服務(wù)員把一瓶人頭馬XO拿上來(lái)了，他簡(jiǎn)單地向客人說(shuō)明酒吧的酒以杯為單位出售，他按照程序讓兩位男顧客看商標(biāo)，然后起瓶塞，擦瓶口，倒酒……服務(wù)員專業(yè)的服務(wù)并沒(méi)有博得多少好感，那兩位男顧客一邊喝酒一邊大聲說(shuō)話，讓鄰桌的客人非常反感。服務(wù)員知道，這回遇到的是兩個(gè)故意來(lái)找麻煩的客人。他提醒兩位客人："先生，麻煩你們說(shuō)話聲音小一點(diǎn)，避免驚擾到其他客人。請(qǐng)注意一下。"
"我們花了錢你就要滿足我們的要求！大聲說(shuō)話怎么了？老子花得起這個(gè)錢！"其中一位男顧客打碎了一個(gè)玻璃杯。
服務(wù)員心想，遇到這種顧客，能少一事盡量少一事，反正他們帶了大量的現(xiàn)金，他們?cè)覊牡臇|西都記在他們的帳上，自己只管收錢就是了。于是他不再對(duì)這兩位顧客的行為做任何的引導(dǎo)和阻止。后來(lái)，其他顧客實(shí)在忍無(wú)可忍，付賬離開。兩位男顧客雖然在當(dāng)天晚上喝了幾瓶名酒，消費(fèi)的額度也相當(dāng)大，但酒吧內(nèi)原本協(xié)調(diào)的氣氛卻遭到破壞，影響了它在其他顧客心目中的形象。
點(diǎn)評(píng)：
案例中的部長(zhǎng)兼點(diǎn)菜員遇到不文明的顧客企圖鬧事的時(shí)候，在他可以正常處理的情況下沒(méi)有及時(shí)采取有力的措施阻止他們，主觀上帶有單純追求高額利潤(rùn)的傾向，結(jié)果得罪了其他客人，造成負(fù)面的影響。前文說(shuō)到服務(wù)人員要時(shí)刻提醒自己"我可以解決"，但是這位服務(wù)員非但沒(méi)有解決問(wèn)題，還使問(wèn)題發(fā)展得更加嚴(yán)重。他的不足體現(xiàn)在：
(1)整體服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，公關(guān)理念淡薄。服務(wù)的對(duì)象如果嚴(yán)重地影響到其他顧客時(shí)應(yīng)極力制止，必要時(shí)可聯(lián)系保安部門，絕不能因?yàn)樯贁?shù)人的利益而破壞餐廳的氣氛，影響其他客戶情緒。
(2)語(yǔ)言使用不當(dāng)。面對(duì)這種囂張的、故意找茬的顧客，即使他們消費(fèi)的金額再大，當(dāng)他們提出不合理要求的時(shí)候，點(diǎn)菜員不應(yīng)表現(xiàn)出猶豫的神色，更不適合說(shuō)出"不符合規(guī)定"之類的話，要知道這類顧客是最喜歡和規(guī)矩"對(duì)著干"的，越是不被規(guī)定允許的事情他們?cè)揭?。這種情況下服務(wù)人員可以從關(guān)心客人的角度來(lái)勸導(dǎo)，比如把勸阻的語(yǔ)言換成"先生，您的風(fēng)度很紳士，如果聲音稍微低一些會(huì)更加讓人尊重"，這樣說(shuō)可能會(huì)喚起顧客潛在的自尊心并達(dá)到自控的效果。
(3)社會(huì)效益意識(shí)模糊。餐廳酒吧的經(jīng)營(yíng)當(dāng)然是為了盈利，但更重要的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)企業(yè)的形象，取得良好的社會(huì)效益。當(dāng)鬧事顧客要求趕走酒吧內(nèi)其他顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該堅(jiān)決制止的，但案例中的服務(wù)員在大量的現(xiàn)金面前卻猶豫了，并且隨后采取了消極的忍讓態(tài)度。這都說(shuō)明了他的經(jīng)濟(jì)意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)社會(huì)意識(shí)，對(duì)待影響餐廳形象和聲譽(yù)的行為不能采取積極有效的控制措施。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，這么做既損害了社會(huì)效益，也使經(jīng)濟(jì)效益大打折扣。
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