王小姐去××商場(chǎng)購(gòu)物，在一展區(qū)逗留，一位業(yè)務(wù)員笑臉相迎：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么？”
王小姐：“我看看?！?/p>
業(yè)務(wù)員一聽(tīng)顧客僅僅是看看，便由笑臉變成冷臉，表現(xiàn)出很不歡迎的意思。這一來(lái)，王小姐也沒(méi)有心思再看，轉(zhuǎn)身走了。
王小姐說(shuō)“看看”，其實(shí)并不是漫無(wú)目的地看，她可能會(huì)看見(jiàn)中意的產(chǎn)品而選擇購(gòu)買(mǎi)，但是，業(yè)務(wù)員認(rèn)為顧客只是閑逛，因而冷落顧客，由此失去了潛在的銷售機(jī)會(huì)。如果業(yè)務(wù)員微笑著給王小姐當(dāng)向?qū)?，宣傳介紹產(chǎn)品，或許就會(huì)有產(chǎn)品被其相中而買(mǎi)下。
挑選產(chǎn)品是顧客的權(quán)利
挑選產(chǎn)品是顧客應(yīng)有的權(quán)利和固有的習(xí)慣。如果顧客挑選時(shí)，業(yè)務(wù)人員表現(xiàn)出不耐煩，顧客就可能因不滿意而拒絕購(gòu)買(mǎi)。假如你能始終微笑著為他當(dāng)顧問(wèn)，幫助他挑選，在你的盛情之下，即使沒(méi)挑到特別滿意的產(chǎn)品，他也可能會(huì)買(mǎi)。何況，顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)候，也正是決定采取購(gòu)買(mǎi)行為的時(shí)候，在這個(gè)時(shí)候提供周到的服務(wù)，就會(huì)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。
顧客不了解產(chǎn)品時(shí)，要耐心地講解。
顧客挑選產(chǎn)品時(shí)，你要像為自己挑選一樣，最大限度地滿足顧客的要求。
當(dāng)顧客想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品缺貨時(shí)，要耐心解釋，說(shuō)明原因，并做好記錄。
顧客試穿、試用時(shí)，要熱情幫助，并適當(dāng)贊美，提供參考意見(jiàn)。
給顧客盡可能大的選擇空間
在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，顧客需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一番權(quán)衡，希望自己能夠擁有一定的選擇空間。如果沒(méi)有一定的選擇空間，即使業(yè)務(wù)人員提供的產(chǎn)品符合他們的要求，他們也可能會(huì)到選擇空間更大的商家那里去。
一對(duì)夫妻走進(jìn)一家房地產(chǎn)公司的售樓處，他們打算購(gòu)買(mǎi)一套80平方米以上、南北朝向并且擁有大客廳的房子，當(dāng)然其他房間的格局也要符合他們的生活需要。接待他們的銷售代表是一位年輕的小伙子，他將這對(duì)夫妻帶到了售樓處的沙盤(pán)旁邊，向他們介紹小區(qū)周邊及內(nèi)部的大致情況。當(dāng)他介紹到小區(qū)會(huì)所設(shè)備齊全、周邊擁有正規(guī)的中小學(xué)校和大醫(yī)院時(shí)，女顧客打斷了他的介紹，說(shuō)： “我想問(wèn)一下，這個(gè)樓盤(pán)有幾種戶型，我可以看看戶型圖嗎？”
銷售代表讓這對(duì)夫妻到茶幾邊坐下，然后拿來(lái)了幾種戶型圖，同時(shí)他告訴這對(duì)夫妻：“小區(qū)的銷售情況比較好，現(xiàn)在只剩下十幾套房子沒(méi)有賣出去了，而且這十幾套都是同一種戶型。”
聽(tīng)到這話，女顧客和丈夫?qū)σ暳艘谎?，然后?wèn)銷售代表：“是不是剩下的都是別人看不上的呀？”銷售代表馬上回答：“不是這樣的，這十幾套房子恰恰是格局比較好的戶型。一開(kāi)始公司將這些房子預(yù)留給了一位大顧客，后來(lái)這位大顧客的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問(wèn)題，所以就留到最后賣了?！?/p>
女顧客又問(wèn)：“那這十幾套房子都分布在哪兒？”
銷售代表回答：“都分布在臨街的這棟樓里，而且都是二層到四層，大多數(shù)顧客都優(yōu)先選擇這幾層，不是嗎？”“可是這幾層的價(jià)格也比較貴，對(duì)嗎？”女顧客又提出了問(wèn)題，接著她又對(duì)丈夫說(shuō)：“我想我們還是到其他地方再看看吧，這里根本就沒(méi)有其他選擇，也許我們會(huì)遇到更好的房子?！闭f(shuō)著，這對(duì)夫妻就離開(kāi)了售樓處。
幾天以后，當(dāng)年輕的銷售代表打電話詢問(wèn)那對(duì)夫妻是否還有意向購(gòu)買(mǎi)房子時(shí)，對(duì)方告訴他：“我們已經(jīng)買(mǎi)了另一處房子，就在離你們不遠(yuǎn)的××小區(qū)。”后來(lái)，銷售代表得知，那對(duì)夫妻購(gòu)買(mǎi)的房子與自己銷售的房子各種條件都差不多，只不過(guò)另外一家房地產(chǎn)公司的房子種類更豐富，他們?cè)跊Q定購(gòu)買(mǎi)之前可以進(jìn)行一番精心挑選。
業(yè)務(wù)人員在向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，要盡量給顧客留有選擇的余地，讓他們能夠在更大的空間內(nèi)進(jìn)行選擇。多準(zhǔn)備幾種不同型號(hào)、不同工藝、不同質(zhì)量、不同款式、不同質(zhì)地的產(chǎn)品，當(dāng)然了，產(chǎn)品的價(jià)格也要分不同的層次。這樣一來(lái)，既可以滿足顧客不同的需求，又可以讓每位顧客都能在一定的范圍之內(nèi)進(jìn)行充分選擇。
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