我曾經(jīng)看過一部有趣的電影，叫做《怪誕星期五》。故事是描寫一對母女突然間靈魂出竅，進(jìn)入對方身體，交換了角色，體驗(yàn)對方不同的人生，彼此有了更深刻的了解。
這個(gè)概念其實(shí)很符合卡內(nèi)基訓(xùn)練的原則，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員的最高境界，就是可以跟客戶交換角色，看到他心中所想、所需要的一切，然后再通過產(chǎn)品去滿足他的需求，讓他生活得更快樂，工作得更順利，生意更發(fā)達(dá)。這時(shí)，你要成交，幾乎就是件不費(fèi)吹灰之力的事了。
在現(xiàn)實(shí)生活中，要和客戶交換角色大概沒那么容易，但只要你落實(shí)以下四個(gè)法門，你仍然有機(jī)會深入客戶的心，了解他們的需求。
一、先發(fā)問，再推銷
如果你身體不舒服，找了一家醫(yī)院看病。醫(yī)生與你初次見面，二話不說立刻開藥，還強(qiáng)調(diào)這種藥是新產(chǎn)品，不但可以治百病，還能讓你精力充沛、青春永駐。話雖動聽，但是這樣的藥你敢
吃嗎？
不敢吃的理由很簡單。因?yàn)檫@位醫(yī)生根本沒有問你哪里不舒服，沒有觀察你的癥狀，也不關(guān)心這種藥你吃了會不會產(chǎn)生副作用，所以當(dāng)然無法令人信任他開的處方。
很多業(yè)務(wù)人員常常在銷售工作中被客戶拒絕。很重要的一個(gè)原因是，他們并沒有先讓客戶產(chǎn)生信任感。
什么樣的人會讓客戶建立信任感？我的答案就是“能夠了解客戶的人”。
美國采購經(jīng)理人協(xié)會（National Association of Purchasing Management）曾經(jīng)作過一項(xiàng)調(diào)查，訪問了許多采購經(jīng)理，想知道他們選擇廠商的原則是什么。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們選擇的標(biāo)準(zhǔn)并非價(jià)格，甚至也不是品質(zhì)，而是這個(gè)廠商能否讓他們產(chǎn)生信任感。
怪不得有些產(chǎn)品本身品質(zhì)很好，價(jià)錢也合理，但業(yè)績還是很糟糕。因?yàn)楣镜臉I(yè)務(wù)員無法讓客戶產(chǎn)生信任感，于是在銷售上屢屢碰壁。
在許多時(shí)候，客戶并不清楚自己的需求，有賴業(yè)務(wù)員用問問題的方式來發(fā)掘。這時(shí)，業(yè)務(wù)員所扮演的角色就像是一個(gè)醫(yī)生或顧問，通過精準(zhǔn)的問題，加上自己的觀察力，才能切中要害，并贏得客戶的信賴。
問問題是一門學(xué)問，也是一門藝術(shù)，好問題不必長，卻能問出關(guān)鍵。
美國通用電氣公司的前董事長兼首席執(zhí)行官杰克?韋爾奇在他的自傳中提到，初上任時(shí)，他曾經(jīng)有機(jī)會向管理大師德魯克請教。他問德魯克：“我的企業(yè)子公司太多，很難管理，你認(rèn)為該怎么辦？”
德魯克沒有回答，反問了他兩個(gè)問題。第一個(gè)問題是：“如果你現(xiàn)在擁有的不是這些企業(yè)，而是一大筆錢，有哪些子公司你會想買下來？哪些子公司你不會有購買的念頭？請你把這兩種公司的名稱寫下來。”第二個(gè)問題則是：“請你分析那些你不愿意買的子公司，想一想，你會準(zhǔn)備怎么處理它們？”
看起來很簡單的兩個(gè)問題，卻讓韋爾奇整夜沒有睡覺，想著該怎么回答這兩個(gè)問題，而且還覺得興奮得不得了。因?yàn)樗诨卮鸬卖斂说膯栴}時(shí)，其實(shí)就為自己的問題找到了答案。
韋爾奇說，那是他擔(dān)任高級主管的生涯中，最有價(jià)值的一次咨詢服務(wù)。我相信，如果業(yè)務(wù)員也能精通這種問問題的能力，就根本不需要上門推銷了，因?yàn)樘焯於紩锌蛻粝雭碚夷憬鉀Q問題。
業(yè)務(wù)人員都會問問題，但是卓越的業(yè)務(wù)人員只要問一半的問題，就可以得到雙倍的資訊。
首先，我們要盡量避免提出二選一式的問題，像“是不是？”或“對不對？”這一類的問題并沒有什么不好，只是你獲得的資訊會很有限。
有個(gè)笑話說，一位游客自己一個(gè)人跑到美國佛羅里達(dá)州玩，在一個(gè)炎熱的下午，看到一片風(fēng)景優(yōu)美的湖，心里癢癢的，想下水游泳。但為求謹(jǐn)慎，他問旁邊一位正在釣魚的老先生：“請問一下，這個(gè)湖里面有沒有蛇??？”
老先生說：“我在這邊釣魚釣了十年，從來沒有看到過蛇。”
于是他很安心地脫光衣服，跳進(jìn)湖中游泳了。
沒游多久，他瞥見水面浮現(xiàn)一樣?xùn)|西，仔細(xì)一看，居然是條鱷魚！他發(fā)出尖叫，拼命地游回岸邊，很生氣地向老先生興師問罪：“這個(gè)湖里有鱷魚，你為什么不告訴我？”
老先生就說：“你沒問?。∧阒粏栁疫@個(gè)湖有沒有蛇，我說沒有，我并沒有說錯(cuò)??！”
你看，這種二選一式的問題，可能只讓我們獲得片面的資訊；因?yàn)椴粔蛲暾?，對整體的局勢就容易作出錯(cuò)誤的判斷。
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