第44條
預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法
預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。
——英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特《孫子兵法》有云：（善戰(zhàn)者）先為不可勝，以待敵之可勝。
不可勝在己，可勝在敵。
某種意義上，這句話足以成為現(xiàn)代企業(yè)管理危機(jī)事件時(shí)所須遵循的總訣——無(wú)論是率領(lǐng)士卒打贏戰(zhàn)役，還是引領(lǐng)企業(yè)安渡難關(guān)，首先都應(yīng)營(yíng)造出不被敵人戰(zhàn)勝的條件，并在此基礎(chǔ)上等待戰(zhàn)勝敵人的時(shí)機(jī)。
“預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法”，這是英國(guó)危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特的名言。
未雨綢繆，超前預(yù)防潛在的危機(jī)本身就是最好的公關(guān)。
對(duì)于企業(yè)而言，預(yù)防危機(jī)的難度在于危機(jī)的先兆可能很細(xì)小，非常容易被忽略，也可能出現(xiàn)的頻率很高，以致麻痹了決策者的神經(jīng)，還可能從先兆出現(xiàn)到危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間極短，企業(yè)無(wú)暇顧及。
雀巢公司是全球規(guī)模最大的跨國(guó)食品公司，具有120多年的發(fā)展歷史。
它所生產(chǎn)的食品，尤其是速溶咖啡，風(fēng)靡全球，是其拳頭產(chǎn)品之一。
然而，就是這樣一個(gè)飲譽(yù)世界的雀巢帝國(guó)，在20世紀(jì)70年代卻險(xiǎn)些信譽(yù)掃地，“一命嗚呼”。
危機(jī)事件起于上世紀(jì)70年代末80年代初，當(dāng)時(shí)世界上出現(xiàn)了一種輿論，說(shuō)雀巢食品的競(jìng)銷導(dǎo)致了發(fā)展中國(guó)家母乳哺育率下降，從而導(dǎo)致了嬰兒死亡率的上升。
由于當(dāng)時(shí)雀巢的決策者拒絕考慮輿論的批評(píng)，依舊我行我素，加上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的煽風(fēng)點(diǎn)火，1977年，一場(chǎng)著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動(dòng)在美國(guó)爆發(fā)了。
美國(guó)嬰兒奶制品行動(dòng)聯(lián)合會(huì)的會(huì)員到處勸說(shuō)美國(guó)公民不要購(gòu)買“雀巢”產(chǎn)品，并批評(píng)這家瑞士公司在發(fā)展中國(guó)家有不道德的商業(yè)行為。
對(duì)此，雀巢公司只是一味地為自己辯護(hù)，結(jié)果遭到了新聞媒介更為猛烈的抨擊。
整個(gè)危機(jī)持續(xù)了10年之久，正如美國(guó)新聞?dòng)浾呙谞栴D·莫斯科維茲所言，“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動(dòng)是“有史以來(lái)人們向大型跨國(guó)公司發(fā)起的一場(chǎng)最為激烈和最動(dòng)感情的戰(zhàn)斗”。
直到1984年1月，由于雀巢公司承認(rèn)并實(shí)施世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷母乳替代品的國(guó)際法規(guī)，國(guó)際抵制雀巢產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)委員會(huì)才宣布結(jié)束抵制運(yùn)動(dòng)。
如今，回頭細(xì)想，其實(shí)這場(chǎng)產(chǎn)品抵制運(yùn)動(dòng)是完全可以避免的，問(wèn)題出在雀巢公司未能盡早地注意到社會(huì)公眾的合法要求，與社會(huì)上那些有影響的決策人物的傳播溝通工作也做得不好。
更為不幸的是，它不能正確地對(duì)待社會(huì)活動(dòng)家的批評(píng)建議，雀巢公司甚至對(duì)一些教會(huì)領(lǐng)袖所提出的嚴(yán)肅的道德問(wèn)題也采取了冷漠的態(tài)度，一味強(qiáng)調(diào)所謂的科學(xué)性和合法性，結(jié)果非但沒(méi)令人感到公司關(guān)心社會(huì)公眾提出的問(wèn)題，相反還給人留下了公司不肯讓步的壞印象。
1984年12月3日午夜后不久，一些有毒的氣體從印度博帕爾一個(gè)地下儲(chǔ)藏罐中泄漏出來(lái)，慢慢地形成一塊致命的白云，覆蓋了周圍25平方英里的土地。
凌晨時(shí)，已有1200人死亡，2萬(wàn)人中毒。
大部分死者是在睡夢(mèng)中讓毒氣侵入了他們的肺和血液中，結(jié)果窒息死亡。
這種毒氣是印度農(nóng)民和果農(nóng)所用殺蟲劑的基本原料，由美國(guó)聯(lián)合碳化物公司印度分公司的一家工廠生產(chǎn)。
當(dāng)位于美國(guó)康涅狄克州的公司總部得到災(zāi)難消息時(shí)，它立即向全世界各地的分公司發(fā)出指令，停止該種氣體的生產(chǎn)和運(yùn)輸，并且派出一個(gè)由1名醫(yī)生、4名技術(shù)人員組成的小組赴印度調(diào)查事故原因。
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