第8條
質(zhì)量等于利潤(rùn)
質(zhì)量等于利潤(rùn)。
——管理思想家湯姆·彼得斯“質(zhì)量”是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。
而按照ISO9000給出的定義,“質(zhì)量”是指一組固有特性滿足要求的程度。
這里的“固有特性”是指某事物本來(lái)就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隱含的需求或期望。
有的管理學(xué)著作將“質(zhì)量”的可操作性定義概括為“滿足甚至超出顧客的需求和期望”。
過(guò)去的10年間，“質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是品牌的基礎(chǔ)”無(wú)疑是企業(yè)文化理念中出現(xiàn)頻率最高的兩句話。
大浪淘沙，無(wú)數(shù)企業(yè)興衰成敗的案例正在不斷驗(yàn)證著它的正確性。
重質(zhì)量者得市場(chǎng)，輕質(zhì)量者遭淘汰。
在谷歌上輸入“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，0?17秒就能搜索出440多萬(wàn)條相關(guān)信息，該理念流行和影響的深度與廣度充分說(shuō)明了“質(zhì)量”二字的深入人心。
質(zhì)量不僅是一個(gè)國(guó)家的興國(guó)之道，更是企業(yè)的生命所系，還有什么比生命更重要呢？可以說(shuō)，質(zhì)量就是企業(yè)的全部。
20世紀(jì)80年代初期，美國(guó)某大型汽車(chē)公司開(kāi)始致力改進(jìn)他們的質(zhì)量。
在高層管理者和一位著名的質(zhì)量顧問(wèn)參加的一次會(huì)議上，有人偶然地提起質(zhì)量水平有季度性變化——質(zhì)量在夏季比較差。
為什么會(huì)這樣呢?是否使用了不同的設(shè)計(jì)?機(jī)器是否不同?供應(yīng)商的原材料如何?這些問(wèn)題的回答都是“不”。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，問(wèn)題在于休假。
當(dāng)一個(gè)人去休假時(shí)，其他人會(huì)頂替他工作，但是技術(shù)不熟練。
而頂替他的那個(gè)人的工作又需要?jiǎng)e人來(lái)干，如此延續(xù)下去。
結(jié)果是一個(gè)人休假，導(dǎo)致六個(gè)人所做的工作都不是常規(guī)的工作，所以生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品質(zhì)量較差。
經(jīng)過(guò)討論，解決方案是在這兩周的夏季休假期間關(guān)閉工廠。
結(jié)果大大減少了頂班的人數(shù)，夏季的質(zhì)量水平又恢復(fù)到一年的平均質(zhì)量水平中。
這一辦法有效地延續(xù)了幾年，因?yàn)槟菚r(shí)汽車(chē)工業(yè)不景氣，生產(chǎn)力過(guò)剩，所以集體放假對(duì)生產(chǎn)銷(xiāo)售沒(méi)有什么影響。
然而，某年夏季，財(cái)務(wù)部門(mén)要求高級(jí)經(jīng)理重新考慮這項(xiàng)政策。
因?yàn)楝F(xiàn)在市場(chǎng)需求已經(jīng)上升，公司能賣(mài)掉他們所生產(chǎn)的每輛轎車(chē)，所以必須加班加點(diǎn)地生產(chǎn)。
會(huì)計(jì)賬目顯示，放假期間每天銷(xiāo)售損失為1億美元。
總裁問(wèn)道：“如果不集體放假，是否采用了什么辦法來(lái)解決夏天輪休時(shí)質(zhì)量下滑的問(wèn)題？”回答是“沒(méi)有”。
總裁又問(wèn)：“如果我們回到以前的老辦法，輪休頂班制，質(zhì)量水平還會(huì)像原來(lái)那樣下滑嗎?”“是的。
”人們告訴他。
“那我們就維持現(xiàn)有的政策，休假期間關(guān)閉工廠。
”總裁宣布。
財(cái)務(wù)副總裁不同意總裁的決定。
“我知道我們對(duì)質(zhì)量作出了承諾，但是，你是否了解，為了證明我們的承諾，我們得損失14億美元的銷(xiāo)售收入。
”總裁回答道:“我這樣做并不是為了證明什么。
幾年前由于我們質(zhì)量水平趕不上國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者，產(chǎn)品大都被退回，我們的公司幾乎關(guān)門(mén)。
后來(lái)重視了質(zhì)量問(wèn)題，才有了轉(zhuǎn)機(jī)，如果現(xiàn)在只看重這14億美元的損失，會(huì)把我們拉回到過(guò)去的困境中。
”這家美國(guó)企業(yè)為了保證質(zhì)量，在夏天，讓全體員工休假兩星期。
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