在業(yè)務(wù)人員與顧客溝通的過程中，恰如其分的措辭和有著良好暗示的潛臺(tái)詞無疑會(huì)對(duì)銷售的成功起到關(guān)鍵作用，而運(yùn)用一些不當(dāng)?shù)拇朕o，則會(huì)使溝通大失水準(zhǔn)。
使用不吉利的詞
有的業(yè)務(wù)員在銷售過程中不善于措辭，甚至無意間談及一些不吉利的詞語，這樣的言辭會(huì)令顧客感覺極不舒服。
比如說，死亡是最令人恐懼的事情，也是人們最不愿提及的話題，所以在銷售溝通的過程中要盡量避免提及“死”這個(gè)字，如果無法避免，也要用“謝世”、“過世”、“辭世”等委婉的詞語代替。
另外，在顧客家里發(fā)生重大變故的時(shí)候，業(yè)務(wù)人員最好不要拜訪顧客。如果由于事情緊迫業(yè)務(wù)人員必須要見顧客，那么在拜訪顧客的時(shí)候，千萬要注意自己的言行，不要說出顧客忌諱的話語，引起顧客的傷心和不快。
其他國(guó)家也存在對(duì)兇禍詞語的禁忌。在日語中，“4”與“死”諧音，“14”與“重死”、“24”與“二重死”、“9”與“苦”、“19”與“重苦”諧音，因此，與日本人交談時(shí)應(yīng)盡量避免提及這些“不吉利”的數(shù)字。
使用陳詞濫調(diào)
在與顧客進(jìn)行銷售溝通時(shí)，陳詞濫調(diào)不僅對(duì)銷售工作毫無益處，而且還反映了業(yè)務(wù)人員語言的貧乏，甚至?xí)铑櫩陀X得虛偽。
像“事實(shí)上……”“你可以相信它……”“正像我早些時(shí)候說過的……”“我想順便指出……”“我還想說”“你不同意嗎？”“是真的嗎？”這類廢話既不能表達(dá)具體內(nèi)容，對(duì)業(yè)務(wù)人員的銷售又起不到任何積極作用。
另外，像“坦白地”、“老實(shí)說”、“說真的”等也是業(yè)務(wù)人員需要盡量避免使用的陳詞濫調(diào)。
使用消極詞語
在與顧客溝通時(shí)，業(yè)務(wù)人員都會(huì)盡可能避免使用負(fù)面的、有否定含義的詞語，以免引起顧客的不快。但有時(shí)緊張、不安、擔(dān)心、恐懼等不良情緒會(huì)使業(yè)務(wù)人員在談話中不自覺地說出一些消極的、負(fù)面的詞語，從而對(duì)銷售產(chǎn)生不利的影響。
例如，如果某位業(yè)務(wù)人員對(duì)顧客說：“這個(gè)產(chǎn)品的費(fèi)用是300元?！本蜁?huì)令顧客馬上聯(lián)想到口袋里的錢就要長(zhǎng)著翅膀飛走了。如果換個(gè)說法：“××先生，這個(gè)產(chǎn)品只需要300元?！鳖櫩蛣t不會(huì)有被強(qiáng)行要錢的感覺了。從這個(gè)例子可以看出，雖然只是幾字之差，但效果卻截然不同。
在和顧客的談話中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡量避免使用的、會(huì)導(dǎo)致銷售溝通失敗的消極詞語大致有下列幾種：
“如果你不……會(huì)有很大的損失?！?/p>
“做決定，快做決定。”
“令人擔(dān)心，您會(huì)擔(dān)心?！?/p>
“這會(huì)成為您要支付的開支?！?/p>
“困難，這太困難了。”
“會(huì)失敗?！?/p>
“會(huì)失去，會(huì)喪失?！?/p>
“完了，完蛋了?！?/p>
“買，請(qǐng)買?！?/p>
“有責(zé)任，發(fā)生責(zé)任問題?！?/p>
“受到傷害?！?/p>
“有義務(wù)?！?/p>
“不良，惡化。”
《與顧客交往的69個(gè)禁忌：(升級(jí)版)》讀書網(wǎng)在線試讀連載完畢，更多精彩，請(qǐng)參見原書。呼吁您購(gòu)買正版圖書。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號(hào)