這些公司因?yàn)橛兄嗤卣鳎仨毺幚砗靡恍┕餐瑔?wèn)題。最重要的問(wèn)題如下所示。
管理資本投資
因?yàn)榧夹g(shù)行業(yè)的服務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)這項(xiàng)核心基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該首要考慮并致力于資本投資管理。整體服務(wù)質(zhì)量依賴于該核心基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展和更新速度。因此，高層管理人員必須撥出一部分資金，用來(lái)提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。所以，應(yīng)明智地使用資金去不斷滿足基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展需要，這是管理團(tuán)隊(duì)能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中獲得成功的重要因素。
在國(guó)有社會(huì)公共事業(yè)中，企業(yè)需向國(guó)庫(kù)申請(qǐng)資本融資，國(guó)庫(kù)會(huì)將他們與其他融資申請(qǐng)作比較。申請(qǐng)者排隊(duì)等待這些資金，政客的政策決定誰(shuí)先得到資金。因此，企業(yè)的融資決策取決于政府部長(zhǎng)代表的能力，或者取決于現(xiàn)任政府所宣傳的意識(shí)形態(tài)(事實(shí)是，國(guó)有企業(yè)的資金申請(qǐng)總是排在國(guó)防、法律部門、社會(huì)安全、醫(yī)療保障之后)。然而在私有企業(yè)，他們必須通過(guò)現(xiàn)金、股票或借貸等方式，自己籌集資金。因此，為項(xiàng)目融資的決策在很大程度上與賺取盈利的能力相關(guān)，當(dāng)然，這取決于他們提供的服務(wù)與客戶愿意花錢購(gòu)買的服務(wù)之間有多大差距。所以，資金成本、資本資產(chǎn)的生存周期和投資回報(bào)都是重要的金融措施，這些措施能影響企業(yè)中高層管理人員的思維方式和管理方法。很多管理人員有大型投資項(xiàng)目，他們必須向投資人和分析師匯報(bào)相關(guān)情況。這會(huì)影響組織文化，將這些企業(yè)與其他企業(yè)區(qū)分開(kāi)來(lái)。
面臨新的商業(yè)環(huán)境
在過(guò)去的幾十年間，很多此類企業(yè)的業(yè)務(wù)和所處市場(chǎng)都經(jīng)歷了根本的改變，這些變化往往是因?yàn)檎⒎ǘ鸬?。最典型的例子就是歐洲很多企業(yè)的私有化。這引起了高層管理理念以及公司運(yùn)營(yíng)方式的根本變化，市場(chǎng)開(kāi)始決定業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序。市場(chǎng)是一種更有效的機(jī)制，能更有效地確定有利可圖的創(chuàng)造性方法，決定產(chǎn)品和服務(wù)的分配。
很多企業(yè)還經(jīng)歷了另一項(xiàng)重大變化—— 產(chǎn)業(yè)成熟度。當(dāng)一個(gè)行業(yè)達(dá)到了生存周期的成熟階段，它必須尋求新的方式給客戶帶來(lái)利益(見(jiàn)附錄)。比如說(shuō)，在20世紀(jì)80年代末到20世紀(jì)90年代初，計(jì)算機(jī)行業(yè)中的大型主機(jī)系統(tǒng)在很多發(fā)達(dá)國(guó)家處于成熟階段。因此，該行業(yè)必須另辟蹊徑，出售核心產(chǎn)品(計(jì)算機(jī)處理能力)。他們發(fā)現(xiàn)在客戶的組織中，電腦配置已經(jīng)足夠能處理信息(在有些情況下，組織的電腦處理能力超出了他們需要；有些更是他們需要的2倍)。但是他們確實(shí)需要處理信息的能力，這些信息在不同的技術(shù)平臺(tái)下，儲(chǔ)存在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中。簡(jiǎn)而言之，對(duì)于不同的企業(yè)，他們必須應(yīng)用不同的計(jì)算機(jī)處理能力。他們必須購(gòu)買人力技術(shù)。因此，隨著行業(yè)的成熟，供應(yīng)方將轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)來(lái)盈利。之前的產(chǎn)品技術(shù)支持專家必須以新的方式出售他們的技能。
進(jìn)一步變化是開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)和新的競(jìng)爭(zhēng)模式。在計(jì)算機(jī)行業(yè)發(fā)展早期的20世紀(jì)80年代，為了和客戶簽訂可獲利的維修合同，一些企業(yè)家購(gòu)買了計(jì)算機(jī)零件，招聘了一些工程師。結(jié)果開(kāi)發(fā)了10億美元的“三方維修”市場(chǎng)。這樣客戶就能在不同的組織為電腦購(gòu)買維修服務(wù)，而且花錢更少。這項(xiàng)簡(jiǎn)單又徹底的變化意味著，之前受保護(hù)的大量收入現(xiàn)在都要參與激烈的競(jìng)爭(zhēng)；很多經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他們處在經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)激烈而又非常有價(jià)值的服務(wù)部門，這些經(jīng)理以在大型計(jì)算機(jī)公司擔(dān)任工程支持專家而起家。這個(gè)變化需要新技術(shù)、新的管理方式和新的商業(yè)理念的應(yīng)用。
在技術(shù)行業(yè)，另一個(gè)影響服務(wù)業(yè)公司的根本性變化是全球競(jìng)爭(zhēng)的到來(lái)。在全球電信市場(chǎng)，全球競(jìng)爭(zhēng)引起了全球組織運(yùn)營(yíng)方式的巨大變化。在20世紀(jì)70年代，世界上大多數(shù)電信供應(yīng)商由國(guó)有的公共事業(yè)公司和壟斷公司所支配。甚至在美國(guó)，電信行業(yè)由大型壟斷公司美國(guó)電話電報(bào)公司(AT&T)控制。然而，從那以后，美國(guó)開(kāi)始立法撤銷對(duì)電信市場(chǎng)的管制，很多歐洲電信公司也被民營(yíng)化。結(jié)果，新的電信網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)了，為了在全球贏得更多市場(chǎng)份額，他們開(kāi)展了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。燃?xì)夂碗娏κ袌?chǎng)也經(jīng)歷了類似的全球競(jìng)爭(zhēng)的變化。這些新參與競(jìng)爭(zhēng)的公司的管理人員必須建立世界范圍的網(wǎng)絡(luò)分布和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，無(wú)論以內(nèi)生性增長(zhǎng)還是兼并的方式。他們必須雇用有國(guó)際經(jīng)驗(yàn)的資深管理人員，開(kāi)展全球服務(wù)。
管理企業(yè)品牌
之后我們會(huì)討論到，一項(xiàng)服務(wù)的企業(yè)品牌對(duì)于企業(yè)成功來(lái)說(shuō)是非常重要的。消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)名稱和企業(yè)形象的情感性利益的聯(lián)想對(duì)于這項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)銷絕對(duì)是至關(guān)重要的。然而，消費(fèi)者對(duì)公司名字和形象的聯(lián)想不一定就是該企業(yè)所希望的。因此，首先必須采取的行動(dòng)就是改變公司形象，使其更可行、更吸引人。
這是大多數(shù)有技術(shù)傳統(tǒng)的服務(wù)公司必須面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，英國(guó)航空公司(BA)決定以服務(wù)質(zhì)量在國(guó)際舞臺(tái)與他人競(jìng)爭(zhēng)，而不是一直以穩(wěn)重死板的“英國(guó)航空公司”示人。他們最先采取的行動(dòng)就是創(chuàng)造符合他們抱負(fù)的新的企業(yè)形象和企業(yè)名稱。同樣地，大型計(jì)算機(jī)制造商，比如惠普(HP)和國(guó)際商用機(jī)器(IBM)，為了在新的計(jì)算機(jī)市場(chǎng)有效地與他人競(jìng)爭(zhēng)，他們發(fā)現(xiàn)必須發(fā)展服務(wù)信譽(yù)，這和他們以前的形象完全不同。以前，他們只是制造他們的機(jī)器，而且只有興趣出售這些機(jī)器?，F(xiàn)在他們必須站在客戶的立場(chǎng)，提供優(yōu)于其他供應(yīng)商的技術(shù)。尤其是IBM，他們投資重金，計(jì)劃在各種服務(wù)中重新定位自己，在全球發(fā)起以員工為特色的品牌運(yùn)動(dòng)。他們還發(fā)起了一系列計(jì)劃，希望在兼并普華咨詢公司后，成為領(lǐng)銜的技術(shù)咨詢公司、技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商。
維護(hù)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)
這些服務(wù)所依靠的技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)是服務(wù)的基本要求。如果技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確定價(jià)、計(jì)劃以及管理，將無(wú)法提供核心服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和增值服務(wù)。因此，服務(wù)供應(yīng)商必須強(qiáng)調(diào)如何獲得技術(shù)，如何解決各種障礙。寬帶網(wǎng)絡(luò)通信就是一個(gè)例子，在本書(shū)編寫時(shí)，客戶越來(lái)越無(wú)法容忍網(wǎng)速延遲。在計(jì)算機(jī)服務(wù)公司提供客戶遠(yuǎn)程診斷訪問(wèn)服務(wù)時(shí)，必須做出同樣的努力進(jìn)行改進(jìn)。因此，他們建造了服務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)，這對(duì)供應(yīng)商和消費(fèi)者都大有好處，但是提倡這個(gè)理念需要投資、謹(jǐn)慎的溝通、時(shí)間和成本。
同時(shí)，服務(wù)供應(yīng)商必須注重網(wǎng)絡(luò)的維持。他們必須充分利用員工、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和程序，在遇到無(wú)法預(yù)測(cè)的服務(wù)故障時(shí)進(jìn)行修復(fù)。當(dāng)客戶無(wú)法支付或者不愿支付費(fèi)用時(shí)，他們甚至?xí)?duì)其停止服務(wù)。此外，對(duì)于很多網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，連續(xù)的服務(wù)供應(yīng)在技術(shù)上已經(jīng)可行。供應(yīng)商已經(jīng)能創(chuàng)建物有所值的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，在此結(jié)構(gòu)中，如果有部件出問(wèn)題，服務(wù)可以在停止后的最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供應(yīng)。供應(yīng)商也能夠使用相關(guān)技術(shù)預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)故障，在客戶遇到這些故障之前就解決它。這意味著，用戶越來(lái)越無(wú)法知道、理解或者關(guān)心網(wǎng)絡(luò)故障的原因。他們也不大可能知道服務(wù)供應(yīng)商維修網(wǎng)絡(luò)的過(guò)程和程序。他們只關(guān)心服務(wù)的使用，并評(píng)價(jià)這些服務(wù)，而無(wú)法容忍服務(wù)故障。
因此，服務(wù)供應(yīng)商的主要成本和后勤問(wèn)題變得微不足道了。有些公司，比如電信行業(yè)的亞美亞(Avaya)通過(guò)發(fā)布“價(jià)值報(bào)告”來(lái)解決這類問(wèn)題。報(bào)告顯示，遠(yuǎn)程監(jiān)控和預(yù)防性維護(hù)工作避免了故障時(shí)間的影響。這個(gè)問(wèn)題給其他企業(yè)留下了一個(gè)重大戰(zhàn)略性問(wèn)題：如何創(chuàng)造并保持他們的“核心”基本服務(wù)的價(jià)值。
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