很多銷售人員在開展工作時(shí)，都會(huì)遇到不愛開口的客戶。有的時(shí)候客戶確實(shí)比較內(nèi)向，和誰說話都不多，但是，更多的情況是客戶本來沒有那么內(nèi)向，因?yàn)楹弯N售人員沒有共同的話題，或者對(duì)銷售員不認(rèn)同，所以采取少說的一種姿態(tài)?？催^小張和劉洋分別拜訪李部長的案例，大家對(duì)如何與客戶進(jìn)行溝通應(yīng)該有了初步的認(rèn)識(shí)，為了讓大家加深印象，我們?cè)偬峁﹥啥螌?shí)戰(zhàn)案例。
【案例】健眾醫(yī)療設(shè)備有限公司是一家銷售醫(yī)療檢測設(shè)備的公司，為醫(yī)院的放射科提供醫(yī)學(xué)檢測材料和設(shè)備。在業(yè)務(wù)開展過程中，銷售人員經(jīng)常要拜訪各醫(yī)院的放射科主任。近兩年，公司新招聘了一批銷售人員，向中小醫(yī)院進(jìn)行推廣，希望拉動(dòng)銷售業(yè)績。
不過，健眾的銷售業(yè)績并沒有預(yù)期那樣迅速增長。健眾的銷售總監(jiān)通過跟蹤觀察，發(fā)現(xiàn)一個(gè)普遍的現(xiàn)象，那就是銷售人員很難與客戶快速建立關(guān)系，后續(xù)的成交更是難以推進(jìn)。銷售人員則反饋說，放射科主任都是非常資深的人，和他們很難聊到一起去，客戶在和他們會(huì)談時(shí)，話總是很少。實(shí)際情況到底是怎樣的呢？
下面大家看一段銷售實(shí)戰(zhàn)對(duì)話，這是銷售員張強(qiáng)初次拜訪某醫(yī)院放射科主任李明的交談實(shí)錄，大家一起來看看銷售人員在工作中是否有不到位的地方。為節(jié)省篇幅，我們把銷售人員與放射科主任見面最初的客套話省略。
銷售員：李主任，這是我的名片，以后還得請(qǐng)您多幫忙。
李主任：張經(jīng)理客氣了。
銷售員：謝謝李主任。我們健眾公司是中國最早從事放射檢測的醫(yī)療公司，提供的產(chǎn)品線是最全的，三甲醫(yī)院中90%都與我們建立了合作關(guān)系（張強(qiáng)一邊說，一邊拿出了兩本資料，非常恭敬地給李明遞了過去）。李主任，這是我們的手冊(cè)，一本是檢測材料的，一共有12個(gè)品種，都有詳細(xì)介紹；另外一本是檢測設(shè)備的，有兩個(gè)大類，里面有詳細(xì)的技術(shù)指標(biāo)。
李主任：好的，謝謝?。ɡ钪魅文眠^樣本，開始翻看起來）。
銷售員：我們公司剛剛在咱們市里建了辦事處，我以后就負(fù)責(zé)咱們市的業(yè)務(wù)，所以您以后有什么事就通知我，我一定會(huì)做好服務(wù)的。
李主任：那當(dāng)然好了。
銷售員：您看看材料，看看我們的產(chǎn)品有什么問題嗎？
李主任：你們A系列的產(chǎn)品多少錢？
銷售員：看您要多大量了。
李主任：7個(gè)單位呢？
銷售員：那大致是5600元一個(gè)單位。
李主任：哦，我知道了。
銷售員：嗯（張強(qiáng)一時(shí)感覺不知道下面該說什么話），對(duì)了，您最近有什么需求沒有，能不能試用下我們的產(chǎn)品啊？
李主任：好好，我們找機(jī)會(huì)合作。
銷售員：李主任，您看，現(xiàn)在都十一點(diǎn)四十五了，咱們中午一塊兒去吃飯吧。
李主任：不了，我中午還有點(diǎn)事。
銷售員：您看，我中午也得吃，咱們一塊兒去吧。
李主任：真有點(diǎn)事，下回再說。謝謝啊。
這樣一段談話就結(jié)束了，整個(gè)談話時(shí)間很短，大家看有什么問題嗎？
很多銷售員會(huì)說，這個(gè)客戶不大愛說話，好像比21節(jié)中李部長還要內(nèi)斂，確實(shí)很難開展工作。
真的是這樣嗎？這個(gè)李主任真的是不愛開口的人嗎？真的不能在第一次對(duì)話中就建立很好的友誼嗎？我們?cè)賮砜纯戳硗庖粋€(gè)資深銷售員王林初次拜訪李主任的對(duì)話，看看王林有沒有什么好辦法讓李主任多說一些。
銷售員：您好，這是我的名片，我叫王林，比較好記。
李主任：好的，謝謝啊。
銷售員：咱們醫(yī)院搞得不錯(cuò)啊，樓很漂亮啊，我剛才上樓時(shí)看到設(shè)備都很先進(jìn)。
李主任：呵呵，我們醫(yī)院去年剛剛搬到新樓里，借機(jī)會(huì)也更新了一些設(shè)備。
銷售員：我看咱們醫(yī)院也是有歷史了，咱們醫(yī)院什么專業(yè)最強(qiáng)??？
李主任：我們這里心腦內(nèi)科是特色，在省內(nèi)都是有點(diǎn)名氣的。
銷售員：現(xiàn)在整個(gè)醫(yī)院有多少人？
李主任：我們醫(yī)院一共210人。老醫(yī)院了，人比較多。
銷售員：那李主任，咱們科室每個(gè)月大致需要多少材料?。?/p>
李主任：我們一般用7個(gè)單位左右。
銷售員：目前都在用哪些品牌啊？
李主任：我們前前后后用了好多廠家的，現(xiàn)在用雷瑟公司和光環(huán)公司的產(chǎn)品比較多。
銷售員：確實(shí)都是比較不錯(cuò)的品牌（了解到了客戶在使用哪些競爭對(duì)手的產(chǎn)品，王林開始思考自己的產(chǎn)品和競爭對(duì)手的產(chǎn)品的差異性）。
李主任：是，是，也是逐漸穩(wěn)定下來的，現(xiàn)在供應(yīng)商也比較多，不過有些質(zhì)量也不太可靠。這兩家都是我們用得還不錯(cuò)的（李主任的話里傳遞出了信息，這兩家是經(jīng)過檢驗(yàn)的，想要立即替換，沒那么容易）。
銷售員：您在放射領(lǐng)域可是專家了（王林本來已經(jīng)想介紹自己的產(chǎn)品，但是剛剛了解完競爭對(duì)手，馬上說自己顯得有點(diǎn)唐突，于是王林從側(cè)面迂回了一下）。
李主任：不敢當(dāng)，干的時(shí)間稍微長點(diǎn)而已。
銷售員：今天遇到您，正好向您請(qǐng)教一個(gè)問題，我姑姑最近經(jīng)常感覺胸悶，在社區(qū)醫(yī)院看了看，也沒查出什么原因來，就開了點(diǎn)藥，想聽聽您的建議，怎么檢查比較合適。
李主任：哈哈哈，這個(gè)不敢當(dāng)，不過，常規(guī)的檢查手段如果檢查得不是特別清楚的話，也可以做做其他方面的檢查（后面李主任就這個(gè)話題談了5分鐘）。
銷售員：真是太感謝您了，下次我?guī)夜霉脕砟@里檢查吧（如果姑姑真的需要檢查，這是個(gè)很好的提議）。
李主任：別客氣，我們也愿意多提供服務(wù)嘛。
銷售員：剛才聽了您的介紹，對(duì)咱們醫(yī)院的情況有了一定的了解。我簡單地給您介紹一下我們公司的情況。健眾公司的主要特點(diǎn)就是產(chǎn)品系列很全，質(zhì)量也非常不錯(cuò)。您這邊有機(jī)會(huì)的話，可以先少量地試用一下。
李主任：好的（如果是和雷瑟、光環(huán)相同的產(chǎn)品，估計(jì)李主任采納的時(shí)間會(huì)很慢）。
銷售員：另外，像現(xiàn)在比較新的ABC檢測法，我們也能提供材料（王林知道競爭對(duì)手雷瑟和光環(huán)都沒有用于ABC檢測法的材料，這是健眾與他們的差異性）。
李主任：哦，那好。ABC檢測法我們一直想嘗試（果然，李主任對(duì)此感興趣）。
銷售員：如果咱們這邊想?yún)⒂^和觀摩ABC檢測方法的話，我們可以幫您安排。不過，李主任應(yīng)該和各大醫(yī)院都很熟了，他們都有這種ABC檢測法的。
李主任：現(xiàn)在醫(yī)院之間競爭激烈了，很多都不給我們看?；镜姆椒ǖ故嵌贾?，我們也是想找機(jī)會(huì)嘗試。
銷售員：我們公司內(nèi)部也有一些專家對(duì)ABC檢測法研究比較多。如果有可能的話，下次我請(qǐng)我們的專家來您這里做一次交流吧。
李主任：好啊，我們也需要不斷學(xué)習(xí)啊。
銷售員：李主任，這是我們公司的樣本，這一頁是關(guān)于ABC檢測法的介紹和材料，我把這一頁給您折個(gè)角，回頭您有時(shí)間的時(shí)候再看。
李主任：好的，謝謝你了。
銷售員：哎呦，李主任，現(xiàn)在都12∶10分了，真是不好意思，耽誤您吃飯時(shí)間了，中午咱們一起去吃頓便飯吧。
李主任：不了，中午還有事。
銷售員：李主任，還是一塊去吧，吃飯不重要，主要還是想多跟您學(xué)學(xué)。咱們吃點(diǎn)簡單的。（王林說吃點(diǎn)簡單的，主要還是讓李主任感覺安全一點(diǎn)，在不熟的情況下請(qǐng)人吃大餐會(huì)給人壓力的）
李主任謙讓了一下，最終和王林一起去吃飯了。
資深銷售員王林與李主任的對(duì)話，和前面張強(qiáng)與李主任的對(duì)話有哪些不同呢？
首先，王林與李主任的談話時(shí)間很長，李主任變得很健談了。為什么李主任這次說得比較多呢？這是因?yàn)橥趿痔岢隽撕芏嗟膯栴}，尤其是請(qǐng)教了姑姑身體檢查的問題，讓李主任好好地發(fā)揮了一下專長。
其次，王林在一開始就對(duì)李主任所在的醫(yī)院進(jìn)行了夸獎(jiǎng)，大大增加了自己的親和力，讓李主任更愿意接受自己，雙方交談時(shí)更加開放。
第三，王林沒有一開始就遞過樣本，一旦遞過樣本，對(duì)方就會(huì)翻看，而翻看會(huì)影響雙方談話的節(jié)奏。王林是在談話即將結(jié)束的時(shí)候才遞過樣本，而這時(shí)王林已經(jīng)知道對(duì)方對(duì)什么產(chǎn)品更有興趣，介紹什么更能夠快速地建立自己與其他品牌的差異性。
看到這里，有些讀者會(huì)說，如果我是王林，拜訪客戶之前，會(huì)仔細(xì)查詢醫(yī)院有多少員工、患者數(shù)量、營業(yè)額還有擅長什么醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，這些信息都應(yīng)該了然于胸，不需要問得那么詳細(xì)吧？在和李主任面談的時(shí)候還在問這些問題，是不是準(zhǔn)備工作做得不夠??？其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)，準(zhǔn)備工作是非常必要的，這些信息都需要盡可能地提前了解。但是，即使我們已經(jīng)非常清楚客戶的信息，仍然要對(duì)客戶進(jìn)行提問。詢問的目的有兩個(gè)，一是核對(duì)信息，二是讓客戶開口。
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