銀行網(wǎng)點(diǎn)里的等待一度是一種永遠(yuǎn)揮之不去的“苦痛”。讀者朋友們一定都有過這樣的體驗(yàn)，在繁華路段的網(wǎng)點(diǎn)，抑或在雙休日等高峰時(shí)段，為了辦一筆業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)常需要在網(wǎng)點(diǎn)里等上幾十分鐘乃至一兩個(gè)小時(shí)。有的客戶只能利用午休時(shí)間才能抽空來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，但每次過來總是發(fā)現(xiàn)大堂里等候的人群排著長隊(duì)，辦完一個(gè)業(yè)務(wù)一兩個(gè)小時(shí)過去，結(jié)果下午上班不得不遲到，這是多么懊惱的事情！
服務(wù)資源畢竟是稀缺的。雖然從20世紀(jì)80年代中期我進(jìn)入銀行體系工作起，就一直聽到關(guān)于銀行辦公樓蓋得太多、銀行網(wǎng)點(diǎn)多過米鋪的批評(píng)，但事實(shí)上我們看到的情況卻是，一方面銀行網(wǎng)點(diǎn)不斷增加，另一方面銀行的大堂永遠(yuǎn)有等待不耐煩的顧客群。一位負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃的銀行經(jīng)理告訴我，一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)往往需要覆蓋方圓若干千米內(nèi)的數(shù)以萬計(jì)、十萬計(jì)的客戶規(guī)模，難怪看上去網(wǎng)點(diǎn)里需要服務(wù)的客戶總是太多，柜臺(tái)資源卻總是捉襟見肘。即便銀行已經(jīng)通過分類叫號(hào)、貴賓室等“區(qū)別服務(wù)”來引導(dǎo)客戶分流，盡力縮短了客戶的平均等待時(shí)間，但依然難以讓客戶露出笑容。
銀行家們殫精竭慮以提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營效率，可他們還需要考慮一個(gè)更實(shí)質(zhì)的難題。當(dāng)受理客戶業(yè)務(wù)的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉后，怎么繼續(xù)響應(yīng)客戶的需求？
比如，有10個(gè)客戶需要在某一天晚上匯款。也許他們剛發(fā)了工資，趕著購買一個(gè)明天即將封閉的理財(cái)產(chǎn)品；也許他們遠(yuǎn)在異地的親人丟了錢包，等著他們匯錢來應(yīng)急；也許他們好不容易籌措了一筆資金用于個(gè)體企業(yè)的債務(wù)周轉(zhuǎn)，或者趕在房東變臉前付清下個(gè)月的房租。如何在8小時(shí)之外向他們提供服務(wù)呢？
很顯然，為了滿足這10個(gè)客戶的需求而去延長網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間并不經(jīng)濟(jì)——讓兩個(gè)柜面人員坐在窗口等上一晚，僅僅為了處理10筆業(yè)務(wù)，對(duì)于人力資源費(fèi)用高昂的商業(yè)銀行來說，無疑是一種浪費(fèi)。雖然我們看到有不少銀行已經(jīng)把地處繁華地段、覆蓋客戶數(shù)量較多的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日的關(guān)門時(shí)間延長到晚上7點(diǎn)，也適當(dāng)增加了周末的服務(wù)時(shí)段，但也只能到此為止了。商業(yè)銀行作為一個(gè)經(jīng)營實(shí)體，必須考慮夜間運(yùn)營、假日運(yùn)營帶來的額外成本。
事實(shí)上，除了現(xiàn)金類業(yè)務(wù)以外，類似余額查詢、利率查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等許多非現(xiàn)金類的銀行業(yè)務(wù)，確實(shí)并不需要客戶親自到網(wǎng)點(diǎn)來辦理。24小時(shí)全天候運(yùn)行的電話銀行和網(wǎng)上銀行，以及由網(wǎng)上銀行演變而來的手機(jī)銀行正是在這樣的背景下產(chǎn)生的?？蛻魞H需要用綁定了自己身份的設(shè)備呼叫電話銀行，或者登錄網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，即可在授權(quán)范圍內(nèi)發(fā)出業(yè)務(wù)申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)。這既為客戶節(jié)省了時(shí)間成本，又為銀行家們縮減了成本開支，是個(gè)雙贏的方案。
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