現(xiàn)如今，雖然如此大規(guī)模的醫(yī)療災(zāi)難不一定會(huì)重演，但各種各樣的醫(yī)療事故依然層出不窮。相關(guān)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)令人咂舌：
● 平均來說，美國人由于藥物副作用而入院的可能性，是發(fā)生摩托車事故可能性的10倍。
● 每年有將近784000名美國人因常見的用藥過失而死亡。
● 最近一項(xiàng)針對(duì)4100萬名聯(lián)邦醫(yī)療保險(xiǎn)患者醫(yī)療記錄的調(diào)查顯示，由于過失而產(chǎn)生的成本高達(dá)88億美元，其中有238837名患者的死亡本是可以避免的。而在這些過失中，很大一部分屬于用藥過失。每年會(huì)發(fā)生150萬起本可避免的嚴(yán)重用藥過失，涉及損失高達(dá)2170億美元（以2006年的美元幣值衡量）。在制藥和醫(yī)療領(lǐng)域，對(duì)精準(zhǔn)的要求非常之高，因?yàn)槠渲械囊慌e一動(dòng)都關(guān)系到人的生命。而這一領(lǐng)域的創(chuàng)新者—美可健康解決方案有限公司（Medco Health Solutions Inc.）被提名為2008年最具創(chuàng)新意識(shí)的公司之一，這家公司的整體運(yùn)作向我們展示，指揮與樂團(tuán)原型中的嚴(yán)格規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)流程可以應(yīng)用于世界上最具前瞻思維能力的企業(yè)。美可甚至大膽宣稱，他們是在幫助重塑美國的醫(yī)療事業(yè)。
美可公司于2003年從默克公司（Merck & Co.）分離出來，屬于藥品福利管理（Pharmacy Benefit Management,PBM）行業(yè)中一家從事藥品服務(wù)和醫(yī)療保健的公司。PBM作為美國健康保險(xiǎn)計(jì)劃、雇主公司、政府部門和工會(huì)等機(jī)構(gòu)團(tuán)體的代表，負(fù)責(zé)監(jiān)管處方藥福利項(xiàng)目，其主要任務(wù)是匯集客戶的購買力，作為中間人進(jìn)行處方藥價(jià)格折扣的談判。同時(shí)，PBM也提供基于藥房的綜合服務(wù)，例如管理藥品的郵寄訂購等。
自從20世紀(jì)90年代開始，郵寄訂購藥品的方式變得越來越流行。然而，這種方式的盛行也招來了不少非議。郵寄訂購的確方便，但是否安全呢？你怎么知道，收到的郵寄藥品就一定是醫(yī)生給你開出的那種藥呢？美可是怎樣確保旗下3000名藥劑師能在每年發(fā)出1億份處方的規(guī)模下，還保證100%的準(zhǔn)確無誤呢？
在處方配發(fā)流程中，有很多地方容易導(dǎo)致失誤，例如，在藥物開出時(shí)（藥開錯(cuò)了，劑量開錯(cuò)了，患者過敏），在藥物配發(fā)時(shí)（藥發(fā)錯(cuò)了，劑量發(fā)錯(cuò)了，藥物之間的交互作用，過敏反應(yīng)），或是在管理環(huán)節(jié)（開藥時(shí)間錯(cuò)了，藥發(fā)給別的病人了）。美可董事長兼CEO大衛(wèi)·小斯諾（David Snow Jr.）稱：“在如今這個(gè)時(shí)代，學(xué)齡前兒童都在用因特網(wǎng)與世界另一端的朋友聊天，醫(yī)生們?cè)儆眉埞P來書寫拉丁文處方，就實(shí)在有點(diǎn)說不過去了。而且病人們還要拿著這張紙去找另一個(gè)人取藥，整個(gè)過程中布滿了無數(shù)次出錯(cuò)的機(jī)會(huì)?！?/p>
美可利用協(xié)議驅(qū)動(dòng)的配藥流程和創(chuàng)新性的先進(jìn)技術(shù)，通過在患者關(guān)懷過程中的諸多關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，來應(yīng)對(duì)行業(yè)中存在的問題。最初，藥品郵寄訂購中心由藥劑師經(jīng)營，主要包括后臺(tái)管理和處方配發(fā)工作?，F(xiàn)在，利用了自動(dòng)化和更為復(fù)雜的機(jī)器人技術(shù)，藥劑師從繁瑣的工作中解放了出來，可以專注于更為個(gè)性化、定制化的關(guān)懷和服務(wù)。對(duì)于復(fù)雜疾病和慢性病患者，公司專門成立了美可治療資源中心（Medco Therapeutic Resource Centers，TRCs）,劃分為15個(gè)不同的專科，如糖尿病、心血管疾病、癌癥和呼吸道/肺部疾病。
如今，美可在各個(gè)TRC部署了1000多名專業(yè)藥劑師，在對(duì)藥品和?？萍膊∵M(jìn)行具體細(xì)致的分類之后，這些藥劑師各司其職。如果某位患者需要咨詢糖尿病方面的問題，就會(huì)有糖尿病?？扑巹焾F(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解答。如果患者拿著開有β受體阻滯劑和那多洛爾片的藥方來到美可，TRC的心血管專科藥劑師就會(huì)給患者具體講解藥品的副作用。藥劑師團(tuán)隊(duì)中的各種?？品诸惻c樂團(tuán)中負(fù)責(zé)不同樂器的演奏家十分類似。藥劑師和演奏家一樣，都擁有專業(yè)領(lǐng)域的豐富知識(shí)，一絲不茍，重視細(xì)節(jié)，憑借這些專長，他們用大師般的風(fēng)范完美地執(zhí)行著自己的任務(wù)。
醫(yī)藥事業(yè)要對(duì)患者的生命負(fù)責(zé)，沒有任何失誤的余地。患者和醫(yī)藥行業(yè)從業(yè)人員雙方都要對(duì)醫(yī)療信息給予足夠的重視，以便盡量減少甚至消除醫(yī)療過失發(fā)生的可能性，如此才能降低相關(guān)成本。通過把嚴(yán)格的行為標(biāo)準(zhǔn)納入到與患者交流的過程中，美可正在嘗試實(shí)現(xiàn)藥品管理流程的標(biāo)準(zhǔn)化。
如果僅憑藥劑師的記憶力來記住患者的病歷和藥物組合聯(lián)用（以及藥品的副作用等等），相信哪一位患者都不會(huì)放心。為了盡可能地保證患者安全，就要在細(xì)節(jié)上下足工夫。醫(yī)生的處方相當(dāng)于樂團(tuán)的樂譜。處方自動(dòng)錄入系統(tǒng)之后，在8000多條規(guī)則的指導(dǎo)下，幫助藥劑師為患者提供最佳建議。美可系統(tǒng)在分析患者病歷記錄后，可以幫助藥劑師確定哪種藥應(yīng)該先服，哪些藥不能混服，哪種藥的劑量需要調(diào)整。
同時(shí)，由于美可的?？扑巹熤幻鎸?duì)特定的藥品或疾病，因此他們更容易識(shí)別病人出現(xiàn)的新癥狀，并據(jù)此為患者提供醫(yī)療建議。美可的配發(fā)自動(dòng)化藥房利用六西格瑪管理方法，對(duì)整個(gè)配藥和運(yùn)轉(zhuǎn)流程予以控制，確?；颊甙踩歪t(yī)療質(zhì)量，并降低成本和醫(yī)療過失發(fā)生的幾率。
如果沒有這種高度的精準(zhǔn)與明晰，這家全世界最大的郵寄訂購藥房（負(fù)責(zé)向6000多萬美國人配發(fā)處方藥）根本無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在這里，為患者開處方是藥劑師的職責(zé)之一，也是他們每天工作的重點(diǎn)。美可的平臺(tái)讓藥劑師從標(biāo)準(zhǔn)化郵寄訂購管理流程的幕后走到了臺(tái)前，與醫(yī)生合作，共同為患者提供服務(wù)，監(jiān)測患者的治療進(jìn)展情況，并確保嚴(yán)格執(zhí)行藥品配發(fā)以及各種診斷和檢查的相關(guān)規(guī)定。
但是，藥劑師的職業(yè)發(fā)展并沒有就此終止。他們必須繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷在實(shí)踐中鞏固專業(yè)知識(shí)。每位藥劑師都要通過長達(dá)90天到120天的試用期，在這段時(shí)期，他們所有的電話通話過程，包括其中說過的每一個(gè)字都被記錄下來，確保他們能完全符合規(guī)定的要求。當(dāng)工作中需要對(duì)細(xì)節(jié)給予相當(dāng)程度的關(guān)注時(shí)，培訓(xùn)的重要性就顯得尤為突出。藥劑師每次與患者或醫(yī)生通電話，就仿佛又進(jìn)行了一次專注的預(yù)演。
公司還配有專門的輔導(dǎo)員，為藥劑師提供指導(dǎo)和支持。如果藥劑師無法滿足美可要求的標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)被開除出TRC。雖然這樣的制度看起來有些無情，但美可始終把招聘作為公司的頭等大事，以確保只有那些天生就適合這類工作環(huán)境的人才能在公司謀得穩(wěn)定職位。在藥劑師與患者交流的環(huán)節(jié)有著人性和關(guān)懷的一面，但為了確保盡量降低過失發(fā)生率，公司也有著極其嚴(yán)格的規(guī)章制度。
很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)不愿在醫(yī)療診斷過程中采用嚴(yán)格的協(xié)議流程機(jī)制，很大程度上是因?yàn)檫@種嚴(yán)格流程會(huì)與專家的醫(yī)療診斷產(chǎn)生沖突。而美可認(rèn)為，這些規(guī)程不僅不會(huì)削弱醫(yī)生和藥劑師的作用，而且會(huì)為他們的工作提供輔助，幫助他們找到更為快速有效的治療方案。有調(diào)查顯示，一種新型藥物在獲得批準(zhǔn)和正式臨床應(yīng)用之間，有長達(dá)17年的間隔。而美可公司作為一家成功的“指揮”，帶領(lǐng)著旗下技藝精湛的“樂團(tuán)”，其目標(biāo)就是通過在醫(yī)療保健中應(yīng)用嚴(yán)格的協(xié)議規(guī)程和創(chuàng)新技術(shù)，把治療速度和事關(guān)性命的精準(zhǔn)度相結(jié)合，并以此對(duì)醫(yī)療業(yè)進(jìn)行徹底改造。
指揮與樂團(tuán)原型的主要特征指揮與樂團(tuán)原型位于橫軸的最左邊，這說明在樂譜的指導(dǎo)下，樂團(tuán)成員沒有多少即興發(fā)揮或創(chuàng)造性演繹的空間。樂團(tuán)的終極目標(biāo)，就是完全按照樂譜上的音符進(jìn)行演奏，并嚴(yán)格遵循指揮的指示。
這一原型和“將軍與士兵”、“隊(duì)長與球隊(duì)”有著一些共同特征。例如，將軍也要進(jìn)行清楚明確的信息溝通，球隊(duì)成員也要執(zhí)行嚴(yán)格的統(tǒng)一行動(dòng)。運(yùn)用這一原型的主要目的是專注于高效率、高標(biāo)準(zhǔn)化和高重復(fù)性的活動(dòng)，包含這些特點(diǎn)的職業(yè)環(huán)境主要有產(chǎn)品裝配流水線、注重低成本高質(zhì)量的工作，或是生死攸關(guān)、安全至上的零錯(cuò)誤容忍度的工作環(huán)境。
樂團(tuán)成員有明確界定的職責(zé)和任務(wù)。
樂團(tuán)成員要以極高的精準(zhǔn)度執(zhí)行詳細(xì)而具體的流程。
在提高標(biāo)準(zhǔn)化和效率時(shí)，樂團(tuán)成員的一致性至關(guān)重要。
通過充分的培訓(xùn)和導(dǎo)向，確保樂隊(duì)能精準(zhǔn)地完成任務(wù)。
人們加入樂團(tuán)，主要是為了實(shí)現(xiàn)個(gè)人的追求。
在服從性和激勵(lì)機(jī)制之間有著緊密的聯(lián)系。
樂團(tuán)成員有明確界定的職責(zé)和任務(wù)
樂團(tuán)的運(yùn)轉(zhuǎn)需要對(duì)成員的角色進(jìn)行清晰界定，就如同產(chǎn)品組裝流水線需要對(duì)勞動(dòng)力進(jìn)行分工一樣。每個(gè)人都要知道他們分內(nèi)的工作，都要完成具體的任務(wù)。因此，為了提高效率，就有了標(biāo)準(zhǔn)化的角色和具體的行為規(guī)范。在管理和勞動(dòng)力研究領(lǐng)域，有一項(xiàng)稱為泰勒主義（Taylorism）的理論，專注于效率的研究。這一理論以美國機(jī)械工程師弗雷德里克·溫斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor）的研究為基礎(chǔ)。他于1911年出版了一部開拓性的巨著—《科學(xué)管理原則》（The Principles of Scientific Management）。
泰勒認(rèn)為，即使是最具天賦、最為努力、最盡職盡責(zé)的人，其工作成果也有提高的空間。他認(rèn)為，如果可以在“我們偉大企業(yè)中最簡單的個(gè)人行為上”應(yīng)用真正的科學(xué)，其結(jié)果可能“非常令人震驚”。
那么，泰勒的研究以什么為依據(jù)呢？他的理論基本上可以概括為：決策和行動(dòng)應(yīng)該以科學(xué)計(jì)算方法為基礎(chǔ)，這種科學(xué)管理方法可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)出的最大化并減少浪費(fèi)，讓雇主和工人雙方受益。他最為著名的成就，就是把工作任務(wù)拆分成多個(gè)獨(dú)立的元素。亨利·福特（Henry Ford）就把這種方法用在了汽車制造廠的組裝線上。
泰勒的科學(xué)管理原則致力于消除工人主觀判斷的影響，用標(biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)工作方法取而代之。同時(shí)，員工被分配到具體而分離的崗位上，并給予非常詳細(xì)的工作指示。員工的甄選和培訓(xùn)方法十分嚴(yán)謹(jǐn)周密。學(xué)習(xí)過程依靠組織安排，完全不用靠自覺。
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