社交網(wǎng)站從根本上改變了客戶投訴的性質(zhì)。投訴的過程從原先客戶與客服代表之間一對一的談話，變成了一個(gè)持續(xù)、實(shí)時(shí)、公開的過程，只要誰想評論，都可以參與進(jìn)來說兩句。密切關(guān)注這些網(wǎng)站的話（現(xiàn)在我關(guān)注的是Facebook 和推特，可等你讀到這一段的時(shí)候，沒準(zhǔn)我已經(jīng)換了關(guān)注對象），你就能聽到客戶們是怎么議論你的，他們甚至都不知道你已經(jīng)聽到了這些意見。
最近，我就從推特上得到消息，我們有一款筆記本的合頁有點(diǎn)問題。我是怎么知道的？我的TweetDeck 程序天天開著，我用它來搜尋所有我感興趣的話題。有一天，我正坐在辦公室里，一個(gè)客戶發(fā)帖說，他的惠普筆記本的合頁出毛病了。他的抱怨引起了我的注意，我放下手邊的事情，準(zhǔn)備給他回復(fù)一條，可我的手還沒碰著鍵盤呢，另一個(gè)客戶跟了帖，“這事好多人都碰上過，惠普有維修政策”。幾秒鐘之后，他又發(fā)了一條，把客服部門的電話號碼給了第一個(gè)人。
有沒有搞錯(cuò)？我就是個(gè)人電腦部門的首席技術(shù)官，可我完全不知道：（1）我們的產(chǎn)品有問題；（2）這問題已經(jīng)有了解決方案。可眼前這事明擺著，有個(gè)客戶起碼已經(jīng)領(lǐng)先了我兩步。
我抓起電話撥給產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，問道：“我聽說咱們有款筆記本的合頁有問題，這是怎么回事？”接電話的家伙快嚇?biāo)懒?。他的部門正小心翼翼地?cái)M寫內(nèi)部郵件，通報(bào)這個(gè)問題，可突然之間，首席技術(shù)官的電話就飚過來了。
實(shí)際上，無論是在組織內(nèi)部還是面對客戶，你再也沒法像這樣把問題捂起來不讓人發(fā)現(xiàn)了。人家之所以把情緒公之于眾，是因?yàn)樵诤跄悖阄ㄒ坏霓k法就是與他們好好合作。而且，不要認(rèn)為把問題解決了就沒事了。那些愿意花時(shí)間把自己的意見貼出來，或是指導(dǎo)別人解決問題的客戶，肯定用心琢磨過你所做的事和做事的方法。如果他們抱怨你做得不好，那么極有可能的是，他們也想過了如何能做得更好。所以，去請教他們吧。靈感火花
◆ 你如何得知客戶的抱怨？如何回應(yīng)？你是直接跟他們對話，還是公司中有某個(gè)特定的部門會過濾這些投訴信息？你的客戶在推特、Facebook 或微博這樣的點(diǎn)評網(wǎng)站上發(fā)表評論，實(shí)時(shí)交流對你的看法嗎？你是如何參與的？你可以立即回復(fù)嗎？
◆ 你們公司收到最多的投訴是關(guān)于哪方面的？你能馬上說出來嗎？
◆ 這些投訴對未來的產(chǎn)品有何貢獻(xiàn)？
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