這一假設(shè)是商業(yè)戰(zhàn)略的核心錯誤之一。戰(zhàn)略制定的起點必須是，通過深入理解客戶潛在的實際商業(yè)需求，開發(fā)創(chuàng)新做法滿足其需求，為客戶創(chuàng)造價值。
客戶管理創(chuàng)新往往會在很長時間內(nèi)產(chǎn)生較高的利潤率和較大的競爭優(yōu)勢。
滿足客戶需求是一個不斷變化的目標，這可能是大多數(shù)公司中最重要也是最容易被忽視的一個戰(zhàn)略元素。通過轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略重點—從“以最優(yōu)化做法滿足現(xiàn)有客戶需求”到“與客戶聯(lián)手，共同發(fā)現(xiàn)、滿足新的需求”，你幾乎始終都能在定位和前景方面實現(xiàn)根本性創(chuàng)新。
通用電氣公司在飛機發(fā)動機業(yè)務方面就采用了此種做法，它不再分開銷售發(fā)動機、零件和服務，而轉(zhuǎn)為以統(tǒng)一價格銷售一攬子套餐—“功率小時計劃”。這為航空公司創(chuàng)造了巨大收益，使其可更好地改善成本收益比。
通過轉(zhuǎn)變價值創(chuàng)造領(lǐng)域，一切以客戶為中心，通用電氣飛機發(fā)動機集團公司重新定義了自身業(yè)務，從根本上確定了自身的競爭定位，極大地提升了可持續(xù)贏利能力。價值越高，價值獲取機會也就越多。
此外，客戶管理創(chuàng)新往往會在很長時間內(nèi)產(chǎn)生較高的利潤率和較大的競爭優(yōu)勢。成功的客戶管理創(chuàng)新有兩大要求：一是對客戶有深入的了解；二是有能力在重要客戶內(nèi)部開展變革。通過客戶認知與客戶信任，這一變革管理能力可為競爭對手制造巨大的準入壁壘。競爭對手能復制產(chǎn)品創(chuàng)新，但是，面對著一個與重要客戶建立了深入、富于成效的關(guān)系且業(yè)務流程存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)的對手時，他們往往很難取而代之。
牢記一點：客戶需求之物往往不同于客戶想要之物。因此，只是詢問客戶你是無法得出有意義的答案的，你要用心琢磨才行。
貪多嚼不爛
過去20年來，我曾審閱過無數(shù)份公司戰(zhàn)略計劃。很多戰(zhàn)略計劃均設(shè)立了一項明確目標：創(chuàng)建一套方案，將市場上所有客戶及潛在客戶“一網(wǎng)打盡”。在公司中，多名經(jīng)理人對這些客戶負責，每位經(jīng)理人都有呈上升趨勢的硬性收益指標。
這一目標并不現(xiàn)實，只會適得其反。戰(zhàn)略緣何如此重要？原因在于，它可令公司的管理團隊極其完美地完成兩件事情：（1）盯牢市場上屬于自己的“那杯羹”；（2）整合公司所有職能部門，搶奪并擁有市場上的“那杯羹”。極具執(zhí)行力的公司既能做到“有的放矢”，又可實現(xiàn)“目標一致”。偉大公司的精髓在于，最大化實現(xiàn)市場支配力。想想我們同一時代的偉大公司，西南航空公司、UPS快遞公司，還有四季酒店，它們在這一點上都做得非常好。
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