組織往往在占主導(dǎo)地位的重要部門減少高層管理人員，這通常顯示了這些管理人員的業(yè)務(wù)核心能力。在這些服務(wù)組織中，占主導(dǎo)地位的原則一直以來都是技術(shù)。這些組織都是由工程師來經(jīng)營，技術(shù)傳統(tǒng)使工程師在組織中形成了相同的看法。比如說，組織的結(jié)構(gòu)很有可能是一個(gè)等級結(jié)構(gòu)或者復(fù)雜的矩陣結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)工作范圍、工作職責(zé)和內(nèi)部利益相關(guān)者。他們往往認(rèn)為組織應(yīng)該分工細(xì)化，由不同部門負(fù)責(zé)不同事務(wù)(比如銷售、人事、經(jīng)營等)。他們有可能會強(qiáng)調(diào)詳細(xì)的經(jīng)營過程，會在項(xiàng)目管理中將工作系統(tǒng)化，會因?yàn)樽兓男录夹g(shù)而感到興奮。
這種工程傳統(tǒng)意味著，有些人更愿采取嚴(yán)謹(jǐn)、循規(guī)蹈矩的方式去面對問題和機(jī)遇，這些人則更有優(yōu)勢；因此這也意味著，這些組織非常保守，不愿改變。而且，他們往往不愿接受新觀點(diǎn)，將新觀點(diǎn)運(yùn)用到組織的基礎(chǔ)設(shè)施中去，他們懷疑創(chuàng)造力、獨(dú)創(chuàng)性和個(gè)性的價(jià)值；他們尤其不能接受沒有明顯邏輯的依靠直覺的想法。新的業(yè)務(wù)想法不得不在“科研重地”經(jīng)過一段時(shí)間的秘密研究，達(dá)到一定程度才能被整個(gè)組織接受。
社會重要性
很多基于技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)比其他形式的服務(wù)對社會更重要。不言而喻，供水很重要，但是只有停水或者水受到污染的時(shí)候，客戶才會意識到它的重要性。電信對于商業(yè)運(yùn)營至關(guān)重要，尤其是在戰(zhàn)爭年代。類似地，燃?xì)夂碗娏σ彩乾F(xiàn)代社會的重要組成部分。甚至計(jì)算機(jī)服務(wù)支持也日益被認(rèn)為是社會結(jié)構(gòu)中的重要組成部分，因?yàn)橛?jì)算機(jī)在社會關(guān)鍵程序的運(yùn)行中扮演著越來越重要的角色。
因此，政府謹(jǐn)慎地制定法律，確保這些服務(wù)履行社會義務(wù)。立法者要求服務(wù)供應(yīng)商滿足社會需要，比如提供服務(wù)給邊遠(yuǎn)地區(qū)、社會弱勢群體，并安排好應(yīng)變部署。雖然這些事情會由政府出資，但是仍然需要加強(qiáng)管理，這些事情會影響到整個(gè)組織的文化和戰(zhàn)略。
這些服務(wù)無處不在，歷史悠久，至關(guān)重要，因此公眾對服務(wù)的內(nèi)容產(chǎn)生了一些情感性期待。他們通常不明確表示他們的期待，但是如果這些期待沒有得到滿足，公眾就會通過媒體表達(dá)他們的不滿，要求他們的期待得到滿足。這樣的事情在2008年發(fā)生過，公共事業(yè)服務(wù)和能源價(jià)格不斷上漲，很多國家因此面臨罷工和游行。所以這些重要服務(wù)公司的高層管理人員不能忽視公眾的情感期待。
后勤和備件的重要性
與金融服務(wù)不同，基于技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的服務(wù)包含實(shí)體部件。因此，提供并維持這項(xiàng)服務(wù)需要有效的方法來進(jìn)行管理，進(jìn)行實(shí)體分配。這意味著，實(shí)體分配技巧以及所有相關(guān)功能(購買、倉儲、貨物補(bǔ)充、預(yù)測和地理股份持有)都是構(gòu)成服務(wù)所必需的要素。如果公司提供滿足客戶期待的服務(wù)，那他們必須建立實(shí)體分配系統(tǒng)，形成供應(yīng)鏈，在速度、成本和效率上與主要零售商相匹敵。很多公司已經(jīng)做到了這點(diǎn)。雖然這項(xiàng)服務(wù)只是他們業(yè)務(wù)的附屬品，而且這些成就通常不被這個(gè)行業(yè)認(rèn)可，有時(shí)候不被公司認(rèn)可，但這非常重要，有了這個(gè)能力才能成功地管理好有競爭力的基于技術(shù)的服務(wù)。
核心技術(shù)中的根本變化
這些服務(wù)公司定期面臨核心技術(shù)中的根本變化，他們提供的服務(wù)基于核心技術(shù)。很多例子能說明這點(diǎn)。比如，在本書編寫時(shí)，電視公司將電視信號從模擬傳輸技術(shù)升級為數(shù)字傳輸技術(shù)。電信公司將網(wǎng)絡(luò)從“本地環(huán)路”升級為光纖寬帶。通常這些變化不會讓人感到震驚，因?yàn)樵趲啄陜?nèi)，技術(shù)的重大突破就會被用于商業(yè)用途。每家公司都會面臨重要的決策，決定在變化中如何逐步實(shí)行這些決策，包括資金投入、人力資源、項(xiàng)目管理和客戶教育。
隨著新技術(shù)發(fā)展越來越快，各項(xiàng)服務(wù)日益向全球開放，這個(gè)現(xiàn)象變得越來越復(fù)雜。在受保護(hù)市場，新技術(shù)可以緩慢發(fā)展，讓行業(yè)對其進(jìn)行評估，并且從容不迫地應(yīng)用該技術(shù)。雖然政府政策看起來是在仁慈地保護(hù)客戶利益，但是這阻礙了技術(shù)進(jìn)步。一旦面臨競爭，管理人員就不能保證他們的競爭對手沒有配置新的基礎(chǔ)設(shè)施，沒有給客戶帶來進(jìn)步的服務(wù)。
安全
在很多企業(yè)中，員工或客戶因?yàn)槭韬龆軅踔了劳?。這是一個(gè)明顯的事實(shí)。某些企業(yè)的核心服務(wù)有致命缺陷。還有些企業(yè)，比如航空，為了避免重大事故，不嚴(yán)格達(dá)到安全標(biāo)準(zhǔn)就不能運(yùn)行?？倳腥巳プ鲞@些非常危險(xiǎn)，可能致命的工作。因此，管理人員和組織各級員工必須小心謹(jǐn)慎，注意操作方法，并定期制定安全規(guī)程。如果不制定書面的安全規(guī)程，管理人員會遭到刑事訴訟。如果不遵守此規(guī)程，組織所有員工將會受到牽連。這些程序和規(guī)程是不可避免的，會影響整個(gè)組織的文化。當(dāng)出現(xiàn)安全問題時(shí)，員工就能按規(guī)章處理，對事情保密。
與防衛(wèi)組織保持親密關(guān)系
很多此類企業(yè)在某種程度上都與政府的安全防衛(wèi)部門有關(guān)系，從數(shù)據(jù)存取到特殊服務(wù)提供。這對他們來說有特殊要求。比如說，他們可能是經(jīng)特別審查的員工，通過分散管理方針向敬業(yè)的高級主管匯報(bào)。事實(shí)上，有些公司的生存幾乎完全依賴于國防收入?？赡車朗杖胫兄挥泻苄〉囊徊糠謥碜陨虡I(yè)用戶和個(gè)人客戶。在這些情況下，營銷商的工作往往就是粉飾門面，通過高調(diào)舉辦商業(yè)活動，傳達(dá)營銷商喜歡強(qiáng)調(diào)的商業(yè)性問題和私人契約。這種與安全防衛(wèi)部門的親密關(guān)系不一定意味著罪惡或腐敗。但它確實(shí)影響公司的文化和風(fēng)格。幾乎所有技術(shù)服務(wù)公司(包括電信網(wǎng)絡(luò)、社會公共事業(yè)以及計(jì)算機(jī)服務(wù))都有這種動態(tài)機(jī)制，因此這成了這種企業(yè)的特征。
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