小李是某銀行信用卡的客戶代表，他的工作是向商業(yè)用戶直接銷售信用卡，并提供相應(yīng)的售后服務(wù)。但不知為什么，小李拜訪顧客經(jīng)常是失敗而歸。
有一天，他去拜訪某電器行的商業(yè)客戶。當(dāng)小李見到該行劉老板時(shí)，他主動(dòng)走上前去。
小李：“您好，我是建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)代表李黎明。在百忙之中打擾您，想要向您請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用的收銀機(jī)的事情?！?/p>
劉老板：“您認(rèn)為我店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎？”
小李：“沒有毛病，但我想您可能需要申請(qǐng)銀行的信用卡刷卡業(yè)務(wù)吧！”
劉老板：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還不想考慮這項(xiàng)業(yè)務(wù)?！?/p>
小李：“不會(huì)吧！對(duì)面商場(chǎng)的張老板已申請(qǐng)了這項(xiàng)業(yè)務(wù)?！?/p>
劉老板：“我們目前沒有這方面的打算，以后再說吧！”
小李一肚子委屈，他認(rèn)為這明明是給商店帶來好處的事，劉老板卻不識(shí)時(shí)務(wù)。于是他抱怨說：“老板，我這是為您好，您為什么不明白我的好心呢？您這樣會(huì)失去很多喜歡使用信用卡的顧客的。您應(yīng)該好好了解一下這項(xiàng)業(yè)務(wù)?！?/p>
于是，劉老板也生氣了：“去，去，別再煩我……”
小李在初次拜訪客戶時(shí)，就直接詢問對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人覺得突兀，有被調(diào)查的感覺。遭到商店老板拒絕后，小李又不知輕重地抬出對(duì)面的張老板來，這又激起了劉老板的逆反心理。遭到劉老板的拒絕后，小李因心里不平衡而進(jìn)行抱怨，從而讓劉老板更加反感，小李也失去了以后的銷售機(jī)會(huì)。
第二章拜訪顧客時(shí)的禁忌與顧客交往的69個(gè)禁忌（升級(jí)版）怎樣才能做得更好呢？
小王：“劉老板您好，我是銀行的業(yè)務(wù)代表王明。我經(jīng)常經(jīng)過貴店，看到你們的生意一直那么好，實(shí)在不簡(jiǎn)單?！?/p>
劉老板：“您過獎(jiǎng)了，生意并不是那么好?！?/p>
小王：“貴店對(duì)顧客的態(tài)度非常親切，劉老板在對(duì)員工的教育、訓(xùn)練方面一定非常用心。對(duì)面的張老板對(duì)您的經(jīng)營(yíng)管理能力也相當(dāng)欽佩。”
劉老板：“張老板是這樣說的嗎？張老板經(jīng)營(yíng)的店也非常好，事實(shí)上他也一直是我學(xué)習(xí)的對(duì)象?！?/p>
小王：“不瞞您說，張老板昨天辦理了信用卡刷卡業(yè)務(wù)，他非常高興，也提及了劉老板的事情。因此，今天我才來打擾您！”
劉老板：“哦？他辦理了刷卡業(yè)務(wù)？”
小王：“是呀。劉老板是否也考慮辦理刷卡業(yè)務(wù)？這項(xiàng)業(yè)務(wù)特別適合生意好的商店?，F(xiàn)在越來越多的顧客使用信用卡，而且使用信用卡付款的速度也較快，您的顧客不用排隊(duì)等太久，因而會(huì)更喜歡光臨您的店?！?/p>
反觀業(yè)務(wù)員小王，采用贊美的方式，引發(fā)顧客的共鳴，在突破顧客的心理防線后，自然地進(jìn)入了推銷商品的主題。在接近顧客前，小王更是做好了相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，他知道劉老板店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況，清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等，這些細(xì)節(jié)都會(huì)令劉老板感到很愉悅，和他的對(duì)話就能很輕松地繼續(xù)下去，這是與顧客溝通的成功要訣。
這兩個(gè)情景的對(duì)比告訴我們一個(gè)道理：在展開推銷活動(dòng)之前，推銷人員除了要對(duì)本企業(yè)、所推銷的產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況了如指掌外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息就貿(mào)然推銷，可能會(huì)使自己陷入非常尷尬的境地。
需要掌握的顧客信息
推銷人員需要搜集的顧客信息主要有顧客的姓名、年齡、婚姻狀況、家庭成員、就業(yè)情況、收入情況、生活方式、工作性質(zhì)、信用狀況、聯(lián)系方式、潛在需求、個(gè)人好惡、是否具有購(gòu)買決策權(quán)等。
地址數(shù)據(jù)包括詳細(xì)的通信地址、地址類型、地區(qū)代碼、銷售區(qū)域、傳媒覆蓋區(qū)域。
財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)包括賬戶類型、第一次訂貨日期、最近一次訂貨日期、平均訂貨價(jià)格及供貨余額、平均付款期限等。
不同的公司對(duì)數(shù)據(jù)類型也有不同的要求，根據(jù)自身情況可以挑選出自己需要的數(shù)據(jù)類型。例如，保險(xiǎn)公司注重搜集人們的年齡、生命周期、健康狀況等數(shù)據(jù)，汽車銷售商主要想知道有關(guān)人群的職業(yè)、收入、銀行存款等數(shù)據(jù)，百貨商店注意搜集顧客的購(gòu)買頻率、購(gòu)買金額、產(chǎn)品和價(jià)格傾向、支付方式、特殊偏好等數(shù)據(jù)。
日本的保險(xiǎn)推銷大師原一平隨時(shí)隨地都在搜集顧客信息，所以他拜訪顧客的成功率總是比其他保險(xiǎn)推銷員高得多。
一次，在去公司的路上，原一平發(fā)現(xiàn)一位氣質(zhì)不凡的男士駕駛著一輛高檔私家車。他立刻記下了那輛車的號(hào)碼，然后通過車輛檢測(cè)部門了解到那輛車的主人是一家株式會(huì)社的社長(zhǎng)。他又在公司的資料庫(kù)中查到了那家株式會(huì)社的具體地址和經(jīng)營(yíng)情況。然后，他到那家株式會(huì)社的附近進(jìn)行調(diào)查，了解到社長(zhǎng)先生的上下班時(shí)間和業(yè)余愛好。接著他通過那輛顯眼的高檔私家車找到了社長(zhǎng)先生的家。他還從離社長(zhǎng)先生家不遠(yuǎn)的市場(chǎng)上了解到，他家一共有四口人，一般是妻子出來采購(gòu)食品，兩個(gè)孩子都在上中學(xué)等情況。在對(duì)那位社長(zhǎng)先生各方面的情況有了充分了解之后，原一平才去登門拜訪。
了解與顧客關(guān)系密切的其他人或組織的信息
這類信息主要分為兩種：一種是針對(duì)個(gè)人顧客進(jìn)行的銷售，如生活用品銷售、汽車銷售、房地產(chǎn)銷售等，在這方面要了解顧客與其家人的喜好、生活習(xí)慣、家庭構(gòu)成、收入狀況、對(duì)產(chǎn)品的需求情況等；另一種是針對(duì)公司顧客的銷售，如辦公用品、建材、機(jī)電設(shè)備等，這就要對(duì)公司的性質(zhì)、公司的規(guī)模、對(duì)產(chǎn)品的特殊需求、購(gòu)買量、業(yè)務(wù)洽談?wù)呤欠窬哂袥Q策權(quán)，以及顧客的實(shí)際支付能力、可能合作的時(shí)間、顧客的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴等有所了解。
了解顧客公司的營(yíng)業(yè)狀況。應(yīng)了解顧客公司的位置、規(guī)模、雇用人數(shù)、員工的工作態(tài)度、技術(shù)水平、領(lǐng)導(dǎo)的才能、顧客數(shù)量、每月的獲利率等。尤其對(duì)剛出道的銷售員，對(duì)顧客公司營(yíng)業(yè)狀況的調(diào)查更不能忽視。
喬·吉拉德剛開始工作時(shí)，把搜集到的顧客資料寫在紙上，塞進(jìn)抽屜里。后來，有幾次因?yàn)槭栌谡矶涀粉櫆?zhǔn)顧客的情況，他開始意識(shí)到建立顧客檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個(gè)小小的卡片檔案夾，建立起了他的顧客檔案。
喬·吉拉德認(rèn)為，銷售員應(yīng)該像一臺(tái)機(jī)器，具有錄音機(jī)和計(jì)算機(jī)的功能，在和顧客交往過程中，將顧客有用的信息都記錄下來，從中把握一些重要的材料。
喬·吉拉德說：“在建立自己的卡片檔案時(shí)，你要記下有關(guān)顧客和潛在顧客的所有資料，他們的家庭狀況、嗜好、學(xué)歷、職務(wù)、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關(guān)的事情，這些都是有用的銷售情報(bào)。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會(huì)知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們是不會(huì)讓你大失所望的?！?/p>
了解顧客財(cái)務(wù)信用
應(yīng)了解顧客財(cái)務(wù)信用主要是指調(diào)查顧客的財(cái)務(wù)狀況，其內(nèi)容包括資本額、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，是否有借貸，與金融機(jī)構(gòu)往來的情況如何，過去是否有退票或票期展延的情形，最近一年內(nèi)有無被人倒賬或作保賠償?shù)仁虑?，必要時(shí)可以通過信用機(jī)構(gòu)或同行加以了解。通過對(duì)顧客財(cái)務(wù)狀況的調(diào)查，了解顧客信用情況，評(píng)估他的償債能力，依據(jù)事實(shí)來做理智的判斷。
了解顧客資本、資金的情況
應(yīng)了解顧客的動(dòng)產(chǎn)、不動(dòng)產(chǎn)以及資金周轉(zhuǎn)的能力，其內(nèi)容包括：經(jīng)營(yíng)者所住的房子或辦公場(chǎng)所是買的還是租的，自己買的房子是分期付款買的嗎，有沒有抵押給別人或把房子抵押給銀行貸款，租來的房子已經(jīng)租了多久。動(dòng)產(chǎn)的問題也是重要的調(diào)查對(duì)象，動(dòng)產(chǎn)包括汽車、機(jī)器設(shè)備是自己的還是租的。如果公司網(wǎng)站的內(nèi)容經(jīng)常更新，擁有的汽車數(shù)量多，而且使用得很頻繁；公司的機(jī)器設(shè)備很新，而且日夜趕工也表示該公司生意好，前途充滿希望。
另外，也要查看資金周轉(zhuǎn)能力，現(xiàn)金流有沒有出現(xiàn)問題。是否向高利貸借錢，如果發(fā)現(xiàn)顧客的資金周轉(zhuǎn)大部分是靠借高利貸，就需要格外小心。
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