這項(xiàng)研究的發(fā)現(xiàn)令人相當(dāng)驚喜。結(jié)果明確顯示（明確的程度遠(yuǎn)超過想象），卓越企業(yè)的基本功都非常扎實(shí)。他們認(rèn)為，思考比工具更重要，發(fā)揮才智遠(yuǎn)優(yōu)于理性，行動比分析更為迫切。這些企業(yè)在復(fù)雜的世界里致力保持單純，努力不懈，堅(jiān)持超高的質(zhì)量水準(zhǔn)，重視顧客，尊重員工。他們?yōu)椤白吭降摹眲?chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提供很大的發(fā)展空間，并容忍迅速展開行動和定期進(jìn)行實(shí)驗(yàn)所帶來的一時(shí)混亂。卓越、創(chuàng)新的企業(yè)具有以下八大特質(zhì)：
一、采取行動。這些企業(yè)在決策過程中或許會進(jìn)行分析，但并不會因此阻礙行動（許多其他企業(yè)在發(fā)現(xiàn)真相后就再也沒有后續(xù)行動）。這類卓越企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營程序大多是“執(zhí)行、修改、再嘗試”。譬如DEC公司有位資深主管表示：“碰到大問題時(shí)，我們會把10個(gè)資深主管塞到一間辦公室里，關(guān)一個(gè)星期，要他們找出解決辦法，然后加以執(zhí)行?！贝送猓摴镜膶?shí)驗(yàn)方式也很高明。他們組成5~25人的小組，對顧客所提的構(gòu)想進(jìn)行測試，通常幾星期就可以提出價(jià)格平易的產(chǎn)品樣品讓客戶試用。最令人折服的是，卓越企業(yè)采取各種務(wù)實(shí)的方式，以維系企業(yè)的敏捷度以及克服規(guī)模擴(kuò)大后可能導(dǎo)致的僵化。
二、接近顧客。這些企業(yè)會向顧客學(xué)習(xí)，所提供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和可靠性（有效而且可以持久的事物）都是一般企業(yè)難以抗衡的。它們成功地進(jìn)行市場細(xì)分，譬如薯片廠商菲多利、洗衣機(jī)制造商梅泰格，或是餐具制造商特百惠這些最大眾化的商品制造業(yè)者。IBM營銷副總裁羅杰斯表示：“可惜，在這么多公司里，擁有良好顧客服務(wù)的公司猶如鳳毛麟角。”不過卓越企業(yè)可不會這樣，在這樣的企業(yè)，每個(gè)人都會積極投入行動。許多創(chuàng)新企業(yè)最棒的產(chǎn)品思路都來自顧客，因?yàn)樗鼈儠粩嘧屑?xì)傾聽顧客的意見。
三、自主和創(chuàng)業(yè)精神。創(chuàng)新企業(yè)在公司各處培養(yǎng)出許多領(lǐng)導(dǎo)人物和創(chuàng)新人才，這種環(huán)境是培養(yǎng)頂尖人才的沃土。3M就是很好的例子，這家公司“積極創(chuàng)新，氣氛并不像大企業(yè)，反而像是由實(shí)驗(yàn)室和辦公室隔間組成的松散組織，里面有許多熱情的發(fā)明家和大膽的創(chuàng)業(yè)家，正在充分發(fā)揮想象力”。它們不限制每個(gè)人的創(chuàng)造力，而是鼓勵(lì)務(wù)實(shí)的冒險(xiǎn)，支持好的嘗試，并且奉行弗萊切·拜倫所說的第九條戒律：“務(wù)必要有足夠的錯(cuò)誤次數(shù)”。
四、以人為本。卓越企業(yè)把一般人員視為質(zhì)量和生產(chǎn)力的源泉。它們不鼓勵(lì)等級意識，或是把資本投資視為改善效率的根本。就像IBM前任董事長小托馬斯·沃森所說的：“IBM的哲學(xué)有三個(gè)簡單的理念。我從最重要的講起：尊重個(gè)人。這是個(gè)簡單的概念，不過IBM管理層卻花很多時(shí)間實(shí)踐這個(gè)原則。”德州儀器董事長馬克·謝潑德則表示，每個(gè)員工都“被視為創(chuàng)意的源頭，而不只是一雙手而已”。該公司9 000多個(gè)“員工參與計(jì)劃”（德州儀器的質(zhì)量圈）對于公司引人注目的生產(chǎn)力的確有所貢獻(xiàn)。
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