企業(yè)的管理變革本身就是一種非常有價(jià)值的創(chuàng)新。管理創(chuàng)新所帶來的好處很可能是全局性的，所以在經(jīng)營企業(yè)的過程中，需要重視管理創(chuàng)新的價(jià)值?，F(xiàn)在很多產(chǎn)品系統(tǒng)越來越復(fù)雜，對于復(fù)雜系統(tǒng)來說，局部的技術(shù)改進(jìn)很重要，但是對于企業(yè)的影響可能只是局部性的。
以往的管理創(chuàng)新往往是以提高企業(yè)的運(yùn)營效率為目的的。而現(xiàn)在，處于前沿的企業(yè)已經(jīng)以客戶的情感體驗(yàn)為目的。管理制度是連接創(chuàng)新和執(zhí)行的計(jì)劃和規(guī)則。創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、管理，這三個(gè)方面是非常重要的。因?yàn)檫@對于企業(yè)成功具有戰(zhàn)略性的意義，今天和未來都是如此。如果有人說希望公司成為領(lǐng)先的公司，創(chuàng)新、設(shè)計(jì)、管理三者缺一不可。
管理創(chuàng)新是企業(yè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工程，設(shè)計(jì)創(chuàng)新屬于它的子項(xiàng)目之一。我們現(xiàn)在認(rèn)為創(chuàng)新不僅僅是在產(chǎn)品的層面?，F(xiàn)在的創(chuàng)新是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在還沒有感受到的一些需要。其實(shí)這就是深層次的客戶體驗(yàn)問題，如果企業(yè)明白顧客需求怎么樣去滿足，就需要調(diào)動(dòng)自己的管理資源支持這些設(shè)計(jì)創(chuàng)新。
寶潔公司就常常想出一些創(chuàng)意，比如他們給出10個(gè)他們想做的產(chǎn)品目錄，這10個(gè)產(chǎn)品目錄當(dāng)中有一個(gè)是拖把，他們就會(huì)跟設(shè)計(jì)公司說你們能不能給我們做一個(gè)更好的拖把？
美國的廚房是一星期打掃一次，每次15分鐘。寶潔就告訴他的設(shè)計(jì)師，絕大多數(shù)主婦打掃的時(shí)候用的是海綿拖把，每年大概要用1.5把。你們能不能做一個(gè)更好的拖把？拖把每年的市場銷售額大概是3億美元的規(guī)模。設(shè)計(jì)公司就可以說感謝你們提供的信息，設(shè)計(jì)公司就開始觀察人們在拖地時(shí)的行為。他們就發(fā)現(xiàn)人們在清理拖把時(shí)花的時(shí)間比真正拖地的時(shí)間還要多。他們就把這個(gè)時(shí)間做了一個(gè)計(jì)算，真正的結(jié)果是，的確很多人花更多的時(shí)間準(zhǔn)備水，清理拖把，而不是花在清理地板上。
他們就回到了寶潔公司，大家相互討論：為什么要用水清理灰塵？這樣就變成了泥漿，為什么不能直接把灰塵清理起來？當(dāng)時(shí)他們就覺得可以用靜電類的一種材料吸塵，但是從來沒有人用在拖把上。有的人說根本不可能，應(yīng)該用水清理灰塵，灰塵遇水會(huì)變成泥漿，這樣才能吸附住。不管怎么樣，他們還是通過了這種靜電技術(shù)做出了吸塵器。通過這個(gè)產(chǎn)品，人們就可以很輕松地拖地，也節(jié)約了一些水。
寶潔公司設(shè)計(jì)出了吸塵器，現(xiàn)在他們每年的營業(yè)額已經(jīng)達(dá)到了十億美元。其實(shí)，并不是說設(shè)計(jì)師創(chuàng)造了一個(gè)看起來非常好看的拖把，而是設(shè)計(jì)師考慮到了用戶的需求，能夠節(jié)省用戶的時(shí)間，改變了拖地的工作模式，這是非常重要的。
用一個(gè)小小的拖把實(shí)現(xiàn)十億美元的年銷售額，我們可以看到設(shè)計(jì)的重要作用，客戶如何使用產(chǎn)品才是值得重視的。設(shè)計(jì)師需要體驗(yàn)顧客在使用產(chǎn)品時(shí)的感受，做很長時(shí)間的實(shí)際調(diào)研，在這樣的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，提出自己的解決方案。
客戶體驗(yàn)需要全面展開，這大概就是全面客戶體驗(yàn)概念的理論由來，由于人們在體驗(yàn)的過程中往往充分利用自身的感覺器官和想象力，因此企業(yè)需要周密考慮與客戶接觸的外部形象、氣質(zhì)姿態(tài)，讓客戶感覺到與之接觸的是一個(gè)負(fù)責(zé)任、有能力、值得信賴的伙伴，是一個(gè)尊重客戶、處處為客戶著想并尋求共同發(fā)展的人性化的朋友。因此，企業(yè)需要通過全方位的設(shè)計(jì)和客戶接觸的種種環(huán)節(jié)，讓客戶在接觸中獲得最滿意的結(jié)果，這就是全面客戶體驗(yàn)的最直接目的。
實(shí)施客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略，實(shí)際上最終都體現(xiàn)在企業(yè)管理上，營銷管理更是重中之重。我們看到的企業(yè)工業(yè)設(shè)計(jì)案例的成功，看似設(shè)計(jì)師的成功，實(shí)際上是企業(yè)管理的成功。任何一項(xiàng)創(chuàng)新活動(dòng)的開展，都離不開卓有成效的管理，是管理把握創(chuàng)新，而不是靈感推動(dòng)管理，管理是具有連貫性的企業(yè)行為，而靈感則是跳躍式的。所以在感動(dòng)營銷策略中，管理仍然是非常重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。
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