“為什么咖啡店經(jīng)理們發(fā)言時(shí)那么膽怯？”
不管什么話題，霍華德只要有自己的看法，他就會(huì)講出來(lái)。
他直言不諱的方式讓我有點(diǎn)吃不消。我們是以一個(gè)關(guān)系緊密的小型團(tuán)隊(duì)起家的，我們努力建立彼此間的信任和親密感。我喜歡激情、熱心和創(chuàng)意，但出于天性，我通常有意識(shí)地回避沖突。
一來(lái)二去，我也學(xué)著接受霍華德表示不同意見(jiàn)的方式了，我知道這并非出于不尊重。他只是不同意我在某一問(wèn)題上的觀點(diǎn)。他的惱怒和信念，他的那種情緒，都是極其真誠(chéng)的，說(shuō)來(lái)就來(lái)，而一旦發(fā)泄過(guò)了，他也會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取別人的觀點(diǎn)。
霍華德一開(kāi)始就指出星巴克太過(guò)于注重產(chǎn)品，這是對(duì)星巴克最有價(jià)值的批評(píng)，也是最嚴(yán)厲的說(shuō)法。是“人”做咖啡，他一直這樣強(qiáng)調(diào)?！叭恕笔侵苯佑绊懏a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的。“人”是決定星巴克成敗的關(guān)鍵，產(chǎn)品是無(wú)生命的。你們必須聘用那些出色的人，他敦促我們說(shuō)，要為人的激情和技能而高興，給人以自由地從事自己工作的權(quán)利。他喜歡這樣說(shuō)：“這兒來(lái)來(lái)往往的并非只是軀體，這里充滿了靈魂?！?/p>
這些看法引起了我的共鳴，因?yàn)槲易约阂簿哂邢嗤膬r(jià)值觀，但我從未像他這樣清晰地表達(dá)出來(lái)。
霍華德·貝阿引導(dǎo)我們?nèi)绾芜M(jìn)一步轉(zhuǎn)向以顧客為本的理念，在企業(yè)建設(shè)過(guò)程中，我們過(guò)于注重咖啡的質(zhì)量以致有時(shí)忽視了顧客的喜好。針對(duì)這種傾向，他用一種叫做“快照”的形式先把問(wèn)題提出來(lái)—就是對(duì)店面服務(wù)進(jìn)行突擊性檢查。他鼓勵(lì)伙伴大膽出位，倘是為了滿足顧客的某些特殊要求，不妨采用自己認(rèn)為可行的辦法。當(dāng)時(shí)，南?！だ锔鶎?duì)毒品“就要說(shuō)不”那句話相當(dāng)流行，他鼓勵(lì)我們的伙伴對(duì)顧客的要求“就要說(shuō)是”，他敦促我們要讓自己更多更全面地為顧客著想。即使有人從別的店里把咖啡豆帶到這兒來(lái)，我們也應(yīng)該樂(lè)意為他磨咖啡。對(duì)于那些不滿意的顧客，我們給予他們免費(fèi)享用星巴克咖啡或任選一種免費(fèi)飲料的權(quán)利。我們對(duì)孩子也開(kāi)始關(guān)注起來(lái)。霍華德·貝阿喜歡說(shuō)：“只要是道德的、正當(dāng)?shù)摹⒎蟼惱淼?，只要顧客喜歡，不管什么事兒我們都應(yīng)該去做?！?/p>
霍華德的原則與星巴克長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)是相悖的，因?yàn)槲覀兊睦砟钜恢笔钦{(diào)教顧客來(lái)接受我們所喜歡的咖啡。兩種價(jià)值觀常常激烈碰撞—有時(shí)甚至我自己腦子里也發(fā)生這樣的碰撞。但我們最終學(xué)到的是，在咖啡的價(jià)值理念上，對(duì)于我們的伙伴和我們的顧客來(lái)說(shuō)，兩者是同等重要的，忽視任何一面都會(huì)發(fā)生問(wèn)題。
霍華德也教星巴克的人說(shuō)出自己的想法。他相信，原則上，任何人在任何地方、任何事情上都應(yīng)該發(fā)表自己的看法，而不必顧慮別人的反應(yīng)。一天，他召集我們所有的咖啡店經(jīng)理開(kāi)會(huì)，告訴大家，他最期待的是他們能夠在他面前各抒己見(jiàn)?！叭绻腥讼胝f(shuō)什么，就說(shuō)好了，”他宣布道，“你們腦子里是怎么想的？哪些是可行的？哪些是不行的？”他期待的目光在房間里掃視一圈，可是沒(méi)人出聲。
會(huì)議結(jié)束大家離去時(shí)，一位咖啡店經(jīng)理猶猶豫豫地走到他面前，“如果你真是要我們提意見(jiàn)，”她對(duì)他說(shuō)，“我就有許多話要說(shuō)?！被羧A德·貝阿請(qǐng)她把對(duì)星巴克不夠滿意的每一件事情都列出來(lái)，包括所有她想提出的整改意見(jiàn)。幾天后，女經(jīng)理交給了他。他很快對(duì)那些意見(jiàn)逐條給予答復(fù)。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號(hào)