執(zhí)行力低下的第九種表現(xiàn)是細(xì)節(jié)缺位。
2005年11月20日，奇瑞汽車(chē)有限公司向國(guó)家質(zhì)檢總局遞交召回報(bào)告，從2005年11月26日起，召回從2003年7月14日到2005年5月6日生產(chǎn)的“東方之子”系列車(chē)型，共18673輛。這是自主品牌汽車(chē)廠(chǎng)商實(shí)施的第一次召回，造成奇瑞重大的經(jīng)濟(jì)損失和品牌美譽(yù)度下降。這次召回，不是因?yàn)榘l(fā)動(dòng)機(jī)或是剎車(chē)這些有技術(shù)難度的地方出了問(wèn)題，而是遮陽(yáng)板、化妝鏡打開(kāi)以后燈會(huì)亮，而關(guān)上之后燈又不滅，在這個(gè)不該出問(wèn)題的地方出了問(wèn)題。有技術(shù)難度的地方出問(wèn)題，也許是水平問(wèn)題；沒(méi)有技術(shù)難度的地方出問(wèn)題，那就不是水平問(wèn)題而是態(tài)度問(wèn)題了。
差一點(diǎn)，差很多。差一點(diǎn)是細(xì)節(jié)，差很多是大局；差一點(diǎn)是具體事件，差很多是將來(lái)的后果；差一點(diǎn)是個(gè)人的行為，差很多是組織的代價(jià)。2005年，世界上最大的一次一秒鐘疏忽發(fā)生在日本東京證券市場(chǎng)。12月8日9點(diǎn)30分，日本瑞穗證券公司的一名交易員在操作股票交易時(shí)，錯(cuò)把“以61萬(wàn)日元的價(jià)格賣(mài)出股票”的操作指令輸入成“以每股1日元的價(jià)格賣(mài)出61萬(wàn)股”。這一秒鐘的失誤，立刻引發(fā)市場(chǎng)的劇烈波動(dòng)，很多人都在瘋狂買(mǎi)進(jìn)這種股票。等到瑞穗證券公司意識(shí)到這一錯(cuò)誤時(shí)，55萬(wàn)股股票的交易手續(xù)已經(jīng)完成。這個(gè)錯(cuò)誤，前后共讓瑞穗證券蒙受了至少270億日元(約合人民幣185億元)的損失。
一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，導(dǎo)致了如此嚴(yán)重的后果。所以請(qǐng)大家提醒自己，管理是要不斷升級(jí)的，但是沒(méi)有基礎(chǔ)無(wú)法升級(jí)，基礎(chǔ)工作靠的往往就是細(xì)節(jié)。對(duì)于企業(yè)而言，戰(zhàn)略決策要模糊，具體執(zhí)行要精細(xì)。
有一次我講完課，要走高速公路回杭州。路上有個(gè)指示牌的箭頭是往前的（如圖1），而我發(fā)現(xiàn)前面有兩條路，一條左拐，一條直行。我就不知道去高速應(yīng)該直行還是左拐。最后我選擇了直行，結(jié)果證明是錯(cuò)的。當(dāng)初制作指示牌的人為什么不把指示牌的箭頭往左邊傾斜一點(diǎn)點(diǎn)呢？如果往左斜一點(diǎn),恐怕是笨蛋也難以出差錯(cuò)。
圖1高速路上的指示牌
在酒店客房里，我們會(huì)看到燒熱水的茶壺邊上，還有一壺水，那壺水有沒(méi)有燒開(kāi)？能不能喝？我們不知道。可是濟(jì)南的吉華大廈就做得很好，桌子上有一張紙條，上面寫(xiě)著：尊敬的賓客，您好，我在整理房間時(shí)，順便為您燒了一壺開(kāi)水，請(qǐng)您放心飲用，服務(wù)員×××。這個(gè)小小細(xì)節(jié)讓人感動(dòng)。后來(lái)我又向他們的領(lǐng)導(dǎo)提了兩點(diǎn)建議，一是稱(chēng)呼改為“尊敬的×××”，比如“尊敬的林先生”、“尊敬的趙小姐”，把姓加上去，就會(huì)有專(zhuān)稱(chēng)的效果；二是落款改為“您的服務(wù)員×××”，客人會(huì)感覺(jué)更加親切。
有一次，我給建設(shè)銀行常州分行的干部講課。課程結(jié)束后，銀行領(lǐng)導(dǎo)給我送行，請(qǐng)我去常州長(zhǎng)安大酒店吃飯。到了包廂之后，服務(wù)員進(jìn)來(lái)了，她來(lái)到行長(zhǎng)身邊，把嘴巴貼在行長(zhǎng)耳邊說(shuō)悄悄話(huà)。我們馬上就拿行長(zhǎng)開(kāi)玩笑。行長(zhǎng)說(shuō)，別開(kāi)玩笑，是服務(wù)員來(lái)問(wèn)我們幾點(diǎn)鐘上菜。大聲地問(wèn)話(huà)和把嘴巴貼到耳邊說(shuō)悄悄話(huà)，感覺(jué)是不一樣的。一會(huì)兒廚師進(jìn)來(lái)了，燒了一調(diào)羹的菜，我很納悶，一調(diào)羹的菜給誰(shuí)吃呢？這時(shí)，服務(wù)員拿著一調(diào)羹菜，走到行長(zhǎng)的身邊，用手遮著自己的嘴巴說(shuō)：張行長(zhǎng)，請(qǐng)您品嘗一下，看這種菜的口味適不適合您的客人。
服務(wù)員的舉動(dòng)有幾個(gè)細(xì)節(jié)讓我感動(dòng)：第一，以一調(diào)羹樣品確認(rèn)，降低了客人投訴、菜肴報(bào)廢的風(fēng)險(xiǎn)；第二，她稱(chēng)呼行長(zhǎng)的姓氏，顯得更加親切；第三，用手遮著嘴巴，避免口水飛濺；第四，她問(wèn)的是口味適不適合客人。吃完飯后，通常，二樓包廂的服務(wù)員送客只送到電梯口。我們到了一樓，行長(zhǎng)他們紛紛跟我道別。突然冒出一個(gè)女聲，口氣如同東道主：連老師再見(jiàn)，下次再來(lái)，別忘了我們喔！我感動(dòng)了：哪有二樓服務(wù)員送到一樓的？哪有服務(wù)員用東道主的口吻送行的？這樣的女孩我怎么能忘了她呢！
企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，不要滿(mǎn)足于讓顧客滿(mǎn)意，而是要追求讓顧客感動(dòng)。而讓顧客感動(dòng)，除了大家都難以做到的重大利益讓渡，往往就是細(xì)節(jié)突破。把細(xì)節(jié)做好才叫精致，細(xì)節(jié)做不好叫粗糙。
當(dāng)然，執(zhí)行力低下，還有很多種表現(xiàn)。譬如服從不真心，不計(jì)劃就行動(dòng)，不精于資源配置，不善于激勵(lì)，應(yīng)變乏術(shù)，監(jiān)控不力，糾而不防，言而不行，溝而不通，協(xié)作力差，戰(zhàn)略不穩(wěn)定，制度不切實(shí)，等等。要想提高執(zhí)行力，先要全面了解自己。所以建議大家做好以下工作：對(duì)本單位的執(zhí)行力進(jìn)行普查，列出問(wèn)題清單，進(jìn)行分類(lèi)與分析。
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