第二章：小感動帶來大買賣
在我們的社會生活中，習(xí)慣性的一點點善意、一點點禮節(jié)、一點點細心，要比炫耀你的天賦和成功為你增加更多的吸引力?！旣悺ぐ病P爾蒂（MaryAnnKelty）,
英國作家
本章要點
◎誠實，有錯誤就要承認(rèn)◎提前到達，最好留一些富裕時間◎避免愚蠢的語言◎?qū)σ郧暗睦习搴涂蛻?，要多說他們的優(yōu)點當(dāng)我和丈夫在幾年前翻修我們的房子的時候，我們打算安裝一套報警系統(tǒng)。我的任務(wù)就是給3家有良好聲譽的公司打電話，詢問一下他們各自的價格。盡管價錢是重要的考量因素，但并不是決定性因素。我做決定的很大一部分原因是由于一位銷售代表愛德華·亞伯拉罕（EdwardAbrahams）帶給我的感覺。如果要我明確說出愛德華讓我喜歡的具體特點的話，我真的很難說出來。那是一些細微的，但是卻很重要的因素的集合。我欣賞他能對我的電話詢價做出快速回復(fù)，欣賞他能夠很專業(yè)地介紹自己和他們公司的產(chǎn)品，欣賞他談話時注視我的眼睛的交談方式，欣賞他握手的方式，欣賞他能夠聰明地回答我一連串的問題。最重要的是，我欣賞他能夠從容不迫地跟我交流，讓我覺得我是他唯一的客戶。20或者30年前，這種類型的服務(wù)可能是一種慣例，但在今天可是不同尋常的。這些細微之處綜合到一起，讓愛德華能夠領(lǐng)先于他的競爭對手們。
0〖2〗商務(wù)禮儀第二章小感動帶來大買賣〖2〗0在生活和工作中，有句經(jīng)常用來告誡人們的話，“別為小事斤斤計較”。但是如果你忽略了一些小細節(jié)，特別是我們的日常禮節(jié)，你可能就會失去目前的客戶，客戶什么話都沒說就神奇地消失了，或者失去了合作者的尊重和支持。一些次要的因素，或者是偶然的無禮行為，或者無意識的拒絕，都會讓我們不想同這樣的人做生意。
如果你冒犯了一個客戶，經(jīng)濟上的損失可能不會馬上到來，但是最終會造成損失的。根據(jù)丹·佩伯（DonPeppers）和瑪莎·羅杰斯（MarthaRogers）出版的《相對的未來》（TheOnetoOneFuture）一書中所提到的，吸引一個新的客戶要比挽留一個老客戶花費5倍甚至更高的成本。簡單地說，就是細微的禮節(jié)能夠帶來一筆很大的銷售額。假設(shè)你經(jīng)營干洗行業(yè)，有一位顧客一年52周每周都花5美元洗燙她的襯衣。如果你或者你的員工或者同事，某一天心情不是很好，說了些話冒犯了這位客戶。如果沒有收到道歉的話，她可能就會去別的洗衣店，盡管可能需要多走一段路。作為你的客戶失望的結(jié)果，你的公司每年要失去260美元的利潤。再乘以因為不高興而離開的客戶的數(shù)量，得到的數(shù)字馬上就變得相當(dāng)可觀了。
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