在一次展銷會(huì)上，一位顧客看中了一臺(tái)機(jī)器。
顧客：“這是用什么鋼材制造的？輪子的旋轉(zhuǎn)方向呢？”
推銷員：“我也不知道?！?/p>
顧客（十分不滿）：“自己都弄不明白，別人敢買嗎？”
上面的情景警示我們，業(yè)務(wù)員一定要了解自己推銷的產(chǎn)品。只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說明產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、能帶給顧客什么利益、能滿足顧客哪些需要、在滿足顧客需求上能達(dá)到了什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而打消顧客的顧慮，指導(dǎo)顧客更好地使用、保管產(chǎn)品，才能促成顧客購(gòu)買。
不了解產(chǎn)品知識(shí)是業(yè)務(wù)員的大忌
從某種意義上說，業(yè)務(wù)人員的工作是通過自己掌握的產(chǎn)品知識(shí)為顧客提供服務(wù)、創(chuàng)造利益，協(xié)助顧客解決問題。如果你不能明確回答顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的問題，甚至對(duì)產(chǎn)品的基本作用方法都不知道，誰敢買你的產(chǎn)品呢？
有些業(yè)務(wù)人員聲稱公司沒有對(duì)自己進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，或者埋怨顧客提出的問題過于刁鉆古怪，或者說自己銷售的產(chǎn)品更新速度過快……總之，他們總是用各種理由為自己對(duì)產(chǎn)品知之不多找借口。這顯然是在自欺欺人。
顧客在購(gòu)買產(chǎn)品之前有了解相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)的需求，這也是他們的權(quán)利。如果業(yè)務(wù)人員連這一基本需求都是不能滿足，顧客就無法了解哪些產(chǎn)品才是適合自己的，最終就不可能、也不會(huì)做出購(gòu)買決定。
第三章向顧客推介產(chǎn)品時(shí)的禁忌與顧客交往的69個(gè)禁忌（升級(jí)版）熟悉產(chǎn)品知識(shí)有利于促使顧客迅速地購(gòu)買
顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮什么呢？首先會(huì)考慮這種產(chǎn)品是否能夠更好地滿足自己的需求；其次，會(huì)考慮產(chǎn)品的質(zhì)量是否有保證；最后還要考慮使用期限、產(chǎn)品價(jià)格等，只有在確定各方面的條件都比較滿意的情況下，才會(huì)做出購(gòu)買決定。因此，業(yè)務(wù)員要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了如指掌。在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該客觀冷靜地向消費(fèi)者說明產(chǎn)品的構(gòu)成、技術(shù)特征、目前的技術(shù)水平、在業(yè)界的地位等。業(yè)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的介紹越全面和深入，給消費(fèi)者留下的印象就越專業(yè)和可靠，就越能促成顧客的迅速購(gòu)買。
我們不妨看一看下面這位業(yè)務(wù)人員是如何向顧客推介椅子的：
一位女顧客走進(jìn)一家辦公用品專賣店，她指著兩把椅子問：“這些辦公椅都是同樣的價(jià)位嗎？”
業(yè)務(wù)人員走上前指著其中一把椅子說：“不是的，這把椅子280元，旁邊的那把620元。我們?nèi)ツ沁叺纳嘲l(fā)上坐著談吧?！?/p>
顧客回答：“不了，我今天只是想看一看。看起來這兩把椅子差不多，為什么價(jià)格相差一倍多呢？”
業(yè)務(wù)人員：“您可以坐上去比較一下?！?/p>
顧客先后到兩把椅子上坐了片刻，然后又問：“為什么那把價(jià)格便宜的坐上去反而更舒服呢？那把620元的坐上去怎么這么硬呢？”
業(yè)務(wù)人員微笑著說：“620元的椅子內(nèi)部彈簧數(shù)較多，這樣雖然坐上去感覺有點(diǎn)硬，但它是完全依照人體科學(xué)設(shè)計(jì)的，您即使長(zhǎng)期坐在上面也不會(huì)感覺疲倦。同時(shí)，彈簧數(shù)多就不會(huì)因?yàn)樽冃味绊懽?，這有助于糾正人們不正確的坐姿。長(zhǎng)期坐在辦公椅上的人容易因?yàn)椴徽_的坐姿而導(dǎo)致脊椎骨側(cè)彎，從而出現(xiàn)腰痛、肩膀痛等問題。除了增加了有助于糾正坐姿的彈簧之外，這把椅子還配備了先進(jìn)的純鋼旋轉(zhuǎn)支架，這種支架比普通支架的壽命要長(zhǎng)兩倍，而且不會(huì)因?yàn)轶w重輕重或長(zhǎng)期旋轉(zhuǎn)而磨損、松脫。如果支架的質(zhì)量沒有保障，在坐的過程中很容易突然摔到地上，總之，這把椅子不但有益于人體健康、使用壽命更長(zhǎng)，而且還消除了安全隱患?！?/p>
停了一會(huì)兒，業(yè)務(wù)人員又說：“那把280元的椅子也不錯(cuò)，不過在對(duì)人體健康的好處和使用壽命上卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如這把。您覺得哪把更合適呢？”
最后顧客決定購(gòu)買620元的椅子。雖然多花了340元，但是顧客卻認(rèn)為為了保護(hù)自己的脊椎，這是完全值得的，況且這把椅子的使用壽命比便宜的那把長(zhǎng)得多。
從上例可以看出，只要業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了如指掌，真誠(chéng)地當(dāng)好顧客的參謀，真心實(shí)意地為顧客著想，就能促成顧客的購(gòu)買。
掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)
成功的業(yè)務(wù)員都是他所推銷產(chǎn)品的專家。
曾經(jīng)有一家電廠的發(fā)電機(jī)壞了，于是他們請(qǐng)了一位電機(jī)專家來檢修。專家這里看看，那里聽聽，最后，在電機(jī)上用粉筆畫了一個(gè)圈，說：“毛病在這里。”工人們把那里打開，很快就修好了電機(jī)。廠家付報(bào)酬的時(shí)候，專家要了10000美金。大家很不服氣：“用粉筆畫了一個(gè)圈，就要10000美金？”專家說：“用粉筆畫圈收1美金，知道在哪里畫圈收9999美金?！苯Y(jié)果大家都服了，專業(yè)的人應(yīng)該得到專業(yè)的報(bào)酬。
對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，你的專業(yè)知識(shí)往往能帶給顧客信心，你不僅僅要把產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)簡(jiǎn)潔明確地表達(dá)出來，還要替顧客解決一些基本的技術(shù)問題。
專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)是學(xué)來的，業(yè)務(wù)員應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)、使用注意事項(xiàng)等有深刻的了解，只有對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了然于胸，推介才有可能成功。為此，業(yè)務(wù)人員要不斷研究產(chǎn)品，閱讀有關(guān)產(chǎn)品的書籍、雜志及文章，而且要盡可能地參加各種課程及研討會(huì)，確保在顧客問及產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)知識(shí)時(shí)，不會(huì)回答不上來。業(yè)務(wù)人員應(yīng)該掌握的產(chǎn)品知識(shí)如表31所示。
表31銷售員需要掌握的產(chǎn)品知識(shí)一覽表
項(xiàng)目具 體 內(nèi) 容產(chǎn)品基本知識(shí)產(chǎn)品的名稱、品牌含義、商標(biāo)、型號(hào)、款式、產(chǎn)地等
產(chǎn)品的原材料、成分、技術(shù)、工藝、質(zhì)量、性能、用途等
產(chǎn)品的價(jià)格、銷售產(chǎn)品的情況等
產(chǎn)品的售后服務(wù)內(nèi)容、期限、標(biāo)準(zhǔn)及如何安排等
產(chǎn)品的使用方法、儲(chǔ)存保養(yǎng)方式及注意事項(xiàng)等
有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，并知道如何以通俗的語(yǔ)言講給顧客，讓顧客明白(續(xù))項(xiàng)目具 體 內(nèi) 容產(chǎn)品外
延知識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)、缺點(diǎn)，在產(chǎn)品推薦時(shí)能夠發(fā)揮產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，并將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)或者給顧客一個(gè)合理的解釋
產(chǎn)品的賣點(diǎn)，即顧客購(gòu)買產(chǎn)品的理由。獨(dú)特的賣點(diǎn)是顧客購(gòu)買銷售員產(chǎn)品而非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的原因
產(chǎn)品的美譽(yù)度、獲得的各項(xiàng)榮譽(yù)、流行趨勢(shì)、發(fā)展態(tài)勢(shì)等
生產(chǎn)者的歷史、規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)能力、戰(zhàn)略目標(biāo)、產(chǎn)品品種等
只有熟悉自己的產(chǎn)品，才不會(huì)被顧客的問題難倒，才能增加自己的銷售機(jī)會(huì)。那么，如何掌握這些產(chǎn)品知識(shí)呢？
除表31中提供的了解產(chǎn)品知識(shí)的方法以外，銷售員還應(yīng)該學(xué)會(huì)從各種渠道學(xué)習(xí)掌握產(chǎn)品知識(shí)。
積極參加企業(yè)各種培訓(xùn)，專業(yè)人士介紹產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。
認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)印制的“產(chǎn)品手冊(cè)”或者“銷售員手冊(cè)”，掌握產(chǎn)品的基本知識(shí)及使用方法等。
銷售員應(yīng)多關(guān)注報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體關(guān)于產(chǎn)品的信息，了解產(chǎn)品的流行趨勢(shì)、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)等。
找熟悉企業(yè)產(chǎn)品的人員當(dāng)面請(qǐng)教，這樣既直接又可以獲得很多產(chǎn)品銷售的經(jīng)驗(yàn)。
對(duì)產(chǎn)品的介紹要準(zhǔn)確，切忌語(yǔ)言含糊，造成顧客的疑慮。在回答顧客的問題時(shí)，避免使用“大概”、“也許”、“可能”等模棱兩可的詞，以免引起顧客的不信任。
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