當(dāng)您走進(jìn)日本的711，您就會(huì)深切的體會(huì)到，什么才叫做“服務(wù)”。狹小的店內(nèi)擺放著4000多種商品。不但各種日常必需品一應(yīng)俱全，而且所有的商品都出現(xiàn)在了最為合適的位置。
比如，所有的711都把報(bào)刊雜志架擺放在了最靠門口的位置——根據(jù)顧客數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，來711里買雜志的人往往就只買雜志，所以這種店鋪設(shè)計(jì)能夠讓來買雜志的顧客無(wú)需任何等待，進(jìn)門之后就能立即買走雜志。再比如，為了不讓每天都來買便當(dāng)?shù)念櫩统阅仯?11每周都會(huì)更換便當(dāng)?shù)姆N類。在老年人居多的地區(qū)，為了便于老年人的咀嚼，711專門出售菜品相對(duì)較軟的便當(dāng)，而不出售餅干之類的堅(jiān)硬食品。如果突然下雨的話，711就會(huì)立即從倉(cāng)庫(kù)里搬出500日元一把的低價(jià)雨傘，擺在門口出售……
在收銀臺(tái)，店員會(huì)用心關(guān)注所有顧客的性別和大致年紀(jì)。一位什么樣子的顧客在幾點(diǎn)左右買了什么東西等等，在他們心中一清二楚。根據(jù)這些記憶，他們就會(huì)知道，比起飯團(tuán)和瓶裝的茶，清早急匆匆趕來的上班族更喜歡三明治和聽裝的咖啡。于是，為了提升營(yíng)業(yè)額，他們?cè)谝淮笄逶缇蜁?huì)準(zhǔn)備好多種多樣的三明治和大量的聽裝咖啡。
另外，除了出售一般商品，日本便利店的服務(wù)項(xiàng)目還涉及到了其他很多領(lǐng)域。比如，店內(nèi)安放銀行的自動(dòng)取款機(jī)，受理快遞及郵政業(yè)務(wù)，代繳水電煤氣費(fèi)，代購(gòu)電影票、音樂會(huì)門票，受理書籍更換等等。
每個(gè)日本便利店內(nèi)的店員都有極高的服務(wù)能力。比如，顧客在便利店里購(gòu)買了便當(dāng)和聽裝咖啡。首先，店員會(huì)面帶微笑地向鞠躬致意“歡迎您光臨”。接著會(huì)細(xì)致地詢問顧客“您的便當(dāng)需要加熱嗎？”“您需要一次性的筷子嗎？”等等。如果得到的回答是“需要加熱”，那么，店員就會(huì)立即將便當(dāng)放入微波爐中加熱。
接下來，店員會(huì)將顧客所購(gòu)買的商品進(jìn)行“分裝”——加熱過的商品放在茶色塑料袋內(nèi)，常溫的商品放在白色塑料袋內(nèi)。然后，還會(huì)將幾個(gè)袋子的提手卷在一起，以最便于手提的狀態(tài)雙手遞交給顧客。
如果需要找零，店員會(huì)習(xí)慣性把零錢按照便于顧客確認(rèn)的方向排列規(guī)整，然后一張一張地?cái)?shù)好，再遞到顧客的手上。另外，便利店里的工作人員會(huì)經(jīng)常去銀行換新鈔，所以找零時(shí)，顧客絕不會(huì)收到舊鈔。
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