最后，顧客離開(kāi)時(shí)，店員會(huì)再次面帶微笑地鞠躬致謝：“感謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)！”。
可以說(shuō)，日本人的“服務(wù)精神”就濃縮在了這短短幾分鐘的時(shí)間里。這種精神是日本人在過(guò)去的近40年的時(shí)間里，不斷改善，不斷提高的成果。曾經(jīng)有一段時(shí)間，我的妹妹也在711打工。她說(shuō)她們店里的員工會(huì)經(jīng)常召開(kāi)“店內(nèi)會(huì)議”，來(lái)研究怎樣提高服務(wù)質(zhì)量，以促進(jìn)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)。
其實(shí)，不僅是在便利店，其他的日本連鎖店，尤其是連鎖餐廳和連鎖酒館，一般也會(huì)在每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)之前和營(yíng)業(yè)結(jié)束之后，兩次召開(kāi)這種“店內(nèi)會(huì)議”。
早上，在距離營(yíng)業(yè)時(shí)間還有一小時(shí)的時(shí)候，召開(kāi)30分鐘左右的“朝禮”——先由店長(zhǎng)向所有店員宣布前一天發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、當(dāng)天的注意事項(xiàng)、需要向顧客說(shuō)明的事項(xiàng)，并對(duì)新菜單進(jìn)行說(shuō)明。然后，所有人一起高喊口號(hào)：“今天我們一起繼續(xù)努力！”
晚上，打烊之后，召開(kāi)“反省會(huì)”——所有人集中在一起，首先由店長(zhǎng)通報(bào)當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)狀況。然后由每位店員分享自己在接待顧客的過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以及今后必須改善的地方。最后，所有人再次高喊口號(hào)：“明天繼續(xù)努力！”
2012年夏天，我去泰國(guó)首都曼谷出差時(shí)，遇到了一件令我非常震撼的事情。那天晚上10點(diǎn)左右，由于快到結(jié)業(yè)時(shí)間了，我從一家商場(chǎng)里快步地走向出口。這時(shí)，耳邊突然傳來(lái)了一句日語(yǔ)——“下面召開(kāi)今天的反省會(huì)！”
我環(huán)顧左右，發(fā)現(xiàn)這句話是從一家日本的回轉(zhuǎn)壽司店里傳出來(lái)的。這家店的店長(zhǎng)是一位日本人，他正對(duì)著面前站著的20多個(gè)泰國(guó)店員通報(bào)今天最受歡迎的菜品。在他身旁，站著一位泰國(guó)女士，正在將日語(yǔ)翻譯成泰語(yǔ)。店長(zhǎng)說(shuō)完之后，20多個(gè)泰國(guó)店員開(kāi)始一個(gè)接一個(gè)地報(bào)告自己在當(dāng)天的工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。我不禁感嘆，這位日本的店長(zhǎng)竟然將日本式的“朝禮＆反省會(huì)”的精神帶到了泰國(guó)。
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