這位顧客終于當(dāng)著全場上百名顧客的面發(fā)火了："你這是在趕我走！貼告示，誰那么有閑工夫去看你們寫的什么字？難道這還是我們錯了不成？找你們經(jīng)理來，我要投訴。"
值班經(jīng)理已經(jīng)是在這家店工作多年的資深員工了。她先向點菜員大概了解了情況，知道了他們剛才溝通的內(nèi)容，知道了顧客產(chǎn)生不滿的原因，她向顧客解釋的時候并不是只對著一個人說話，而是環(huán)視在座的所有人，解釋的內(nèi)容包括：首先他們作為員工，代表餐廳先向八位顧客道歉，因為確實是工作失誤導(dǎo)致服務(wù)無法到位；其次，餐廳沒有存在欺騙消費者的行為，在得知沒有存貨之后已經(jīng)第一時間貼出告示告知顧客，并且迅速制定了一個能夠被大多數(shù)顧客接受的替代菜品的方案，因為是臨時制定的所以沒有考慮到客戶不能吃海鮮的實際情況，顧客的這一點建議非常寶貴，餐廳已經(jīng)接納了他的建議修改了替代方案，提供了墨魚丸和羊肉片供顧客選擇，并對他的建議表示感謝；最后，值班經(jīng)理很推心置腹地對顧客說："這樣的突發(fā)情況并不是針對您和您的朋友，在中午十二點四十分之后來的顧客都遇到這種情況，您這時候的心情我們每一位員工都很理解，都想幫助您解決問題，我們也知道您大老遠(yuǎn)來這么一趟，就只能想著您在這兒能開心地和朋友一起吃飯。我們餐廳的菜單就在這兒，大家如果不喜歡羊肉的話那就看看這單子里其他的東西，比如我們還有牛肚，牛筋等等，希望這個能彌補沒有牛肉的遺憾。好嗎？"最終，這位暴跳如雷的顧客在朋友的勸說下接受了值班經(jīng)理的建議。
點評：
當(dāng)客人被告知所點菜品由于某些原材料暫缺而無法提供的時候，他們表示出對餐廳的不滿甚至遷怒于工作人員，這在餐廳服務(wù)工作過程中是經(jīng)常發(fā)生的事情。如果作為新上任的點菜員來說，案例中的點菜員的處理方式還是比較合理的，但在這種比較大型的餐飲活動里，尤其是當(dāng)著一桌子人的面讓顧客"改天再來"是萬萬不可的，這樣最容易引發(fā)雙方的矛盾。回顧這個案例，我們在總結(jié)顧客不滿的幾件事情之前可以先猜測一下，是什么原因讓這樣一位中年顧客為了一盤牛肉和點菜員不依不饒地"抗?fàn)?呢？其實顧客在一開頭就說了，他是"帶著朋友來的，答應(yīng)了朋友吃肥牛的"，可見這頓飯是這位顧客請客；他對這個團購餐的肥牛肉抱有期望，并且為買到這個特別優(yōu)惠的團購餐而沾沾自喜，甚至曾經(jīng)在朋友們面前大肆渲染了一下團購餐的內(nèi)容，而現(xiàn)在他最期望的東西突然就沒了，而且讓他失信于自己的朋友，他感覺自己的面子上過不去；而這頓飯是他付錢的，他提出不滿，朋友們也拿不定主意到底要幫誰。一般情況下這類顧客會期待餐廳的處理方式能讓他下得了臺階，最直接的方法就是要求和領(lǐng)導(dǎo)溝通，他們從心理上會認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)說話是比較得力的，他們的問題只有經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)才能解決，普通員工解釋得再多他們也能像雞蛋里挑骨頭一樣來刁難。所以你回顧案例的時候不難發(fā)現(xiàn)，其實點菜員和值班經(jīng)理解釋的內(nèi)容大致相同，可為什么點菜員說的話顧客就不接受，但值班經(jīng)理一說問題就解決了呢？答案就是我們分析的這個道理了。
鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號