據(jù)一項(xiàng)研究顯示：顧客一旦對某商店的服務(wù)感到不滿，有4%的人會(huì)當(dāng)場說出來，而剩下的那96%的人則會(huì)選擇默然離去。其中90%的顧客則永遠(yuǎn)不會(huì)再次光顧此家商店。而且，這些不滿的顧客會(huì)把他們的不滿傳遞給至少8~12人聽。而在這8~12人中，有20%還會(huì)繼續(xù)傳達(dá)給他們的朋友?？上攵?，如果店主不能控制這種局面的話，這些不滿的話就會(huì)一傳十，十傳百，最終會(huì)給店鋪帶來很大的災(zāi)難。如果店主能及時(shí)處理這些不滿的話，也許還有可能為自己贏回一些顧客。
當(dāng)顧客向你發(fā)泄不滿時(shí)，你該如何應(yīng)對呢？
1．注意顧客的建議和反問
留意顧客講話時(shí)的一些細(xì)節(jié)，有助于把握顧客的真實(shí)想法。顧客的意愿常會(huì)在他們建議和反問的語句中不自覺地表現(xiàn)出來。
2．面帶微笑
俗話說：“伸手不打笑臉人?！闭嬲\的微笑往往可以將顧客的不滿情緒化解于無形。
3．注意顧客重復(fù)的話
顧客出于某種原因或許會(huì)試圖掩飾自己的真實(shí)想法，但卻常常會(huì)在談話中不自覺地表露出來。
4．積極運(yùn)用非言語溝通
在聆聽顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非言語的溝通，促進(jìn)對顧客的了解。注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺自己受重視；在他講述的過程中，要不時(shí)點(diǎn)頭，表示自己對他的肯定與支持。這樣，顧客就會(huì)感到自己受到了重視。
5．做個(gè)合格的傾聽者
抱怨的顧客通常都需要有忠實(shí)的聽眾，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對顧客的抱怨，應(yīng)掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結(jié)果。
一位顧客到某商場修相機(jī)，服務(wù)臺(tái)的接待員接過維修單據(jù)后，例行公事地讓他留下姓名、電話，然后給了他一張取機(jī)單，說：“修好后我們會(huì)打電話通知您，到時(shí)候憑這張單據(jù)過來取機(jī)就可以了。”他問道：“我忙著用呢，什么時(shí)候能修好啊？”接待員一聽，有些不耐煩地說：“我們要拿到廠家維修，具體要多長時(shí)間，我們也說不好。”顧客一聽，馬上就來火了：“你這什么態(tài)度，要是修個(gè)十天半月的，我不是白買了嗎？”
就在這時(shí)，另一名接待員走了過來，對他說：“不好意思，我們進(jìn)里面談?wù)労脝?？”于是，便把他請進(jìn)了維修室?！皩Σ黄穑捎谙鄼C(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，必須要送到專業(yè)技術(shù)部門檢測才行。所以我們無法確定具體修好的時(shí)間，不過您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來，根據(jù)相機(jī)的故障大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，您看可以嗎？”顧客一聽，怒氣一下子消了很多，說道：“其實(shí)我也并不是非要讓你們馬上修好，我只是想知道一個(gè)大概的時(shí)間而已?！薄昂茫判?，我們會(huì)以最快的速度修好的?！贝藭r(shí)，他的怒氣已經(jīng)完全消失了，語氣和緩地說：“好！好！好！那麻煩您了?！?/p>
表達(dá)歉意，一定要真誠，而且必須是建立在凝神傾聽的基礎(chǔ)上。如果道歉的內(nèi)容與顧客反映的問題根本就不是一回事，那么這樣的道歉反而會(huì)使顧客認(rèn)為經(jīng)營者在敷衍自己而變得更加憤怒不已。在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，還要注意與顧客的溝通。掌握一些溝通技巧將有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
旺鋪小貼士
在處理好顧客的每一個(gè)抱怨，一定要真誠地表達(dá)歉意；面帶微笑；注意顧客重復(fù)的話；積極運(yùn)用非言語溝通；掌握聆聽顧客抱怨的技巧。掌握一些溝通技巧有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。
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