對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理成為了餐飲企業(yè)一項(xiàng)必不可少的日常工作，需要餐廳的員工在日常的運(yùn)營(yíng)中不斷地積累經(jīng)驗(yàn)并形成良好的心理素質(zhì)來化解，這主要體現(xiàn)在夠強(qiáng)的心理承受能力。因?yàn)橥话l(fā)事件的處理與應(yīng)對(duì)局面往往相對(duì)比較緊迫，帶有非常強(qiáng)烈的壓力感，這必然給危機(jī)的處理者帶來緊張或不安的情緒。這種情緒的強(qiáng)度隨突發(fā)事件的影響程度而不同，因此點(diǎn)菜員作為突發(fā)情況的處理者，在化解危機(jī)時(shí)要注意克服緊張環(huán)境所帶來的恐懼、急躁、慌亂等不良情緒，客觀理性地處理問題。
而對(duì)于點(diǎn)菜員來說，最經(jīng)常遇到的"狀況"是客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量和菜品質(zhì)量的不滿和誤解。因?yàn)榇祟惖?狀況"是針對(duì)于"點(diǎn)菜"這個(gè)環(huán)節(jié)的，如果和其他問題一樣輕易就上升到經(jīng)理去處理，無疑給餐廳的管理帶來很多的不方便。"解鈴還須系鈴人"，點(diǎn)菜員作為餐廳的一名中層管理人員，需要時(shí)刻告訴自己"我可以解決"，不但可以更及時(shí)地化解矛盾，也有利于點(diǎn)菜員自身執(zhí)行能力和心理素養(yǎng)的形成和提高。
3.如何掌握服務(wù)醉酒客人的技巧
在日常工作中，點(diǎn)菜員會(huì)遇到喝醉酒的客人，這類客人在酒精的作用下會(huì)做出一些反常態(tài)的舉動(dòng)，比如語調(diào)異常，話突然變多、對(duì)服務(wù)百般挑剔，甚至對(duì)服務(wù)員騷擾甚至非禮，嚴(yán)重的還打人、破壞餐廳設(shè)施設(shè)備。此時(shí)他們的狀態(tài)集中表現(xiàn)出心理角色中的"兒童自我"---感情用事、任性不講道理、與人對(duì)著干以及"家長(zhǎng)自我"---權(quán)威自居、自己什么都對(duì)、武斷專橫、盛氣凌人。這就要求餐廳服務(wù)員在服務(wù)中要善于觀察判斷、隨機(jī)應(yīng)變，學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行心理調(diào)整，控制局面，最終妥善解決問題。下面是日常工作中經(jīng)常遇到的幾種客人醉酒鬧事時(shí)的處理方式：
(1)服務(wù)員在判斷出客人已不勝酒力時(shí)，言談間應(yīng)從關(guān)心客人的角度出發(fā)，機(jī)智巧妙而又禮貌地謝絕繼續(xù)為客人提供酒水，而向客人推薦一些不含酒精的飲料或果汁等。
(2)對(duì)醉酒無理、胡攪蠻纏的客人，絕對(duì)不能"硬碰硬"，要學(xué)會(huì)對(duì)客人進(jìn)行心理調(diào)整，站在客人的角度，以柔克剛，以動(dòng)之以情、曉之以理的迂回誘導(dǎo)，使客人恢復(fù)到"成人自我"---理智、平等、通情達(dá)理。
(3)對(duì)已經(jīng)醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁(梨、橙、蘋果、西瓜等)或醒酒湯(食醋30毫升加白糖15可加少量開水或紅糖20克加生姜5片加水煮)，再請(qǐng)客人到通風(fēng)處休息。
(4)如果醉酒客人嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，送上毛巾、茶水，安排客人暫時(shí)休息，并提醒客人朋友照顧。
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