值班經(jīng)理豐富的工作經(jīng)驗(yàn)使她處理問題的方式和普通的點(diǎn)菜員相比，還是有一些值得借鑒的地方。首先，在向顧客解釋的時(shí)候不要跟著顧客的思路走，當(dāng)顧客故意打斷你說話的時(shí)候，其實(shí)是他從你的話里找出了他可以反駁的漏洞，如果多次被顧客打斷的話很容易導(dǎo)致既解釋不了問題，還讓客戶抓住把柄揪出更多問題，所以這個(gè)時(shí)候你可以平靜地對(duì)客戶說一聲"請(qǐng)您耐心聽一聽我給您的解釋好嗎"；其次，如果遇到像案例中這種喋喋不休的顧客，如果在你可以控制的權(quán)限范圍內(nèi)還是無法解決顧客問題的話，像案例中顧客既不接受墨魚丸又不接受羊肉的情況下，要及時(shí)告知領(lǐng)導(dǎo)，避免造成更嚴(yán)重的負(fù)面影響；最后一點(diǎn)，也是這位值班經(jīng)理最高明的一點(diǎn)，就是"借助群眾的力量"，點(diǎn)菜員從頭到尾的溝通都是面對(duì)那位顧客一個(gè)人的，這會(huì)讓另外七個(gè)人認(rèn)為"不是我們給錢的這不關(guān)我們的事"，而值班經(jīng)理是對(duì)著一桌人在進(jìn)行溝通的，這樣做會(huì)讓其他七位顧客覺得收到了一種"不用花錢的尊重"，即使那位吵得最嚴(yán)重的顧客還想反駁，在朋友的勸說下也會(huì)息事寧人，這樣的處理方法無疑是事半功倍的。
三、點(diǎn)菜員的技術(shù)素質(zhì)
(一)菜單記錄
1.了解點(diǎn)菜單
萬丈高樓離不開一磚一瓦。在長期鍛煉形成了良好的心理素質(zhì)和行為素質(zhì)之后，我們還需要關(guān)注點(diǎn)菜員的技術(shù)素質(zhì)，也就是作為點(diǎn)菜員的一些基本功。首先，從寫好一份點(diǎn)菜單開始。
點(diǎn)菜單主要用于記錄顧客需要的菜品和酒水的名稱、數(shù)量，以及備注一些特別需求的憑證。根據(jù)餐廳的實(shí)際情況，點(diǎn)菜單可以手寫或電子打印。常規(guī)的點(diǎn)菜單內(nèi)容包括臺(tái)號(hào)、就餐人數(shù)、茶位、酒水、紙巾、菜名、數(shù)量、服務(wù)日期及經(jīng)辦人簽字等。手寫的點(diǎn)菜單要按照規(guī)定的格式正確填寫，做到字跡清晰，書寫準(zhǔn)確，特別是一些菜品名稱比較接近的，更要把全稱完整地填寫。為了提高工作效率，部分點(diǎn)菜員會(huì)和出品部"達(dá)成共識(shí)"，給菜品起一個(gè)"簡稱"，填寫點(diǎn)菜單的時(shí)候迅速書寫，但如果在制作過程中某一個(gè)環(huán)節(jié)不夠仔細(xì)，或者是點(diǎn)菜員字跡稍微潦草的話就容易出錯(cuò)，造成損失。
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