夏倫的另外一項(xiàng)重要舉措是聘用了旺達(dá)·赫爾頓。處于一個(gè)對(duì)我們的疑慮日益增多的環(huán)境中，旺達(dá)很善于對(duì)外界闡釋我們的價(jià)值觀，在這方面她是一個(gè)關(guān)鍵人物。她發(fā)展了我們公共形象的戰(zhàn)略計(jì)劃，不僅加強(qiáng)了我們和伙伴的聯(lián)系，也發(fā)展了公司與社區(qū)、顧客和媒體之間的聯(lián)系。她還有計(jì)劃地召開股東大會(huì)，使投資者們感到他們?cè)谛前涂说膱F(tuán)體中是有價(jià)值的一員。旺達(dá)擅長(zhǎng)平息負(fù)面批評(píng)。她是那種衣著時(shí)尚、人又漂亮的非洲裔美國(guó)女性，短短的頭發(fā)，富有感染力的笑容，她完全沒(méi)有人們所想象的那種大公司高管的刻板形象。她一揚(yáng)起眉毛，總是顯出一副誠(chéng)摯、坦率的模樣。
為了確認(rèn)與門店伙伴的雙向交流關(guān)系，我們采用了常規(guī)調(diào)查和文化審計(jì)方式。1996年10月，與美國(guó)紅十字會(huì)所作的聯(lián)合調(diào)查給了我們一個(gè)明確的結(jié)果。美國(guó)紅十字會(huì)指導(dǎo)15個(gè)專業(yè)團(tuán)體，在7個(gè)城市通過(guò)電話調(diào)查了900名伙伴。他們的總體印象印證了我的信念—我們那種與眾不同的文化理念已真正被人們接受了：
88%的受訪者對(duì)他們的工作滿意；85%的受訪者認(rèn)為星巴克表現(xiàn)出了對(duì)伙伴的關(guān)注；89%的受訪者為在星巴克工作而感到驕傲；100%的受訪者認(rèn)為“為一個(gè)你所尊敬的公司工作”是工作滿意度的重要因素。
美國(guó)紅十字會(huì)中曾在其他公司作過(guò)調(diào)查的專業(yè)人員對(duì)我們說(shuō)，這些數(shù)據(jù)高得出奇。
調(diào)查還揭示了我們的咖啡師中20歲左右的人所占的比例非常高，其中許多人把在星巴克的工作視為通向富有意趣的職場(chǎng)人生的可以接受的“一個(gè)中轉(zhuǎn)站”。咖啡師很為自己學(xué)到的咖啡技藝感到驕傲，覺得在星巴克工作比在一般的快餐店的地位要高。這可是好消息。
令人擔(dān)憂的是他們的滿意度有所下降。當(dāng)門店經(jīng)理感到工作太勞累而咖啡師覺得人手不夠時(shí)，他們會(huì)把這些問(wèn)題歸咎于公司的快速發(fā)展。他們表達(dá)了對(duì)星巴克是否會(huì)成為又一個(gè)沒(méi)有個(gè)性的龐然大物的憂慮，擔(dān)心它成為那種失去對(duì)個(gè)體尊重的連鎖公司。雖然有這種擔(dān)心的人只占少數(shù)，但也有其他伙伴開始嘀咕星巴克會(huì)越來(lái)越關(guān)注利潤(rùn)，而不是伙伴。
幸運(yùn)的是，我們已經(jīng)能夠提供一種使人們樂(lè)于為我們工作的環(huán)境了。除了股票期權(quán)，咖啡師傅們說(shuō)他們對(duì)工作是否能給他們帶來(lái)情感上的滿足也很在乎：像伙伴間志同道合的投契，與顧客之間的互動(dòng)關(guān)系，對(duì)新技能和新知識(shí)的驕傲，從經(jīng)理那兒得到的敬重，等等，而最根本的滿足感來(lái)自公司對(duì)他們的善待。
很清楚，我們需要找到更好的方式，以確保星巴克能繼續(xù)給伙伴和顧客帶來(lái)一種他們喜歡的感受。
當(dāng)我得知這個(gè)結(jié)果時(shí)，我知道公司已經(jīng)站在十字路口了。與快速發(fā)展伴隨而來(lái)的緊張態(tài)勢(shì)是病在其骨的一種表征，它可能會(huì)帶來(lái)長(zhǎng)期性的后果。如果我們打算剎住飛速發(fā)展的車輪，哪怕只是一年，也會(huì)令股東們失望，他們盼著得到快速增長(zhǎng)的收益。剎車也會(huì)挫傷伙伴們的工作勁頭和榮譽(yù)感，在他們眼里，這是一個(gè)生機(jī)勃勃不斷邁向成功的公司。在我看來(lái)，解決的辦法只能是繼續(xù)以最大努力來(lái)為伙伴創(chuàng)造出色的工作環(huán)境，并為他們發(fā)展自己的才華提供更多機(jī)會(huì)。我們應(yīng)該更好地與伙伴交流我們的使命，以幫助星巴克人理解我們不是為發(fā)展而發(fā)展（或更糟的是為華爾街而贏利），而是把我們優(yōu)質(zhì)的咖啡帶給更多的顧客。我們需要在公司與他們的情感關(guān)系中重新注入活力。
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