四個(gè)不同的崗位闡述酒店人關(guān)注的核心問(wèn)題。
第一，《做最好的酒店總經(jīng)理》
企業(yè)文化是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青的最重要的因素。酒店總經(jīng)理是酒店領(lǐng)導(dǎo)層的核心人物，酒店要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須擁有自己獨(dú)特的文化。酒店經(jīng)營(yíng)講究市場(chǎng)最大化、客源最大化，更講究利潤(rùn)最大化。利潤(rùn)是酒店一定時(shí)期的經(jīng)營(yíng)成果，也是考核酒店總經(jīng)理的一個(gè)重要指標(biāo)。本書緊緊圍繞酒店總經(jīng)理如何做好酒店企業(yè)文化建設(shè)、如何用服務(wù)使利潤(rùn)倍增等問(wèn)題，探索酒店理念和經(jīng)營(yíng)策略的提升之路。
第二，《做最好的酒店經(jīng)理》
“千軍易得，一將難求”，作為一名酒店經(jīng)理，你是否遇到過(guò)這些難題：工作辛苦，成就感差；員工素質(zhì)不高，流動(dòng)性大；留不住客人，營(yíng)業(yè)額下滑。面對(duì)這一系列的難題，你不得不思考：怎么才能完成酒店的任務(wù)目標(biāo)？怎樣才能提高管理執(zhí)行力？怎樣才能留住優(yōu)秀員工？怎樣才能提高酒店客戶的忠誠(chéng)度？本書針對(duì)這些難題，對(duì)如何有效完成工作任務(wù)、如何打造酒店執(zhí)行力、如何留住優(yōu)秀員工等內(nèi)容做了深入探討。同時(shí)，告訴經(jīng)理人如何彰顯酒店特色、如何體現(xiàn)顧客價(jià)值、如何培養(yǎng)顧問(wèn)式員工，并特別獻(xiàn)上提高客戶忠誠(chéng)度行動(dòng)方案。
第三，《做最好的酒店領(lǐng)班》
個(gè)人為副，團(tuán)隊(duì)為王。酒店領(lǐng)班是酒店最基層的管理者，擔(dān)負(fù)著服務(wù)和管理的雙重任務(wù)。剛升職的基層管理者，一般都會(huì)遭遇這樣的尷尬：好朋友成為下屬，管理起來(lái)，難！讓“老油條”配合好自己的工作，難！取得下屬的信任，難！協(xié)調(diào)跨部門工作，難！那么，基層管理者如何做好管理工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得領(lǐng)導(dǎo)滿意的業(yè)績(jī)呢？又如何成長(zhǎng)為管理高手，打造一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，真正邁向成功經(jīng)理人的行列呢？本書對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了深入剖析，給出了最實(shí)用的解決方法。
第四，《做最好的酒店服務(wù)員》
現(xiàn)代飯店管理之父斯塔特勒曾說(shuō)過(guò)：“飯店僅出售一種特殊商品——服務(wù)?！狈?wù)是酒店的靈魂，服務(wù)水平的高低直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的好壞。一流的服務(wù)來(lái)自于一流的員工，處于這樣一個(gè)以服務(wù)締造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)代，作為服務(wù)載體的服務(wù)員，體現(xiàn)的不僅是個(gè)人的素質(zhì)，而且是酒店的形象。
三流服務(wù)員總也弄不清顧客為什么不滿意，也不知道怎樣使顧客滿意；
二流服務(wù)員清楚顧客為什么不滿意，可惜不知道如何讓顧客滿意；
一流服務(wù)員不僅清楚顧客為什么不滿意，而且總有辦法讓顧客滿意。
從三流到一流，只有“一字之差”，結(jié)果卻有著“天壤之別”！
服務(wù)明星=積極的心態(tài)+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+得體的語(yǔ)言+有效的銷售
本書對(duì)如何調(diào)整員工心態(tài)、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何提升服務(wù)語(yǔ)言技巧、如何提高銷售意識(shí)與技巧等內(nèi)容進(jìn)行了深入淺出的講述。
2. 案例鮮活生動(dòng)，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)
筆者從基層服務(wù)員一直做到酒店的總經(jīng)理，對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得。本叢書選用的案例都是自己經(jīng)歷過(guò)的或餐飲酒店企業(yè)經(jīng)常碰到的，體現(xiàn)了“實(shí)操、實(shí)用、實(shí)戰(zhàn)、實(shí)際”這些原則，可操作性強(qiáng)，更具實(shí)用性，酒店經(jīng)理人、部門管理者及服務(wù)員可在實(shí)際工作中靈活運(yùn)用。
3. 內(nèi)容注重系統(tǒng)性
本叢書對(duì)服務(wù)員、領(lǐng)班、酒店經(jīng)理、酒店總經(jīng)理等崗位進(jìn)行了系統(tǒng)的分析，從基層到高層，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
如果你是酒店服務(wù)員，那么本叢書是你最好的良師益友，能幫助你逐漸成為最好的酒店領(lǐng)班、酒店經(jīng)理和酒店總經(jīng)理；如果你是酒店領(lǐng)班，那么本叢書首先教會(huì)你管理酒店服務(wù)員，然后幫助你逐步提升為酒店經(jīng)理和酒店總經(jīng)理；如果你是酒店經(jīng)理，那么本叢書可以提升你的管理能力，從而盡快被提升為酒店總經(jīng)理；如果你是酒店總經(jīng)理，那么本叢書是從上至下的比較實(shí)用的管理用書，能夠?yàn)榫频陰?lái)最大的利潤(rùn)。
如果一個(gè)酒店的員工有著強(qiáng)烈的求知欲，那么這個(gè)酒店必定會(huì)永續(xù)發(fā)展，而本叢書的初衷就是為了幫助酒店形成自上而下的學(xué)習(xí)氛圍，從而形成自己獨(dú)特的文化。希望本叢書能夠?qū)崿F(xiàn)這一初衷。
易鐘
2011年4月16日于北京
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