溝通中，聽重要還是說重要？很多學(xué)過溝通的人都會說“聽”重要。為什么對于銷售而言，“聽”更重要呢？有的人會講，“聽”可以有效地了解客戶的需求，有效地挖掘客戶信息，可以顯示對客戶的尊重。沒錯，這都是傾聽非常重要的原因，但是還有一點是傾聽最核心、最重要的方面。
“心里不痛快，說一說就好了。”訴說是一種情緒的宣泄，是件很高興的事。所以傾聽最關(guān)鍵的一個作用就是可以讓訴說的人高興。如果客戶在和我們的溝通過程中講得很多，停不下來，自然會非常愉悅，也就會愿意和銷售人員打交道，銷售人員與客戶的距離也就迅速地拉近了。既然訴說是快樂的事情，我們就把這個快樂留給客戶，然后我們承擔(dān)起艱巨的傾聽工作。
在與客戶的溝通中，尤其是最開始的接觸中，如果客戶說的占30%，我們占70%，這不是最理想的情況，這說明客戶對我們的話題不感興趣，所以不愛開口參與談話；如果客戶占70%,我們占30%，這說明我們成功了，因為客戶對我們很認(rèn)同，愿意多說，而且，客戶通過訴說，情緒得到了宣泄，會進入到愉悅的狀態(tài)。我們也應(yīng)該知道，客戶說得越多，透露給我們的信息就越多，對我們后面開展工作越有幫助。相當(dāng)多的采購過程不是一蹴而就的，需要幾次溝通才能成交，那么最初階段的溝通，我們最主要的目的不是推薦，而是傾聽，讓客戶愉悅，要留給客戶良好的印象。
在客戶敘述的時候，我們要避免輕易打斷客戶，即使客戶有些跑題，只要時間允許，我們盡量讓客戶發(fā)揮。因為客戶正在訴說，正在愉悅，如果此時被打斷，是非常不爽的事情。有的銷售人員嘴比較快，客戶剛說起一個話題，銷售一句“這個我知道”，就把話茬接過去了，讓客戶苦不堪言。
在傾聽的時候，還要記住，客戶講話的時候停下來，我們要給客戶一定的時間，不要太早接話。我和客戶溝通的時候，客戶如果停下來，我通常都會停兩秒鐘，看看對方是不是意猶未盡，如果未盡，就讓他繼續(xù)發(fā)揮。
有的銷售人員會說，說也能讓對方高興啊，聽相聲不是一直聽，聽完了也高興？
這也有一定道理，如果說得好，確實能夠打動客戶，也可以多說一些。但是我們思考一下，我們自己是否具備郭德綱的幽默感，是否具備趙忠祥的聲音、易中天的睿智，或者賽過濮存昕、李冰冰的形象——如果能夠做到，那么你一直說，客戶也會喜歡?；蛘吣阌挟?dāng)客戶老師、醫(yī)生的境界，我們講的，都是客戶急需要解決的，這樣客戶也愿意聽你說，關(guān)鍵是，作為一個銷售人員，極少人能夠達到那么高的境界，所以比較穩(wěn)妥的方法是讓客戶訴說。
在133小節(jié)案例里，我們介紹了一位非常善于傾聽的銷售員，業(yè)績非常突出，現(xiàn)在我們知道了為什么那么多客戶愿意和他聊，為什么他只是靜靜傾聽，生意就會來，這是因為他通過傾聽客戶的訴說，讓客戶愉悅，所以成了客戶不可替代的朋友。我們再來回顧他在客戶訴說時常用的幾個讓客戶愿意繼續(xù)講的詞：“對”、“是”、“好”、“啊”，我們應(yīng)該知道，傾聽不是簡單地豎起耳朵聽，還要對客戶的說話有所反應(yīng)，加以鼓勵，客戶就會愿意說下去。比如：
“呵呵”，一句笑聲也是表示同意和支持。
“很有道理”， “您說得很對”，“嗯”，認(rèn)同客戶的觀點，讓客戶覺得自己說的是對方愛聽的，所以會說得更多。
“后來呢？” “最后您是怎么解決的呢？”表示對客戶的話很感興趣，讓客戶繼續(xù)講后面的事。
通過這些聲音的反饋，讓客戶知道我們認(rèn)同他的觀點，讓客戶感覺“我說的對方很愛聽”，就會說得更多。
現(xiàn)在大家都知道傾聽對于銷售而言是多么重要了，但是客戶不說我們?nèi)绾稳ヂ牥?，那么如何讓客戶開口說呢？這就需要我們提出好的問題，問到客戶的興奮點上，才能把客戶的話匣子打開，這就是在提問方面要有技巧，我們接下來就來探討提問的技巧。
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