客戶的信息種類繁多，我們應(yīng)該向客戶了解哪些信息才能有效地幫助我們開展工作呢？在這里，我給大家提出銷售過程中的五大類信息，了解了這些信息，銷售人員可以對業(yè)務(wù)機(jī)會作出判斷。同時，通過詢問這些信息，銷售人員還可以讓客戶開口，從而讓客戶愉悅。
281用戶
有的讀者看到“用戶”這個信息會覺得有點(diǎn)好笑，我們做銷售的當(dāng)然要了解用戶了，其實(shí)沒那么簡單，我們認(rèn)真分析一下“用戶”這類信息有哪些內(nèi)容。
1接觸人員的準(zhǔn)確職務(wù)。這也是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)的體現(xiàn)。有一次，一位從事培訓(xùn)工作的銷售員向客戶推薦我的課程。這位銷售員與客戶企業(yè)里的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人關(guān)系很好，在和客戶的碰頭會上，一位年齡較長的客戶提了兩個對我們不大有利的問題，我感覺這個年長的客戶和培訓(xùn)負(fù)責(zé)人兩個人的關(guān)系可能會有抵觸?；貋砦以儐栦N售員，銷售員告訴筆者，那位年長的客戶并不負(fù)責(zé)培訓(xùn)，不用管他。
在我的一再要求下，銷售人員仔細(xì)核對了培訓(xùn)負(fù)責(zé)人和年長客戶的職務(wù)名稱，這才發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的職務(wù)是培訓(xùn)主管，而年長客戶的職務(wù)名稱是人力資源部副總經(jīng)理。雖然培訓(xùn)主管是直接向人力資源總經(jīng)理匯報的，但是部門副總的發(fā)言權(quán)也很重要。了解了這個情況后，我們又補(bǔ)救性地做了這位副總的工作，這才穩(wěn)穩(wěn)地拿到了培訓(xùn)項(xiàng)目。這個案例告訴我們，對客戶的身份不能模糊，級別高的人不一定是直接管這塊業(yè)務(wù)的，但是他們的發(fā)言權(quán)依然會有，所以不能只憑感覺判斷哪些是對業(yè)務(wù)有影響力的人。
2最終使用者是誰。和銷售人員接觸的人不一定是使用者。到商場買男士襯衣的女士不會是最終的使用者，我們的銷售人員需要了解那位男士的使用習(xí)慣。在企業(yè)里，和銷售人員最開始接洽的往往是客戶中的采購人員，這些人只是項(xiàng)目的組織者，不是最終使用者。了解最終的用戶就可以了解客戶的真正應(yīng)用環(huán)境和要求。同時，最終用戶往往是決策者的一員，需要與其搞好關(guān)系以完成目標(biāo)。以買電腦為例，某公司的采購員提出要買三臺電腦，這三臺電腦到底是給公司領(lǐng)導(dǎo)使用、財務(wù)使用還是采購員自己使用？不同的使用者要求完全不同，推薦的方式也會完全不同。
3客戶的需求和習(xí)慣。這一部分我們已經(jīng)在前面探討過了，不再詳細(xì)敘述。
4項(xiàng)目的官方準(zhǔn)確名稱。這樣可以清晰地了解客戶應(yīng)用的特點(diǎn)和官方的介紹，避免理解出現(xiàn)偏差。這是嚴(yán)謹(jǐn)工作態(tài)度的重要體現(xiàn)。
282時間
“時間”對于銷售工作非常重要，如果對一個業(yè)務(wù)機(jī)會介入較晚或者競爭對手已經(jīng)和客戶建立好了關(guān)系，我們就可能失去機(jī)會；如果太早開展工作，投入的時間和精力也會是一種浪費(fèi)，而且可能引發(fā)其他的問題。我早年曾經(jīng)在一個銷售項(xiàng)目中捷足先登，很早就開始進(jìn)行工作，并且力度很大，很快和客戶方一位關(guān)鍵負(fù)責(zé)人建立了友誼，但是就在項(xiàng)目離采購決策還有三個月的時候，和我關(guān)系很鐵的客戶突然調(diào)到了其他的崗位，不負(fù)責(zé)此事了。新來的負(fù)責(zé)人聽說我和前任關(guān)系很好，無話不談，就產(chǎn)生了很強(qiáng)的戒備心理，生怕和我說的話被前任知道。這個項(xiàng)目最后我們痛失好局?？梢?，掌握好時間進(jìn)度才能做好工作，應(yīng)該在合適的時間做合適的事，并不是越早越好。
時間重要，還有另一個更為嚴(yán)肅的原因，就是客戶有可能向銷售傳遞錯誤的時間進(jìn)程和信息。當(dāng)客戶與一家供應(yīng)商建立了良好的關(guān)系時，為了讓這家供應(yīng)商能夠競標(biāo)成功，客戶一邊讓這家公司使勁做工作，另一方面，向他不想支持的供應(yīng)商提供錯誤的信息，讓他們疏于準(zhǔn)備，而且在他們都不方便的時間突然發(fā)起招標(biāo)，從而讓他屬意的供應(yīng)商獲得成功。這種銷售運(yùn)作策略就叫做“打時間差”。
可見，“時間”是個容易操作但又有效的運(yùn)作手段。為了避免出現(xiàn)被客戶和競爭對手“打時間差”，我們應(yīng)該認(rèn)真核對客戶采購的時間進(jìn)程。如何找出正確的時間呢？我們應(yīng)該從下面幾個方面進(jìn)行了解。
1客戶的采購時間。了解到客戶的采購時間，就知道我們什么時間該做什么事，但是客戶可能不告訴我們真實(shí)的采購時間，在這種情況下，我們還需要從其他方面了解客戶的項(xiàng)目進(jìn)程。
2客戶應(yīng)用采購的時間或者項(xiàng)目的投運(yùn)時間?？蛻糍I電腦是一個時間，什么時候要使用電腦也是一個時間，兩者是有關(guān)聯(lián)的。如果一個客戶15天后要出長差，那么電腦一定要在他出差前兩天，也就是距離現(xiàn)在13天后送到，因?yàn)榭蛻暨€要裝一些軟件，導(dǎo)入數(shù)據(jù)。如果電腦的交貨期是5天，那么客戶應(yīng)該在8天之內(nèi)完成采購。
如果銷售人員是從事辦公樓裝修的，他就應(yīng)該了解什么時候客戶要搬進(jìn)大樓，如果是要在6個月后搬入大樓，那么倒推一下，裝修需要兩個月，那么4個月后必須決定用哪家裝修公司，否則就不能保證6個月后搬進(jìn)大樓。
如果對客戶提供的采購時間不放心，或者客戶干脆不愿提供采購時間的話，可以通過了解最終客戶的使用時間進(jìn)行推導(dǎo)。
3相關(guān)產(chǎn)品和工作流程的時間進(jìn)度。供應(yīng)商通常提供一項(xiàng)或幾項(xiàng)產(chǎn)品，客戶不會單一使用某一項(xiàng)產(chǎn)品，那么在使用中，就會有與銷售員提供產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，比如，與電腦相對應(yīng)的電腦桌、打印機(jī)；和裝修相關(guān)的是樓房的建設(shè)和配電產(chǎn)品的安裝情況，如果樓都沒蓋起來，談何裝修呢？但是樓房建好，門窗安裝好，配電設(shè)施也已經(jīng)完成，不很快進(jìn)行裝修就不正常了。
所以，了解采購時間，也可以通過相關(guān)設(shè)備或者產(chǎn)品的進(jìn)展情況進(jìn)行判斷。我在西門子公司的時候從事的是電氣設(shè)備的銷售工作，每次拜訪客戶之后，都盡可能到產(chǎn)品將要使用的場地上看看，主要就是觀察相關(guān)設(shè)備是否采購到位。一般來說，一個工程的進(jìn)度是：蓋樓（廠房建設(shè)）——配電柜、開關(guān)、插座等電路的安裝——機(jī)械設(shè)備（電動機(jī)將要驅(qū)動的部件）——電動機(jī)——企業(yè)投產(chǎn)。如果客戶和我說，項(xiàng)目馬上就要進(jìn)入采購階段，可是我到現(xiàn)場一看，廠房還沒有蓋，采購?fù)炅穗妱訖C(jī)安在什么地方啊，所以不可能很快采購。如果客戶說，隔一年才會采購，可是現(xiàn)場電源都已經(jīng)裝好，機(jī)械設(shè)備已經(jīng)架起來，不買電機(jī)，機(jī)械設(shè)備怎么能運(yùn)轉(zhuǎn)呢？可見采購電動機(jī)已是迫在眉睫。
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