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售后服務(wù)是市場(chǎng)不可缺少的一環(huán)。

1．售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

向顧客提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是一個(gè)店鋪生存和發(fā)展的前提條件。即便是最優(yōu)秀的店主也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客的投訴，因?yàn)樗€受到非生產(chǎn)環(huán)節(jié)引起的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨，如原材料、物流運(yùn)輸、不正常操作等。因此，有效地處理顧客的抱怨、解決出現(xiàn)的問題，能夠保持顧客的滿意度和忠誠度。

據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒有得到足夠重視，半數(shù)以上的顧客就會(huì)投向該店主競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱；如果投訴得到解決的話，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該店；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)大幅上升。

2．良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷手段

良好的售后服務(wù)可以為店主帶來良好的口碑，從而穩(wěn)定業(yè)績(jī)，增加收入。

3．售后服務(wù)是店主擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方

店主可以通過差異化的服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分，已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪顧客的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是在買方市場(chǎng)條件下，店主參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最具殺傷力的武器。

4．良好的售后服務(wù)本身也是一個(gè)盈利點(diǎn)

通常售后服務(wù)在短期內(nèi)是看不到收益的，但從長(zhǎng)期來看，則是可以盈利的。熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能贏得顧客的肯定和認(rèn)可。誰能提供讓顧客滿意的服務(wù)，誰就能在市場(chǎng)上立足。

事實(shí)上，售后服務(wù)作為一種服務(wù)方式，內(nèi)容極為廣泛。如果說售中服務(wù)只是為了讓顧客買得稱心，那么售后服務(wù)就是為了讓顧客用得放心。

為了做好售后服務(wù)，店主可從以下方面著手：

（1）為顧客提供一定程度的免費(fèi)維修，對(duì)于某些零件只收取成本費(fèi)用的維修，減少顧客購買的憂慮。

（2）為顧客提供包退包換服務(wù)，解決顧客的后顧之憂。

（3）對(duì)于顧客準(zhǔn)備購買的商品，可以按照顧客的要求進(jìn)行部分改變，以滿足顧客的要求。

（4）幫助顧客解決搬運(yùn)的難題，使顧客可以方便地購買商品。

（5）建立保修制度，使顧客產(chǎn)生安全感和信任感。

某百貨公司在店堂內(nèi)公開張榜：“凡本公司售出的商品，一個(gè)月內(nèi)包退、包換、包修?！睆?qiáng)調(diào)盡量讓顧客買到稱心如意的商品，服裝無論是款式不合胃口，還是尺碼搞錯(cuò)了，只要沒穿過，憑發(fā)票一個(gè)月內(nèi)都可退；即使是穿過了，屬商品質(zhì)量問題，店鋪保證修補(bǔ)；對(duì)于是不是質(zhì)量?jī)烧咧g的問題，店鋪一定維護(hù)顧客利益，幫助解決。顧客有了“放心購買”感后，購買踴躍，成交率大大提高，經(jīng)濟(jì)效益十分見好。

旺鋪小貼士

要想在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)中生存，光靠商品質(zhì)量是無法取勝的，只有把售后服務(wù)的質(zhì)量搞上去，可以贏得客戶的好評(píng)。