為了鼓勵人們說出自己的想法，霍華德·貝阿搞了一個季度性的公開論壇，在這個意見交匯的論壇上，高層經(jīng)理和所有相關(guān)伙伴一起就公司運(yùn)作研究解決途徑，探討問題，也可以發(fā)泄怨氣?，F(xiàn)在，這個季度論壇的話題囊括了我們所有的經(jīng)營范疇。有時，那些評論意見非常尖刻，而我們一旦得知哪項批評在大范圍內(nèi)需要引起重視，我們也會采信。每當(dāng)我們偏離中心原則，我們的伙伴們就會第一個出來警示我們。他們大部分人都為自己在這個公司工作而感到驕傲。
有時候，霍華德·貝阿在論壇上挑起爭議，是想讓我們能夠多多考慮外界的事情。他曾在論壇上提議，為了招徠那些不期而至的過路客，每家咖啡店應(yīng)比公布的開門時間提前10分鐘營業(yè)，打烊時間則延遲10分鐘。此言一出，如預(yù)期所料，他差點被各店經(jīng)理的口水淹沒。
對霍華德·貝阿來說，問題不在于他提出的建議是好還是不好，而是我們的伙伴們能夠在論壇上挑戰(zhàn)自己，他為此感到心情舒暢。如果公司里的人對什么事兒心存不安，卻又不敢公開討論，管理層最有建設(shè)性的措施就是把這個問題直截了當(dāng)?shù)靥裘髁?，讓大家把心里話說出來，雖說這樣會有尷尬和不愉快，但最終對于平息怨憤和解決問題大有裨益。
“墻頭語”是霍華德·貝阿用以支持自己信念的一種方式，走進(jìn)他的辦公室，誰都能一眼看見那些字條。他墻上貼著不下20條，有詩歌，也有表達(dá)他人生感悟的話語：
你不可與……為敵。①當(dāng)你鉆進(jìn)洞里，就要停止挖掘！
思考時要像一個行動者，行動時要像一個思考者。
我最有價值的時刻是對人投以關(guān)注的一瞬。
霍華德·貝阿還創(chuàng)立了另一個傳統(tǒng)，就是給每一個星巴克伙伴寄送手寫生日賀卡和開張周年賀卡。起初，他親手書寫所有的卡片，后來隨著公司發(fā)展人員漸增，這個責(zé)任被分擔(dān)了。有人認(rèn)為這些賣弄溫情的小玩意兒有點矯揉造作，沒什么實際意義，但霍華德·貝阿還是不憚俗議，勇敢地堅持了下去。“那樣的姿態(tài)是為使星巴克更有人情味?！彼f。甚至當(dāng)公司規(guī)模達(dá)到25000名伙伴時，他認(rèn)為，經(jīng)理們還必須意識到每一個人都是獨特的?；羧A德·貝阿由此又有了新思路，他鼓勵每一個伙伴提名自己有創(chuàng)新精神的伙伴試做一個季度的店鋪經(jīng)理。
在零售運(yùn)作上經(jīng)過幾年方向性的校正，同時隨著我們的持續(xù)擴(kuò)張，霍華德·貝阿還做了一件許多主管時常掛在嘴邊而行動甚少的事情，那就是聘用和培訓(xùn)他的繼任者。他在南加州的塔可鐘②找到了黛德拉·威杰，最終把她培養(yǎng)成自己的接班人。黛德拉被證明是一個能夠使我們的零售系統(tǒng)更有條不紊地運(yùn)行的經(jīng)理人，她既有操作能力，又懂得整體運(yùn)作。
如果說戴夫·奧爾森代表了我們對咖啡的不可思議的激情和態(tài)度，霍華德·貝阿則體現(xiàn)了我們對于伙伴們不可思議的激情和態(tài)度。如果我聽任自己被他嚇倒，如果我以自己的準(zhǔn)則操縱他或是把他推開，星巴克永遠(yuǎn)不可能有今天這般強(qiáng)有力的價值觀念。
坦率和直言不諱也許會傷人，也許會使人感到敵意，但是，正如我從霍華德·貝阿身上學(xué)到的，如果我們還想依賴伙伴們的熱情和建議繼續(xù)前行，這就是不可或缺的星巴克的氛圍。
別被規(guī)程嚇住“企業(yè)家做事就是攻堅。”奧林·史密斯經(jīng)常這樣提醒我。
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