在服務(wù)推出后，最重要的一項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷策略就是要通過(guò)不斷擴(kuò)大消費(fèi)者群體的體驗(yàn)，使良好的聲譽(yù)傳播出去。當(dāng)然，這可以通過(guò)推薦或是案例分析來(lái)達(dá)到，但是更為有效的方法是通過(guò)大眾輿論這種策略，也就是所謂的“病毒傳播市場(chǎng)營(yíng)銷法”來(lái)達(dá)到。這種方法能夠傳播積極有利的評(píng)論。通過(guò)非正式的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)，不同的信息會(huì)被傳播出去，這樣會(huì)在消費(fèi)者中產(chǎn)生激動(dòng)、敬意以及迫切需要對(duì)這種服務(wù)等情緒。因此，通過(guò)一些方式刻意地去樹立口碑，這是目前許多營(yíng)銷者相當(dāng)重視的新方法。盡管服務(wù)行業(yè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者們多年來(lái)一直在努力樹立產(chǎn)品的口碑，直到如今，專業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷者才開始恰當(dāng)?shù)亓私膺@項(xiàng)營(yíng)銷方法，并開始發(fā)明一些技術(shù)來(lái)更好地開發(fā)利用這一策略。
當(dāng)然，由于不存在一個(gè)實(shí)物的產(chǎn)品，銷售人員無(wú)法強(qiáng)調(diào)“利益”(這是產(chǎn)品生產(chǎn)商經(jīng)常會(huì)采用的途徑)，因此只能夠去傳達(dá)服務(wù)的體驗(yàn)以及服務(wù)后的結(jié)果。無(wú)形服務(wù)的銷售必須和實(shí)物銷售嚴(yán)格區(qū)分開來(lái)。事實(shí)上，如果直接把傳統(tǒng)的用于實(shí)物銷售的方法直接用到銷售服務(wù)中去，由于其特別的無(wú)形性，消費(fèi)者可能會(huì)有強(qiáng)制或欺騙的感覺(jué)。這樣，消費(fèi)者很可能會(huì)覺(jué)得價(jià)格不公道而討價(jià)還價(jià)，或是會(huì)深思熟慮一番。在有些情況下，這項(xiàng)買賣可能就會(huì)無(wú)果而終。
服務(wù)的無(wú)形性可能會(huì)夸大一種叫“購(gòu)買后抱怨”的效應(yīng)。當(dāng)人們出于一時(shí)激動(dòng)，或是以高價(jià)購(gòu)買了某種東西(這有可能是一種產(chǎn)品，也可能是一項(xiàng)服務(wù))，就會(huì)在購(gòu)買后出現(xiàn)這種感覺(jué)。購(gòu)買者喜愛(ài)這項(xiàng)服務(wù)并向其他人炫耀，可以消除購(gòu)買大宗商品所帶來(lái)的焦慮。然而，服務(wù)是無(wú)形的，就無(wú)法消除購(gòu)買者的這種焦慮，也沒(méi)有什么用以炫耀的。人們?cè)谫?gòu)買服務(wù)的時(shí)候，會(huì)關(guān)心花費(fèi)的數(shù)目。在向別人推薦服務(wù)的時(shí)候，會(huì)擔(dān)心如果推薦的不好會(huì)影響他們的信譽(yù)以及關(guān)系資本。如果這種情緒不能得到控制，就產(chǎn)生了問(wèn)題。人們會(huì)重新思考是否購(gòu)買這一服務(wù)，并對(duì)其價(jià)值產(chǎn)生疑問(wèn)。因?yàn)樵诤贤?wù)的簽署以及服務(wù)實(shí)施之間存在著時(shí)間差，服務(wù)的無(wú)形性也會(huì)因此產(chǎn)生問(wèn)題。服務(wù)提供者需要消除購(gòu)買者的這種焦慮。許多服務(wù)提供者重視服務(wù)的宣傳。另外一些服務(wù)提供者將以前滿意的購(gòu)買者作為樣本進(jìn)行宣傳。這些方法都能給顧客以保障，并很快能帶來(lái)新的顧客。
因?yàn)榉?wù)是無(wú)形的，也無(wú)法申請(qǐng)專利，服務(wù)提供者需要依靠其他機(jī)制來(lái)保護(hù)他們的投資。否則，服務(wù)就會(huì)快速商品化，市場(chǎng)就會(huì)充斥價(jià)格戰(zhàn)。因此成功的服務(wù)公司就必須創(chuàng)建強(qiáng)有力的品牌，比如維珍和沃爾瑪。某一些IT行業(yè)的公司，往往不善于創(chuàng)建和管理品牌。在進(jìn)入服務(wù)行業(yè)的時(shí)候，差異化經(jīng)營(yíng)的手法很少，這對(duì)他們的業(yè)務(wù)損害很大。
學(xué)者們指出，在產(chǎn)品和服務(wù)之間有著許多差異。服務(wù)的復(fù)雜性使?fàn)I銷工作者感到困惑。例如在一些服務(wù)中含有實(shí)體性元素，而不是只具有無(wú)形性。服務(wù)可以是用于支撐一種有形的產(chǎn)品(例如設(shè)備維護(hù)服務(wù))。服務(wù)也可以含有重要的實(shí)體元素(例如航空服務(wù)中的座位、機(jī)艙和餐飲)。這些有形元素是無(wú)形服務(wù)的外在表現(xiàn)，可以用于營(yíng)銷宣傳，以幫助說(shuō)明服務(wù)給顧客帶來(lái)的利益。這能夠幫助顧客打消顧慮。出于這一原因，航空公司經(jīng)常宣傳座位的舒適性和豐富的餐飲。
實(shí)際上，盡管學(xué)者們聲稱服務(wù)的無(wú)形性要求服務(wù)營(yíng)銷必須區(qū)別于商品營(yíng)銷。但實(shí)際上，基于商品的服務(wù)營(yíng)銷和某些商品的營(yíng)銷之間的差異很小。許多商品是由有形的、概念的和服務(wù)的元素組成的。例如，人們購(gòu)買洗衣機(jī)是出于洗衣機(jī)的功能、外觀設(shè)計(jì)、品牌和支持服務(wù)整體來(lái)考慮的。洗衣機(jī)還是通過(guò)零售商的服務(wù)系統(tǒng)提供給購(gòu)買者的。因此，白色家電行業(yè)將售后保障作為商品的一部分提供給消費(fèi)者。盡管保障型服務(wù)是無(wú)形的，但這一服務(wù)是和整體商品的購(gòu)買相關(guān)聯(lián)的。
營(yíng)銷行業(yè)在宣傳概念性的、無(wú)形的服務(wù)時(shí)，已經(jīng)有了很多經(jīng)驗(yàn)。像聯(lián)合利華和寶潔這些成功的消費(fèi)產(chǎn)品公司，他們的品牌經(jīng)理會(huì)認(rèn)為他們提供的產(chǎn)品就是無(wú)形的。他們認(rèn)為，品牌商品就是向購(gòu)買者提供一種有價(jià)值的無(wú)形利益。比如亨氏烤豆就是扁豆、濃湯、包裝、易烹制、外觀好、色香味俱佳的組合。因?yàn)槠渚邆鋵?shí)體元素，因此亨氏烤豆是有形的，顧客可以品嘗到美味。但亨氏公司對(duì)無(wú)形的品牌概念的出色管理，也創(chuàng)造了很大的價(jià)值。亨氏公司許多年來(lái)，一直將很多的時(shí)間、人力、資源用于建設(shè)品牌。其結(jié)果是，顧客愿意以更高的價(jià)格重復(fù)購(gòu)買亨氏的商品，因?yàn)槠渚哂蟹浅３錾钠放苽鞒?。各種各樣的品牌對(duì)不同的顧客群體具有吸引力(比如像耐克和Hugo Boss這樣的服裝品牌，像香奈兒這樣的香水品牌，像Harry Winston這樣的鉆石品牌和像《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》這樣的雜志品牌)。顧客們將這些品牌和他們的生活方式相關(guān)聯(lián)，并獲得難以言傳的體驗(yàn)(比如歸屬感和認(rèn)同感)。因此，追逐利益的戰(zhàn)場(chǎng)是在顧客的觀念中，而提供的商品在很大程度上是無(wú)形的。針對(duì)服務(wù)的無(wú)形性，服務(wù)營(yíng)銷專家借鑒了品牌商品營(yíng)銷的一些技術(shù)，比如：出色的品牌管理、定位、包裝，以及在知名度方面的投資。實(shí)際上，在無(wú)形服務(wù)營(yíng)銷和無(wú)形元素主導(dǎo)的商品品牌營(yíng)銷之間的差別存在于營(yíng)銷流程。許多公司還沒(méi)有成熟到能夠漸進(jìn)地組織學(xué)習(xí)，掌握復(fù)雜的服務(wù)營(yíng)銷技巧，但許多公司前進(jìn)的步伐很快。
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