2004年7月15日，公司發(fā)布了《蘇泊爾致不粘鍋用戶函》，向消費(fèi)者說(shuō)明了事實(shí)真相：美國(guó)環(huán)境保護(hù)署指控特富龍的生產(chǎn)過(guò)程中用的一種加工助劑C—8可能有毒，美國(guó)杜邦已經(jīng)發(fā)表聲明，特富龍不含C—8。
7月20日，蘇泊爾相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)京拜訪國(guó)家質(zhì)檢總局和行業(yè)協(xié)會(huì)，與相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，解釋事情緣由，對(duì)方也表示愿意幫助消除不良影響。
半年后，特富龍事件才逐漸淡化，蘇泊爾有驚無(wú)險(xiǎn)。
隨著與法國(guó)Seb合作進(jìn)展加速，蘇泊爾“國(guó)內(nèi)第一口鍋”的位置也坐得越來(lái)越穩(wěn)當(dāng)。
在這個(gè)瞬息萬(wàn)變的時(shí)代，從政府機(jī)構(gòu)到私人企業(yè)，誰(shuí)也無(wú)法保證自己絕對(duì)不會(huì)碰到突如其來(lái)的意外。
也許意外的發(fā)生出人預(yù)料，但是如何預(yù)防、妥善處理危機(jī)，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為轉(zhuǎn)機(jī)，都在考驗(yàn)著企業(yè)的危機(jī)管理能力。
從三株事件到標(biāo)王秦池，再到紅極一時(shí)的中山愛(ài)多，這些曾經(jīng)是各自行業(yè)中赫赫有名的大企業(yè)，正因?yàn)槲C(jī)管理能力的缺乏，最終都抵擋不住小風(fēng)波引起的危機(jī)侵蝕而轟然倒下。
雖然企業(yè)發(fā)展中起落浮沉乃是常事，但是回首這些企業(yè)創(chuàng)業(yè)時(shí)的艱辛、發(fā)展時(shí)的意氣風(fēng)發(fā)及危機(jī)發(fā)生后的兵敗如山倒，其中的苦澀意味又豈是一句“城頭變幻大王旗”可以輕易概括的呢？在企業(yè)發(fā)展史上還沒(méi)有一家企業(yè)在危機(jī)處理問(wèn)題上像美國(guó)強(qiáng)生制藥公司那樣獲得社會(huì)公眾和輿論的廣泛同情，該公司由于妥善處理“泰萊諾爾”中毒事件以及成功的善后工作而受到人們的稱贊。
1982年9月29日和30日，在芝加哥地區(qū)發(fā)生了有人因服用含氰化物的“泰萊諾爾”藥片而中毒死亡的事故。
在此以前，該藥控制了美國(guó)35%的成人止痛藥市場(chǎng)，年銷售額達(dá)4?5億美元，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%。
起先，僅3人因服用該藥片而中毒死亡。
可隨著消息的擴(kuò)散，據(jù)稱美國(guó)全國(guó)各地有250人因服用該藥而得病和死亡，一下子成了全國(guó)性的事件。
強(qiáng)生公司經(jīng)過(guò)對(duì)800萬(wàn)片藥劑的檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)所有這些受污染的藥片只源于一批藥，總共不超過(guò)75片。
最終的死亡人數(shù)只有7人，且全在芝加哥地區(qū)。
為向社會(huì)負(fù)責(zé)，該公司還是將預(yù)警消息通過(guò)媒介發(fā)向全國(guó)，隨后的調(diào)查表明，全國(guó)有94%的消費(fèi)者知道了有關(guān)情況。
強(qiáng)生公司后來(lái)重新向市場(chǎng)投放了這種產(chǎn)品，并有了抗污染的包裝。
由于強(qiáng)生公司成功地處理了這一危機(jī)，它獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)當(dāng)年頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。
事故發(fā)生后的5個(gè)月內(nèi)，該公司就奪回了該藥原所占市場(chǎng)的70%。
在這一事件中，公司針對(duì)消費(fèi)者發(fā)起了一場(chǎng)表明自己的立場(chǎng)、顯示其社會(huì)責(zé)任心的傳播運(yùn)動(dòng)。
那么他們是怎么做的呢?“泰萊諾爾”案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)橛幸粋€(gè)“作最壞打算的危機(jī)管理方案”。
特別有意思的是，這一危機(jī)管理方案的原則正是公司的信條，即“公司首先考慮公眾和消費(fèi)者的利益”。
這一信條在危機(jī)管理中發(fā)揮了很好的作用。
為維護(hù)其信譽(yù)，據(jù)說(shuō)強(qiáng)生公司在很短的時(shí)間內(nèi)就回收了數(shù)百萬(wàn)瓶這種藥，同時(shí)花了50萬(wàn)美元來(lái)向那些有可能與此有關(guān)的內(nèi)科醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào)。
當(dāng)時(shí)的《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說(shuō)：“公司選擇了自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法。如果它當(dāng)時(shí)昧著良心干，將會(huì)遇到很大的麻煩?！表槺阏f(shuō)一句，那時(shí)美國(guó)政府和芝加哥地方政府以及其他地方政府正在制定新的藥品安全法，強(qiáng)生公司看到了這個(gè)營(yíng)銷的好機(jī)會(huì)，并且果斷采取了行動(dòng)，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
它是醫(yī)藥行業(yè)對(duì)政府要求采取“防污染包裝”以及美國(guó)食品和醫(yī)藥管理局制定的新規(guī)定作出積極反應(yīng)的第一家企業(yè)。
強(qiáng)生公司一邊從市場(chǎng)上回收“泰萊諾爾”藥，一邊表示其對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)心，而這正是消費(fèi)者所希望的。
如果它當(dāng)時(shí)竭力掩蓋事故真相，將會(huì)犯很大的錯(cuò)誤。
強(qiáng)生公司由于采取果斷決策，實(shí)施“作最壞打算的危機(jī)管理方案”，全部回收了它在芝加哥地區(qū)的“泰萊諾爾”藥而獲得人們的稱贊，它也由此奪回了它的市場(chǎng)。
當(dāng)時(shí)若不這么做，企業(yè)會(huì)因人們對(duì)中毒的歇斯底里心理而遭受巨大損失，且這種損失是很難彌補(bǔ)的，因?yàn)槿藗儗?duì)企業(yè)失去了信任。
經(jīng)營(yíng)一家企業(yè)不難，經(jīng)營(yíng)好一家企業(yè)就不簡(jiǎn)單，必須是時(shí)時(shí)處處有危機(jī)感，發(fā)現(xiàn)危機(jī)，塑造危機(jī)，改變危機(jī)，在危急中尋找機(jī)遇，在機(jī)會(huì)中尋求創(chuàng)新和改變，在改變中錘煉自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)中分享成功的喜悅。
切忌，?；际加谑拤?，這絕不是危言聳聽(tīng)。
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